新时代医院行政管理发展之我见

 新时代医院行政管理发展之我见

秦弼波

（和县人民医院 安徽省马鞍山市 238200）

摘要：医院如何未雨绸缪，积极转型，实现医院管理现代化，顺应新时代要求。本文从岗位经验出发，并基于医院行政管理的前瞻性思考，通过一系列价值导向和思维模式的转变和改进，探索医院行政管理的发展方向和路径依赖，并借助管理效能提升，带动医院运营效率、整体能力和服务质量的提高。

关键词：医院 行政管理 新时代

2021年国家卫生健康委和国家中医药管理局联合印发《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》，于“十四五”的开局之年，文件提出公立医院发展若干行动，要求医院管理能力再上新台阶，这无疑对医院管理工作提出了新要求、新高度。

笔者从事过信息、办公等工作岗位，具备20多年的医院行政管理经验，深知管理工作的重大意义。2017年10月18日，习近平总书记在党的十九大报告中指出“中国特色社会主义进入了新时代”。在新时代大环境下，医院行政管理将有哪些新动向，我们又将迎来哪些新挑战，带着这些思考，笔者将梳理新时代下医院行政管理的新需求、新驱动，以及作为医院行政管理者面临的新挑战和新动力。

一、管理导向的转变

    医院高质量发展诉求，倒逼医院管理导向的转变，那就应该是从管理向服务的转型，以及从被动到主动的转换。

从管理导向到服务导向。服务导向战略在医院行政管理中日益突显其重要性，行政管理部门应当摒弃“官本位”思维，放下身段，把医院赋予的行政管理权力转变为服务医护职责。“行勤围绕临床转，临床围绕患者转”是一个永恒的“服务”话题。从医院层面来倡议服务导向，一是将服务导向看作是医院文化的一部分，服务导向是医院培养和激励员工服务意识和行为的总体战略。二是医院员工对服务导向的认知影响着病患对服务质量的感知，从服务质量传递来看，行政管理人员对医护人员的服务，最终将传导至医护人员对病患的服务。谁也不能期望刚被院领导一番批评后的医护人员，会转头对病患和颜悦色。

从被动应对到主动作为。过去的行政管理像是后勤管理，或是物业管理，被动式响应，平庸式服务。新时代的医院，要能够紧跟政策要求，提升服务能力，推动诊疗服务模式转变，打造优质高效的整合型、智慧化、高质量的健康服务体系，这些都离不开服务导向的作用。服务导向要求从个体服务开始，倡导个体管理人员能培养成为乐于助人、周到细致、体贴入微和易于合作的特质。多个个体形成善于服务、主动作为的整体组织，继而将这种服务价值向医护、向病患传导。当然，医院行政管理是一套行之有效的体系和制度，不是社会性服务公司，服务导向、主动作为，只是作为价值被倡导、被传递。并不意味着管理人员和管理岗位要曲意迎合他人需要。

二、管理手段的进化

借助数字化、信息化，医院管理手段不断进化，管理能力也日益见长。随着互联网医院的兴起和发展，必将打破医院固有边界，给医院行政管理带来新的冲击，是挑战，更是机遇。

从书面化到无纸化。医院的行政管理，效力往往见诸于各类书面文件、通知、纪要、制度和规范性文件，等等。新时代以来，无纸化办公逐渐在医院兴起。无纸化办公主要是利用信息化技术等手段，提高医院办公效率，突破传统纸质化的记录、储存等管理模式。无纸化办公，不仅有效地提升了业务处理质量，完善了自动化办公流程，加快了流转效率，还对医院数字化转型目标的实现具有重要作用。随着智慧医院的发展，无纸化办公已经广泛应用于医院各类办公场景当中，不但优化了传统办公中的打印、复印、装订、盖章、送达等线下环节，提高了医院办公效率，还有效降低了医院行政成本，降低了运营压力，促进了医院健康、有序发展。

    从粗放化到精细化。随着医改在深水区向前推进，医院管理机制和健康运营面临多重变革。聚焦诊疗水平发展、加强运营管理建设、提高资源配置效率已成为各级医院箭在弦上的发展命题。卫生行政主管部门多次下发文件，明确要求医院要健全运营管理体系，自我推动管理模式从粗放式向精细化转变。谈到精细化，医院数据质量管理与控制是精细化管理的前提，是医院重要决策的依据。出于精细化管理需要，医院要结合自身实际和政策导向、管理需求，督导和协调相关行业软件公司通过研发和完善各类MIS（管理信息系统）软件，如绩效考核系统、评审管控系统、PDCA质量提升系统、院长驾驶舱系统等，尤其是大数据平台，从而达到精细化管理的目的。从粗放化到精细化，不仅仅是思维转变，更需要有“工欲善其事、必先利其器”的路径。

