医院门诊药房运用精细化管理改善药师工作疲乏和提升药房管理质量的效果评价

医院门诊药房运用精细化管理改善药师工作疲乏和提升药房管理质量的效果评价

杨秋慧

（南方医科大学南方医院赣州医院/赣州市人民医院药剂科 江西 赣州 341000）

【摘要】目的 探究医院门诊药房运用精细化管理改善药师工作疲乏和提升药房管理质量的效果。方法 我院门诊药房于2021年7月1日起开始实施精细化管理，以2021年1~6月为对照组，实施常规管理；以2021年7~12月为观察组，实施精细化管理。比较两组药师工作疲乏、质量安全管理评分以及患者取药满意度的差异。结果 观察组药师工作疲乏率显著低于对照组（P<0.05）；观察组门诊药房质量安全管理评分以及患者取药满意度均显著高于对照组（P<0.05）。结论 精细化管理在门诊药房质量安全管理中的应用，可有效降低门诊药房药师工作疲乏率，提高门诊药房质量安全管理评分，提升患者取药满意度，值得进一步推广应用。

【关键词】门诊药房；精细化管理；质量安全管理；工作疲乏；满意度

门诊药房是医院面向社会的窗口，其管理工作的好坏将直接关系到一个医院的社会效益和经济效益。随着处方量的不断增加，门诊药房流程和运营管理面临更多的挑战，如何让管理更加高效成为亟需解决的一个重要问题[1]。精细化管理理念作为一种新兴的管理理念，其在企业管理、工程管理等领域发挥积极意义，提高员工工作效率，促进企业发展、工程高效建设[2]。我院为地级市百强医院和国家区域医疗中心建设单位，日均诊疗人次量大，门诊药房药师工作强度大。为了贯彻“以患者为中心”的服务宗旨，树立“以人为本”的管理思想，使每个环节都能达到服务到位的目标，我院将精细化管理引入门诊药房，现将管理成果报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选择2021年1-6月（实施精细化管理前）和 2021年7-12月（实施精细化管理后）的门诊药房质量安全管理资料分别作为对照组和观察组。实施前后分别随机抽取60名门诊取药患者和30名门诊药师进行问卷调查，分别评估患者取药满意度和药师疲乏率。

1.2方法 我院药剂科门诊药房于2021年7月起实施精细化管理。对照组实施常规门诊药房的质量管理模式，观察组则实施精细化管理，具体如下：（1）组建精细化管理干预小组：由门诊药房负责人担任小组长，药剂科主任担任总指导，全体门诊药房药师作为组员，制定明确的精细化管理责任分工细则。（2）环境的6S管理：为营造药师舒适、干净和整洁的工作环境，减少因环境影响造成各类差错事件的发生，小组成员对门诊药房所有区域进行6S管理，并有医院质管办进行协助指导，制定标准并长期坚持。（3）合理门诊排班：门诊药房药师工作排班可依据患者取药高峰时期的规律，进行科学的弹性排班，有助于科学合理的保障药师的工作时间和工作强度，减少不必要的疲乏感。（4）引进处方前置审核系统：药师在日常药品调剂工作外，很大一部分时间和精力要花在门诊处方的审核上，确保处方的正确和合理，以保障患者的用药安全。处方前置审核系统可以很大程度上帮助药师进行初步筛除明显错误的处方，减少药师的工作量。（5）引进自动发药系统：门诊药师的主要工作是药品调剂，来回找药和取药不但增加了药师的体力消耗、也延长了患者取药的等待时间。自动发药设备的引进，可以很大程度上缓解患者的工作强度，减少药师工作疲乏，同时还降低了药品调剂差错。

1.3 观察指标与评价标准比较两组药师工作疲乏、质量安全管理评分以及患者取药满意度的差异。药师工作疲乏分为非常疲乏、疲乏和不疲乏，疲乏率=（非常疲乏例数+疲乏例数）/总例数×100%。门诊药房质量安全管理评分包括4方面：效期管理、贮存管理、处方审核和调剂流程管理，各占25分，总分100分，得分与评价正相关。患者取药满意度采用我院自制量表进行评价，分为非常满意、满意和不满意，取药满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学方法 采用SPSS 22.0软件进行数据处理，计量资料用（x±s）表示，采用t检验；计数资料用百分比表示，采用2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1两组药师工作疲乏率的比较观察组药师工作疲乏率显著低于对照组（P<0.05）。详见表1。

表1 两组药师工作疲乏率的比较[n(%)]

2.2两组门诊药房质量安全管理评分的比较 观察组门诊药房质量安全管理评分显著高于对照组（P<0.05）。详见表2。

表2两组门诊药房质量安全管理评分的比较（x±s，分）

2.3两组门诊患者取药满意度的比较 观察组门诊患者取药满意度显著高于对照组（P<0.05）。详见表3。

表3 两组门诊患者取药满意度的比较[n(%)]

3讨论

如今大众安全意识、健康意识明显提高，对医院门诊药房服务提出更高要求，若医院门诊药房提供的服务质量不过关，势必会增加投诉率，降低患者对医院整体形象的评价[3]。将精细化管理理念引入医院门诊药房管理之中，在原有门诊管理模式基础上，深入分析每一个管理细节，制定并实施精细化门诊药房管理措施，提高管理水平，给门诊药房取药患者提供舒适、专业的服务[4]。我院门诊药房实施了精细化管理干预，研究结果显示，观察组药师工作疲乏率显著低于对照组（P<0.05）；观察组门诊药房质量安全管理评分以及患者取药满意度均显著高于对照组（P<0.05）。

综上所述，门诊药房运用精细化管理开展质量安全管理，可有效降低门诊药房药师工作疲乏率，提高门诊药房质量安全管理评分，提升患者取药满意度，值得进一步推广应用。

参考文献

[1]丽纯,林元.基层医院门诊药房管理的问题探讨[J].基层医学论坛,2018,22(14):1979-1980.

[2]王静,张臣宇,吴迪,等.成都市社会药房慢病管理服务现状调查研究[J].中国药房,2020,31(5):622-626.

[3]王明.精细化药房管理在中药房药品管理中的应用[J].中医药管理杂志，2020,28(13):197-198.

[4]徐晓涵,颉博闻,蔡峥,等. 4M1E精细化管理法在优化我院门诊药房工作中的应用及效果评价[J].中国药房,2021,32(4):490-495.