探讨“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度

探讨“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度

饶玉南

重庆市北碚供电公司   重庆  400000

摘要：电力市场日趋激烈的竞争，要求电力企业在营商环境优化、服务水平提升等方面做出更大的努力，以便顺应市场发展，进而稳定地立足于整个电力市场，获得消费者的认可。为了增强自身的综合实力，提高企业的核心竞争力，电企管理人员要充分发挥网络的优势，将互联网+技术与电力营销等模块有效融合，积极促进企业内部经营模式的转变，紧随多变的网络环境，建立一套更符合自身发展需求、更智能、互动性更强的营销体系。随着营销机制的逐步创新和完善，企业在市场竞争中的主导地位越明显。本文针对现阶段我国电力营销模式的创新、用户体验度提升等相关问题做出了相关探讨。

关键词：“互联网+电力营销”；优质服务；感知度

引言

如今，电力企业只有大幅度对电力营销管理进行加强，为用户提供高质量的电力营销服务才能长远发展。在电力行业长久化的发展过程中，使电力市场改革成为必然趋势，为了强化企业的核心竞争能力，需要在开展电力营销活动的过程中，基于有效管理措施，促进营销水平全面提升，在改善电力企业工作质量的基础上，帮助电力企业实现健康化、持续化发展目标。

1优质营销服务对企业的重要意义

1.1为消费者提供更多便利

人们生活和工作的节奏越来越快，广大用户对电力服务也提出了更高的要求，企业要想为用户提供专业且便捷的电力服务，就要在营销过程中采取更多有效的举措。企业在营销过程中，响应用户需求，有助于企业荣誉的提升，为企业在电力市场业务的拓展起到推动作用，企业在经济效益方面能得到很大提升。作为电力企业，为用户提供安全可靠的电力产品是基础，同时，应不断拓展电力服务的内容，提升服务质量，有效降低故障率，确保向社会输送优质的电能，提供高效的服务。

1.2提升电力企业经济效益

电力企业营销的目的在于提升服务，以便赢得消费者的信赖，获得用户认可，从而使企业能够在激烈的市场竞争中稳居有利地位，提高企业核心竞争力，使企业经济效益最大化，促进企业长期稳定地在电力行业发展。

1.3对电力行业转型发挥推动作用

自从提出电力改革和优化营商环境以来，电力企业在提升供电能力和服务质量方面做出了很多努力，改变以往经营观念，将运营和服务模式、业务流程不断优化和创新，根据国家和相关机构的政策、标准及要求，实现电力行业的改革与转型，结合用户期望，提高电力服务的质量，实现电力服务的升级。

2现阶段电力营销服务面临的问题

2.1缺乏营销服务意识

由于对服务态度和工作流程缺乏必要的审核机制和绩效考核，如果在向用户营销服务的过程中出现各种错误和粗心大意，将不会受到实质性的处罚，导致员工工作态度不正确，出现问题后不会及时反思和改进，服务态度一直很差。此外，由于电力企业采用的传统营销模式缺乏必要的服务态度和工作流程的考核机制和绩效考核，员工普遍存在工作态度差、工作效率低、缺乏积极服务态度的问题，致使服务质量迟迟不能提高，不仅耽误客户正常办理业务，而且对自身的绩效也有很大的影响，用户不满程度较高，在很多层面上破坏了企业的良好形象，也导致了对电力企业工作态度的不同误解。

2.2客服人员能力不足

首先，一些客户服务人员年龄较大。虽然这些老人长期在企业工作，对各个领域的营销业务或者流程都运筹帷幄，不过对待信息化技术等科技相关知识一窍不通，不能完全融会贯通，接受速度极慢；其次，一些营销人员年龄很小，几乎是刚刚毕业就出来找工作或者实习。因为没有工作经历，在服务顾客时易出错，没有应付突发事件和突发事件的能力，造成顾客感受不好，阻碍电力企业的正常发展。

2.3缺乏正确的服务理念

尽管目前大多数供电系统电力企业都已开始注意提升供电系统市场服务质量，但是因为没有合理的客户思维，仍然无法提升供电系统市场服务质量，也无法为客户创造高质量售后咨询服务，也就是没有正确的认识到服务理念的重要性。一方面，有些电力企业在实施电力营销服务工作时仍以原有的服务方式作为工作基础，而原有的服务行动已经无法适应当前的社会需要;另一方面，有些电力企业紧随新时代步伐，把信息化技术、智能化以及电力营销服务观念相结合，大胆研发创新。但是，在变革流程中，他们往往没有考虑后期的影响，仅仅因为变革而创新，没有将消费者的实际需要当成变革的基石，这就使得它不能被公众所接受。

3“互联网＋电力营销”客户服务感知度的提升策略

3.1利用互联网技术进行资源整合

计算机网络在短短的几十年得到了快速发展，已逐步深入建设中国特色的社会主义经济中。引进了信息技术后，业界的资源整合效率明显提升。大数据技术在企业生产中的应用，使数据采集和分析能力得到了明显提升，辅助工作人员全面掌控目标用户的相关情况，以便完成个性化服务的定制。电力企业引进了互联网技术后，可将目标用户的电能损耗情况直观地加以展示，并及时提醒他们续缴电费。偷漏电问题一直以来都是用电部门工作的重难点，大数据时代，在电力营销环节，工作人员可在网络通信技术的辅助下，按照用户的类型分类管控，便于工作人员快速掌握相关资料。即便是面对海量的客户资料，工作人员可以通过提前设定的编码，快速查找用户资料。当出现问题时，可以辅助服务人员完成故障排查工作，快速锁定故障来源，提高用户的服务体验。

3.2规范精细化管理流程

社会经营机制的转变给电力行业带来了更为严峻的挑战，企业更要注重内部运作的精细化管理。一般来讲，市场营销活动的开展，应该在当地电力部门的约束下，认真分析不同用户的使用体验和有效建议，对自身的工作模式展开深入研究和探讨，提升整体服务品质和运营能力。电力企业要逐步健全和完善内部工作流程，提高行业服务的整体水平。根据目前市场营销工作开展的实际需求，做好内部服务调控，逐步完善服务机制，做好内部协调，及时调整业务工作流程。营销目标要分阶段逐步细化管理，加强对重点工作环节的把控，确保电力营销工作的顺利推进，提高业务工作的转换效率，打造良好的市场形象，为企业创造更大的经营收益。

3.3加强与客户的沟通，提高电力客户的黏性

电力企业的远程服务机构要加强与客户的有效沟通，按照客户的需求来制订服务计划，拉近与客户之间的关系，为他们提供更高品质的服务。在与客户沟通的过程中要注重与客户之间信息关联质量的提升，提高营业人员、客户服务经理的主动意识，以满足客户的切实需求为己任，为他们提供更优质的网络服务。可以根据客户的用电需求，分类进行管理，定期推送符合他们需求的行业资讯。远程服务体制的建立需要在日常工作中循序渐进，提高网络宣传途径的信息储备量，让人们认识到网络渠道带来的切实利益。定期调查和总结用户的使用感受，为他们解决各种问题，逐步提升远程服务质量。

结束语

在电力市场改革背景的影响下，使电力企业逐渐朝着完善化的发展方向转型，突出了电力营销管理工作的重要性。企业要积极落实相应工作，提高服务能力的同时，为电力系统可持续发展奠定坚实的基础。互联网和电力营销的有效融合，使企业的服务能力和水平都有了很大的提升，这是新时代背景下企业长效发展的有效模式。

参考文献

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