提供精益服务，提高零售药店质量管理水平

提供精益服务，提高零售药店质量管理水平

谢良芳 

湖南诚益信大药房连锁有限公司  410199

摘要：新医改背景下，零售药房面临激烈的竞争形势，传统的价格战、药品促销等陷入红海，越来越难以吸引消费者，因此，深入开展药学服务、不断提高管理水平显得尤为重要。精益服务源于日本丰田汽车公司的精益生产，其核心是以较少的投入创造出尽可能多的价值，这为零售药房指明了管理路径。本文解析精益服务的内涵，分析当前零售药店质量管理的瓶颈，指出用精益服务提高零售药店质量管理水平，为消费者提供高品质健康服务。

关键词：精益服务；零售药店；质量管理

前言

近些年来，我国零售药房快速增加，至今已达60万家，遍布城镇的大街小巷，成为医疗体系的有益补充。不过迄今为止，零售药房仍局限于跑马圈地粗放式扩张，主要体现为数量增加和规模扩大，而没有从精益服务的视角建立内涵式增长模式，为消费者提供高附加值的药学服务。面对竞争红海，零售药房有必要反省自身，践行精益管理的核心思想，打破管理瓶颈，找到突破之道。

1精益服务的内涵解析

精益思想来自于日本丰田汽车公司的精益生产，“精”代表高质量，追求“尽善尽美”，“益”代表低成本，强调低于行业平均成本，所以精益思想的核心可概括为消除浪费、创造价值。精益思想包括精益生产、精益服务、精益管理、精益设计、精益供应等，可以应用于不同领域或不同场合，强调对质量、成本的控制，不单纯追求成本最低、质量最优，而是追求成本与质量的最佳匹配，追求最佳的性价比[1]。具体而言，精益服务涉及到3个方面：（1）最大程度降低浪费：凡是不能带来价值的因素、岗位、步骤、流程，都应该简化或去除。（2）充分发挥人的作用：以人为中心，发掘人的潜力，发挥主观能动性，提出解决方案。（3）满足消费者需求：精益服务强调顾客确定价值，因此要善于发现消费者潜在需求，根据市场变化及时调整自身，最大程度满足消费者的需要。

2当前零售药店质量管理的瓶颈

调查研究发现，现阶段零售药房的运营管理仍然处于初级阶段，难以满足人民群众日益增长的健康需求，具体表现为：（1）药学服务内容有限：现今的服务仅限于药品推荐、用法用量等，并未涉及到健康宣教、用药反馈、不良反应监测方面；（2）从业人员素养不足：药店从业人员的职责不只是销售药品、按方发药，更重要的是提供高附加值的药学专业服务，而目前部分药店从业人员（包括药师和营业员）水平偏低，难以为消费者有效提供选药和用药指导。（3）缺乏药学服务规范：药学服务应有章可循、有据可依，而目前零售药店缺乏统一的药学服务指南，难以保障药学服务质量。（4）药学服务质量不足：医疗健康是一个很复杂的范畴，来不得半点马虎，要求从业人员具备坚实的医药专业知识、丰富的临床经验、解决实际问题的能力，而当前零售药店从业人员的水平参差不齐，难以处理疑难问题或为患者提供高质量药学服务。

3提供精益服务，提高零售药店质量管理水平

3.1工作环境5S化

5S管理是指素养、清洁、清扫、整理、整顿，打造优质服务环境，改进消费者体验，这是推行精益管理的基础。零售药店是为消费者提供药学服务的场所，需要打造人性化服务环境，这体现在硬件和软件方面。就硬件而言，药店要加大设施投入，配齐相关服务设施，药品分类摆放整齐，便于消费者在短时间内找到所需药品。合理规划药房布局，确保整个药房整洁、明亮、通畅，消费者在穿行过程中不至于发生磕碰。药店内设立专门的咨询台，安排药师提供用药咨询与指导。药店内配备饮水机、一次性水杯、体重称、体温表、血压计、血糖仪等，可提供免费的健康检测，甚至配置放大镜、老花镜方便消费者阅读说明书，配备电动煎药设备便于煎煮中药，为消费者提供高附加值的服务[2]。从软件来看，药房工作人员要着装整洁，佩带胸卡，态度亲切，面露微笑，让消费者有如沐春风、宾至如归的感觉。工作人员要注意“三到”：眼到指亲切地注视对方，表情自然、和善；口到指口齿清晰，语调和缓；意到指简明扼要，表达清楚而准确，让消费者感受到专业、规范、放心。

