零售药店质量管理的瓶颈与突破

零售药店质量管理的瓶颈与突破

毛国君

上药控股（岳阳）有限公司  414000

摘要：药品作为一种特殊商品，其质量管理水平与群众生命安全息息相关。零售药店是为群众提供药品、保健品等医药健康产品的药品经营企业，倘若零售药店质量管理出现漏洞或缺陷，将直接影响到群众用药安全，威胁到群众生命健康，甚至是社会安定。基于此，本文对零售药店质量管理存在的瓶颈进行了分析，并探讨了突破零售药店质量管理瓶颈的相关策略，以供参考。

关键词：零售药店；质量管理；瓶颈；突破

在我国药品销售体系当中，零售药店扮演了重要的角色。零售药店与消费者直接对接，能够为消费者提供医疗器械、保健品及药品等健康产品。由于药品存在一定特殊性，零售药店在销售药品时也需要为消费者提供药学服务。零售药店是我国药品销售的第二大终端，仅次于公立医院[1]。为保证患者安全用药，零售药店要重视并加强质量管理，严格遵循药品经营质量管理规范，相关人员也要提高服务意识，给予消费者可靠的服务。

1.零售药店质量管理现状概述

零售药店是与消费者直接对接的药品销售终端，为广大消费者提供药物产品及药学服务，零售药店质量管理关系到患者用药安全。事实上，我国药品监督管理局早在2000年4月30日便颁布了《药品经营质量管理规范》，分别在2012年11月6日、2015年5月18日进行了修订，并在2016年7月13日公布了《关于修改〈药品经营质量管理规范〉的决定》修正[2]。上述一系列举措为零售药店质量管理工作提供了方向与依据，对于相关工作规范化实施具有重要的意义。随着我国医疗卫生事业的快速发展，群众药品需求愈来愈大，对药学服务要求变得愈来愈高，这也对零售药店质量管理提出了新的要求。很多零售药店对质量管理一直较为重视，也采取了一系列措施，但还是存在部分瓶颈，某些环节上还有进一步改进的空间。一些零售药店营业模式、经营理念以及药物服务方面已经得到市场及消费者的认可，但在质量管理方面还需要完善。

2.零售药店质量管理存在的瓶颈

目前，零售药店质量管理存在的瓶颈主要体现为以下几个方面：（1）专业培训工作不够规范。通常零售药店都会对店员进行业务培训，通过开展相关培训工作来强化店员业务能力，从而为消费者提供的满意、可靠的药品服务。但在实际培训过程中却缺乏统一标准，在业务培训内容范围、培训频率、时长及培训档案方面并未作出明确规定。例如，很多零售药店主要对店员培训专业知识，但在药事法规、礼仪规范及药学前沿信息方面培训不足，相关培训工作还需改进。（2）零售药店仓库存储存在一定问题。部分零售药店药品入库规模较大，且药品类型繁多，对仓储具有较高要求。以中药饮片为例，在中药饮片存储期间若未能进行有效处理，可能会出现配伍禁忌、腐烂、发霉及虫蛀等情况，这就要求药品验收人员在药品验收过程中对药品性质、类型、仓储条件等快速作出判断，确保药品储存质量达到要求。在《药品经营质量管理规范》当中明确指出对库房的规模、条件及设备设施等进行要求，避免药品出现污染、交叉污染、混淆及错误[3]。然而一些零售药店在存储管理方面存在一定缺陷，例如验收人员专业能力不强，对药品规格、产地、数量、生产日期以及生产批号等信息核查不够细致，药品入库流程不够严谨，质量控制不到位；仓储管理系统不够健全，机械化、网络化设备无法满足实际需求，未能建立有效的立体式仓库。（3）质量管理形式化。一些零售药店在质量管理方面过于形式化，质量管理流程存在一定缺陷。虽然大部分零售药店都制定了内部质量管理制度，但受人员因素、药店关系、市场环境等影响，部分制度可操作性不强，导致一些工作难以落实。同时在监督方面，一些零售药店缺乏一套健全的考核机制，无法对质量管理工作进行科学评价，不能及时反映出日常质量管理当中的问题及成果，会在一定程度上限制质量管理效能。

