综合性三甲医院实施多维度投诉管理的成效分析

综合性三甲医院实施多维度投诉管理的成效分析

杨丽华,闫小镜

青岛大学附属医院  266003

【摘要】目的：对综合性三甲医院某西部院区实施多维度综合性投诉管理举措的成效进行研究，以其探索建立一个高效能、综合性、规范化的投诉管理长效机制；方法：通过对医院投诉管理中心提供的2020和2021年投诉统计表的信息通过Excel进行数据统计分析，

比较两个年度投诉受理的总量、不同类别投诉占比的变化；结果：2021年较2020年实际投诉总量减少77件，占比降低33.1%，而咨询求助类件占比增加33.1；与服务相关的投诉下降明显。结论:依托OA平台，多措并举，建立并落实投诉管理规范化、便捷化、标准化长效机制，能够提升管理效能，对服务提升促进作用明显。

【关键词】投诉 ；管理 ；成效

随着人民生活水平的不断提升，人们的健康保健及法律维权意识的逐步增强[1]，投诉逐渐增多。《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》以及2021年9月发布的《医疗机构投诉接待处理“十应当”》[2]提高了医疗机构对投诉的重视程度，也为规范医疗机构的投诉管理提供了依据和动力。某省级三甲医院2021年以来，实施了多维度综合性投诉管理及服务提升举措，将2021年与2020年的投诉量、投诉的内容结构变化等指标进行对照分析，对其结果和成效报告如下。

1.资料与方法

资料选自 2020年和2021年 1～12 月份某省级综合性三甲医院西部院区的市政便民热线及其他市政投诉平台的投诉件（以下统称为市政便民热线投诉），2020年和2021年分别受理量为744件和1096件。 将接收的上级主管部门下转投诉件的投诉时间、单号、投诉人、投诉内容、投诉对象、投诉涉及科室、职能管理部门及投诉分类等信息录入 Excel 表格进行统计学分析。对照指标包括年投诉总量、年每万人投诉量、投诉类件与信息咨询求助件占比等信息。

2. 结果

投诉数量对比  2021年与2020年市政便民热线受理件总量及每万人受理件总量见表1。2021年门诊量较2020年增加60.69万人次，同比增加43.78%，2021年投诉总量较2020年增加352件，同比增加47.31%，每万名就诊患者投诉量仅增加了0.13件，同比增幅为2.42%。在门诊量大幅增加的前提下，表2显示，2020年实际投诉件为604件,占比达到81.18%，而2021年实际投诉类总量为527件，较2020年减少77件，占比下降至48.08%，下降了33.1%，而咨询求助类件数量2021年增加了429件，占比由2020年的18.82%，增至51.92%，增幅33.1%，说明2021年实际投诉件下降,而咨询求助类件显著增加。投诉原因分类及占比情况见表3，2020年投诉的主要问题涉及服务管理189（25.40%）、服务规范88（11.83%）件、服务流程44（5.91%）、服务态度60（8.07%）、服务质量172（23.12%），还有医院管理10（1.34%）、后勤服务32（4.30%）和互联网智能服务9（1.21%）。其中服务管理和服务质量问题占比较大，分别为25.4%和23.12%

而2021年服务管理、服务规范、服务质量、互联网智能服务四个类别的投诉件数量及占比双下降，降幅分别18.47%、8.54%、9.33%和1.03%；服务流程和服务态度受理件数量虽有小幅增加，但占比均下降。虽然2021年较2020年万人投诉量增加2.42%，但主要是咨询求助类件增加明显，与服务相关的投诉件数量及占比均下降明显，降幅达33%。医院管理和后勤服务两个类别， 2021年较2020年分别增加17件和7件，占比增幅为1.12%和3.91%。

表1   2020、2021年 市政便民服务热线受理件数量统计表

“+”代表数量及同比增加，“-”代表数量及同比下降

表2  2020、2021年 市政便民热线投诉与咨询求助件数量统计表         

“+”代表数量或占比增加，“-”代表数量或占比下降

表3 2020、2021年市政便民热线反馈受理问题分类数量统计表

“+”代表数量或占比增加，“-”代表数量或占比下降

3. 讨论

医疗机构投诉管理作为医院管理的重要内容，能收集到患者对医院各个环节的意见和建议，使医疗机构从投诉中深挖问题根源并进行针对性的整改和效果评估，有助于提高医院精细化管理程度，持续改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，亦有助于提高医务人员的积极性和职业发展 [3-5]。医院将投诉作为发现问题、补齐短板和提升服务的助推剂，采取了多维度、综合性投诉管理与服务提升举措。

3.1投诉管理及服务改进举措

3.1.1推进构建高效与长效的投诉管理机制

（1）强化投诉管理组织架构建设，建立投诉处理的常态化、信息化、标准化处理流程。实施投诉管理“一把手”工程，每月投诉分析报送各个院长，并做重点批示。建立以投诉管理中心为主管部门，以分管院长牵头，相关职能部门负责人及各部门内训师、质管员等人员参与的医院服务质量管理管理组织架构，保证了投诉件快速下传，及时调查及处理。

（2）强化投诉管理制度，落实首诉首接负责制。医院修订了“投诉管理制度”，规定了医院处理投诉的主管及首接人的责任、处理流程及标准，将投诉纳入科室负责人和员工的绩效考核，为投诉高效、实效性处理提供制度保证。

（3）建立多元化、便捷性投诉渠道；医患沟通关口前移。设立医患沟通室，专人值守，强化医患沟通，提早化解矛盾，达到事心双解。在多处醒目位置公示投诉相关信息，并通过96166、医院及院区总值班、智慧服务平台等途径设立24小时投诉渠道，限时处理回复，力争现场解决。