3.2提供专业药学服务

20世纪90年代，Hepler等提出了药学服务的思想，要求药师秉承专业素养提供药品，以改善治疗效果及患者的生活质量。近年来，人们对不合理用药的危害有了越来越理性的认识，这就对零售药店工作人员的专业素养提出了更高的要求。零售药店要把精益服务贯穿到日常管理中，尽可能为顾客创造价值。为此，药店需要为从业人员提供培训学习的条件和机会，促使他们掌握相应的医学知识，了解日常疾病及其症状，能够诊断常见病症（例如能分清鼻炎与鼻窦炎、慢性鼻炎与急性鼻炎、上下呼吸道疾病），通过临床指南找到用药诀窍，并且根据顾客的情况提供合理用药服务。虽然零售药店不是医院，也做不了全科医生，却可以做一个健康顾问，利用医药学专业知识，通过关联用药确保小病种顾客的疗效[3]。例如，咳嗽很容易被感知，吃对药就好了，这类有感知的疗效可以大大地提高药店的美誉度。

如今人们已经习惯“大病去医院，小病去药店”，寻求用药指导的需求将越来越多，零售药店工作人员要善于利用自己掌握的医药学知识，为消费者提供专业的药学服务，事实上，只要用心学习和摸索，就能熟练掌握常见疾病的治疗方法，切实为患者解除病痛。

3.3提供精细化药学服务

新医改的目标是为广大群众提供安全、高效、便捷的医疗卫生服务，这为零售药店指明了管理的方向。零售药房应该配备相应的人员与设施设备，提供合格且合适的药品，提供免费用药咨询，指导消费者合理用药，并且建立用药档案（药历）制度，做好售药记录与用药跟踪，以保障用药的安全性和有效性[4]。精益服务不是凭空而来的，可以说精细化服务是过程，也是精益服务的基础。零售药店要想提高质量管理水平，就需要把工作做到位，确保日常管理规范化、具体化、细致化。在药品陈列方面，确保货柜和橱窗清洁卫生，按照剂型、用途、储存要求等分类摆放药品，内服药与外用药分开存放、处方药与非处方药分柜摆放、易串味的药品单独存放。在药品销售方面，遵循国家的药品分类管理，处方药不应开架自选销售；无医师开具处方则不能销售处方药；由药师审核并签字后，才能根据处方调剂、销售药品；如果发现处方超剂量或者存在配伍禁忌则应拒绝调剂。药师应该指导消费者正确购买和使用药品，严禁片面夸大药品的疗效。

4结语

当前，新医改进入深水区，医药分开、取消药品加成等医改政策给零售药房带来了机遇和挑战，也为零售药业指明了发展方向，零售药房的规模日益扩大，实力逐渐增强，在整个医疗卫生保健体系中的作用越来越突出。零售药房需要充分认识到精益服务的重要性，把精益思想融入到日常管理细节中，不断提高质量管理水平，打造规范化、专业化、人性化的服务模式，为广大群众的身体健康保驾护航。

参考文献

[1]姚周平,邓小中.8S精益管理模式在提高我院门诊药学服务质量中的应用[J].中医药管理杂志,2021,29(3):185-186.

[2]金岚，王一平.医院药房精益管理的实施方法与效果评价[J].中医药管理杂志,2019,27(07):88-89.

[3]徐红,韩雪娜.零售药店执业药师配备及药学服务现状的调查研究[J].药学服务与研究,2019,19(5):357-359+368.

[4]吴玉秀.门诊药房药事管理精益化对优化药房工作流程及降低药患纠纷率的影响[J].中国处方药,2019,17(08):50-51.