3.突破零售药店质量管理瓶颈的相关策略

3.1加强零售药店店员专业培训

零售药店企业在人才培训方面要给予高度重视，加大投入，以人才为驱动力，提高企业核心竞争力，将质量管理工作落实到位。通过系统性的培训，增强零售药店店员沟通技能、学习能力、专业业务能力及道德素养，从而为消费者提供更为可靠的服务。零售药店需要结合店员实际情况，针对不同层次（年龄、学历、工作经验等）店员制定差异化的培训计划，并建立相应的培训档案，对店员培训成果进行动态跟踪[4]。培训内容除了基本的药学知识、药师管理相关法律法规往外，还要增加零售药店企业文化、门店情况、岗位责任以及职业道德培养等。同时在培训过程中要增加其他岗位知识培训，让店员对其他岗位有所了解，为工作衔接、工作交叉及多岗位合作奠定良好基础。零售药店要适当提升培训频率，并完善培训机制建设，实现规范化、系统化、标准化培训，不断提升店员综合素养。

3.2加强零售药店仓储管理

在零售药店药品仓储管理过程中要重点加强药品验收。药品验收人员要严格按照法定程序及相关质量标准开展验收工作。根据购置合同、厂家提供的原始凭证、药品外观、包装质量等进行验收，部分特殊药品则采取双人验收制度，做到“专区专放，双人双锁”，确认信息无误后药品才能够入库，并安排专人定期检查药品出库记录。以中药饮片验收为例，验收人员需要仔细鉴别药品性状，以水、火试炼等方式判断中药饮片当中是否掺杂、掺假，对于不合规定、不合流程、不能达到标准的药品进行退货处理，同时做好相应的退货记录，详细阐明退货理由，并针对该供应商设置预警等级，对于该供应商已经入库的商品进行反复核验，确保药品质量达到要求

[5]。安排专人定期维护仓储设备，确保设备正常运转，为药品存储创造良好的基础条件。另外，零售药店企业要加大仓储建设投入规模，及时更新网络化、机械化设备，建立立体式仓库，实现信息化管理，进一步提高仓储管理效率。

3.3优化质量管理制度

零售药店需要以药品经营质量管理规范为导向，对质量管理制度进行优化。例如，零售药店要建立质量信息管理制度，保证质量信息收集准确、及时、经济、适用。在药品销售过程中，若存在消费者反应使用药品后出现不良反应，应该及时记录下来，进行分析，并将相关信息反馈至不良反应监测中心。安排专人对相关信息进行汇总、分析，并针对不良反应提出优化方案，保证消费者用药安全性。在制度制定及优化过程中，需要保证制度的可操作性与执行力，避免制度形式化，这样才能将制度落实到位。

4.结语

在零售药店运营过程中，质量管理是重要的环节之一，应该给予高度重视。为了突破管理瓶颈，零售药店要加强店员专业培训，完善仓储管理，优化质量管理制度，保证药品质量合格，为消费者安全用药提供保障。

【参考文献】

[1]蒋蓉,王怡诺,祝晶京,等.美国专业药房质量管理体系及对我国双通道药店管理的启示[J].中国卫生事业管理,2022,39(03):185-189+220.

[2]郑林平,刘万胜.零售药店质量负责人变更情况分析及监管有效策略分析[J].海峡药学,2020,32(09):243-245.

[3]徐红.零售药店药品经营质量管理规范概述[J].企业科技与发展,2020(09):255-256.

[4]姜福顺,景浩.浅谈连锁药店中药饮片质量管理现状分析及对策研究[J].四川解剖学杂志,2019,27(01):142-144.

[5]张守钗,施航,何林飞.社会药店药品经营质量管理规范认证检查中存在的问题分析及对策[J].安徽医药,2018,22(12):2463-2467.