从数字化到互联网化。数字化医院建设方兴未艾，互联网医院乘风又来。2018年，国家卫健委发布《互联网医院管理办法（试行）》，正式确立了互联网医院的身份。互联网医院的设立，对医院行政管理的冲击较大。传统数字医院的边界，仍旧在医院内部。数字化工具、数字化平台主要是用于医护人员和管理层、决策层。互联网医院的特征就是把医院搬到Internet上，这给医院行政管理工作带来挑战和机遇，需要医院健全行政管理机制，将“互联网素养”武装到每个管理人员，加强网络法规的建设，筑牢网络安全的意识。要善于利用互联网的平台化优势，提高行政信息透明度，加大医院宣传力度；要掌握互联网传输和处理挂号、预约、回访评价乃至远程会诊等医院业务，同时不忘网络安全和个人信息的保护；要借助互联网医院促进行政管理不断改善和提升，确保医院管理工作有序进行，进一步促进区域卫生健康水平的发展。

三、决策效率和质量双提升

2017年国务院办公厅《建立现代医院管理制度的指导意见》）指出：健全医院决策机制。特别强调“党委领导下的院长负责制”，保证党组织意图在决策中得到充分体现，同时也注重发挥专家治院的作用。新时代医院的决策效率和质量也必将得到双提升，这不仅是医院发展的内生需要，也是全社会卫生健康事业发展的诉求。

从领导拍板到辅助决策。传统的行政管理是日常工作循制度、重要拍板找领导。由于领导层不一定能获知充分的信息，或受限于个人认知及情绪影响，无疑会给决策带有较大的风险，导致决策未尽科学。辅助决策系统则是未来正确的选择，由系统整合各系统中的数据，将散列数据进行关联，以人工智能、大数据技术为基础，构建数据挖掘和分析能力，建立医院行政管理及诊疗业务辅助决策支持系统，对海量数据进行分析，提取价值知识，对管理决策和卫生健康服务提供支撑，进而达成科学决策，实现医疗成本和质量双控制，提升医院核心竞争。

从调查问卷到舆情管理。过去了解病患或社会对医院的满意度，只能靠问卷调查、抽样回访等手段。而有价值的反馈信息往往不多，主要是因为患者配合度不高、样本数少、信息失真。新媒体环境下，社会舆情特别是网络舆情对危机传播造成非常大的影响，医院需要直面舆情管理，建立良好的社会公共关系，营造和引导健康的媒体舆论环境。行政管理人员也应提出应对舆情危机的方案，与时俱进，转变舆情管理老旧观念，加强与媒体、平台、网络社区的沟通，建立健全舆情监控体系，加强正面主题的宣传，注重日常负面舆情和危机管理等。

四、直面“新冠疫情”对应急能力的考验

2020年以来，“新冠疫情”席卷全球，给各级医疗单位造成了前所未有的冲击和考验。医院行政主管部门应进一步加强医院应急管理体系建设，构建组织架构、人员协调、物资保障、预案演练、信息互通和应急处置等模块在内的应急能力。应急体系须具备快速响应能力和弹性应对方案，并且应加强与政府部门、非政府组织等机构的合作。医院借助沟通平台以及丰富的沟通方式，实现应急处置过程中各类信息充分共享，避免信息盲区导致应急管理决策不当、组织失误。有了应急系统的加持，也会给事后工作任务分派数据的统计带来便利，这对管理上也是必要的。

“新冠疫情”也终将过去，在“后疫情”时代，医院宜将应急管理体系建设作为常规性工作不断推进。应定期对应急管理体系全面评估，分析应急管理体系中存在的问题，按照PDCA质量环思想不断改进。根据国民健康发展需要，立足“十四五”乃至更长一段时期，不断更新应急管理理念，健全优化组织架构，做好应急预案设计和定期演练，全面锤炼应急管理体系弹性，未来在面对类似危机的时候，才能够临危不乱。

五、结语

医院行政管理，千头万绪，事无巨细，本就是一项压力较大的工作。加之“新冠疫情”的影响，不少从业者叫苦不迭。笔者认为，迈入新时代，医院行政办公人员应当放下思想包袱，轻装上阵，勇于面对人民群众多层次多样化的健康需求，以服务导向取代管理思维，充分借助信息化手段，不断提高信息共享水平，提高决策效率，提升服务质量，与院内医护人员精诚合作，协同一致，共同扛起医院高质量发展的大旗，同时不忘应急体系持续建设，注重舆情管理，把各项工作做实做细，为医院健康发展贡献力量。

参考文献

[1]秦永方，医改倒逼职业化院长“九精管理”[ J].现代医院，2018(06)

[2]邓清文;魏艳;陈英耀，公立医院高质量发展的探索实践及实现路径[J].中国医院管理,2022(01)

[3]黄柳，临床科研提升:护航医院高质发展[J].中国医院院长，2021（12）

[4]郑阳;潘剑，互联网医院系统设计与实施探讨[J].现代医院，2021(05)