（4）推进投诉管理的信息化建设。依托OA平台对投诉件进行分类、限时督办，并建立了投诉分析数据库，提升投诉管理效能。

（5）实施投诉分析公示，开展员工警示教育。投诉管理制度通过钉钉推送，组织全员学习，对新职工开展投诉防范及沟通技巧培训；每月投诉分析上报院区办公会，对反映集中地问题立即落实责任制定改进措施。至少每季度1-2在医院及院区周会通报投诉情况及典型案例，对干部员工起到警示作用。

（6）建立服务难点、痛点问题联合攻关机制.定期召开以院办牵头、服务管理部主管、分管院长参与的多部门协作会，明确分工，重点突破，协作解决。

3.1.2持续深化“无障碍就医”服务提升工程

（1）实施标准化服务：开展“标准化服务流程建设”推出100一个标准  化服务流程，对窗口部门实施全员、递进式规范化服务能力提升培训及考核；建立多部门联合服务质量督察组，每月督查，并院区通报、追踪服务改进成效。

（2）围绕让患者“少跑腿、少排队”进行服务融合和流程再造，拓展服务内涵，病员服务中心和入院准备中心，实施一站式、一条龙服务；实施辅助检查诊间预约；增加节假日门诊及手术、强化急诊疏散及号源管控，医技科室延长开放时间，减少患者等待。

（3）开展人文化服务，积极创建老年人和残疾人关爱医院，推出听障人士手语服务及孤寡老人陪诊志愿服务。

（4）以党建为引领，开展服务提升主题活动。组织了服务质量提升“百日攻坚”活动，职能部门“补短板、提亮点”活动和“群众就医体验大提升”“十大民心”实事工程，涵盖80项专项服务项目。

（5）“开展医疗质量与医疗安全提升”专项活动，加强学科建设，大力开展互联网医疗服务，药物配送大家。

（6）深入推进基于“融合性、全方位、全流程”服务理念，依托微信小程序运行的智慧服务平台建设，优化、拓展服务内涵，升级一站式信息化综合服务水平。

1.3.15、3.3成效

3.3.1投诉管理体系更加完善，助力职能管理效能进一步提升

   通过构建服务管理组织架构、抓实依托OA平台的投诉管理系统建设，强化投诉管理制度人人知晓并有效执行，基本实现了投诉管理的制度化、流程化、标准化及信息化管理的目标，实现了限时督改反馈率达 100%，大幅度提高了工作成效，并建立了医院投诉事项数据库，为开展服务管理研究，制定医院管理政策提供了有力的数据支持。服务管理部在每个月、季度和年终均进行投诉分析，提出改进建议132条，职能部门MDT解决重点、难点服务问题14次。

3.3.2 提升了全院、全员对服务投诉的重视，

通过投诉管理机制创新，每月投诉院长审阅及办公会提报及院周会公示制度，提升院长、职能部门及员工对投诉的关注度和重点事项的解决效率，将投诉纳入科室和个人绩效考核和年终考评，也强化了各级部门及员工的重视程度，员工服务意识增强，并不断修正改进自己服务行为。

3.3.3服务投诉对服务提升的反向助推作用得到彰显

通过OA办公平台设置，固化了投诉处理、流转及审批的规范化工作流程，投诉信息下转更加快捷、增加职能部门领导审批及投诉处理、服务改进措施的反馈，同时每月投诉下发科室，并要求科室专档保存，有分析及改进措施和成效评价，定期检查，并追踪服务改进成效。实现了投诉管闭环管理。2021年9月份医院推出了面向全院、全员的服务质量提升“百日攻坚”主题活动，院区改进服务流程53项，窗口督查改进服务缺陷145项，推出多元化入院告知清单、各类证明一站式盖章、建立失散患者联络站、听障患者手语导诊服务等便民措施150余项，对服务提升促进作用明显。2021年实际投诉量较较2020年下降了77件，实际投诉占总件数的占比减少了33.1%。服

务管理、服务规范、服务流程、服务质量类投诉数量及占比均下降明显，服务态度类投诉占比减少。第三方满意度调查门诊患者满意度达98.83%，较2020年（98.5%）提升。

3.3.4 医院服务品牌建设在上新台阶

“医路之声”注册商标的服务品牌效应进一步彰显。医院2021年获评国家卫健委生命关怀协会“中国医院公益之星”、“医患服务优秀奖”，医院管理团队获评2021年中国人文品牌建设“风尚团队”，“一站式患者智慧服务平台提供全能化就医服务”获得中国人文品牌建设“创新案例”。医院2021年被评为“市级老年友善医疗机构”。

参考文献

[1]杨露雅.某三甲中医医院2019-2021年医疗投诉原因分析与对策[J].中医药管理杂志，2022，30（１５）：60-62.

[2]国家卫生健康委委员会,国家中医药局.医疗机构投诉接待处理“十应当”.中国医院院长.,2021,17(19):14.

[3]李丹彤，梁会营，刘广建 . 临床科研数据库建设中的数据标准化问 题探讨 [J]. 中国数字医学，2021,16(1):29-34.

[4]阮彤，邱加辉，张知行，等 . 医疗数据治理——构建高质量医疗大 数据智能分析数据基础 [J]. 大数据，2019(1):12-24.

[5]孙颖，李超峰，林丽，等 . 鼻咽癌专病科研数据库建设与应用 [J]. 中国数字医学，2021,16(1):7-12.