基于95598客服电力故障抢修一体化系统研究

基于95598客服电力故障抢修一体化系统研究

廉莲

晋中榆社县供电公司 山西省晋中市 030600

摘要：针对供电企业现有95598、MIS、GIS、SCADA和FTU等系统间，数据交互共享能力差，出现“数据孤岛”数据利用效率较低等问题，按照电网智能抢修指标要求，建立集95598、MIS和GIS等系统耦合为一体的故障抢修调度决策系统。在供电企业营配协同数据共享的基础上，结合二维/三维GIS地理空间数据和GPS车载定位信息，以“主动抢修”模式代替常规“被动抢修”，实现抢修全过程的动态可视化决策和调度管理，缩短故障抢修时间，提升供电可靠性和客户服务水平。

关键词：电网；数据交互；95598；主动抢修；地理信息系统

1引言

电力作为国民经济发展和社会稳定的重要支柱，其运行安全不仅关系到人身财产安全和社会公共安全，甚至还可能在政治、经济等方面影响到国家安全[1]。在传统的供配电系统故障申告抢修体系中，主要依靠95598客服电话与电力用户间进行电力故障信息交流，常常受到故障申告人员信息描述全面性、准确性和客服人员信息掌握和转换的准确性、可靠性等因素的影响，电力故障处理的实时性、准确性、全面性和效率效益性，很难满足现代智能电网自动化、高效化和人性化服务需求。

2基于95598客服电力故障抢修一体化调度系统方案

利用GPRS/3G无线通信网络和配电营销GIS地理信息系统，经电力内外网安全隔离装置进行安全防护建立无缝连接的数据通信网络，实现抢修人员现场手持式抢修智能移动终端（PDA）收取和回填现场抢修信息，并经单兵视频录像设备实时上传电力故障抢修现场的实际情况等功能，这样不仅可以实现对电力故障抢修时所有信息数据资源的合理利用，并利用信息化技术、网络通信技术等实现多视图同步动态应用管理。将电力故障抢修人员、远程工作站、MIS营销系统、GIS配电地理信息系统和95598客服代表有机集成统一在同一网络系统中，在故障抢修过程中根据各自分工有机集成结合，进而形成故障申告、报修受理、抢修工单派发、抢修人员设备资源到场、故障智能诊断、现场抢修可视化管理、送电回访等功能为一体，实现电力故障全景抢修的动态闭环调度管理，实现MIS营配服务协同、故障抢修信息资源智能联动共享、服务实时可视化动态管控，使电力故障抢修服务更加贴近客户需求，提高供电企业人性化服务理念[3]。

3基于95598客服电力故障抢修一体化调度系统功能实现与应用

3.1电力故障报修

95598及呼叫分中心电力故障申告业务受理员，接听电力用户通过拨打95598接入的故障报修电话。95598客服人员通过与故障报修客户进行故障信息沟通，并结合系统自动调出的基本信息，准确掌握客户故障报修的关键信息和客户关注点，并针对客户提出的问题结合系统提示回答相应的关注内容。95598客服在经电话故障报修信息提取、系统相关信息自动弹出提示等内容，完成故障申告单记录、抢修工单任务下发等内容。在报修受理故障信息记录单中，要准确核实故障用户基本信息、故障地址、故障区线路情况、故障情况(现象)等内容。根据故障现象和故障点范围内容，经系统初步判断提示由95598客服经语音留言和短信派发到相应故障抢修工作人员，通知相关人员及时进入故障现场对故障进行查看，并进入故障排查处理环节。

3.2电力故障定位

基于95598客服电力故障抢修一体化系统，在获得故障信息后就能结合系统智能分析模块，根据故障信息来源、故障描述和严重程度自动对故障进行分析处理，初步判断故障区段和故障类型，并结合配电GIS地理信息系统，将故障区段的卫星地图、供配电系统网络图、故障抢修人员车辆资源配置图等加以处理后，在故障抢修集控中心工作站上进行可视化动态展示。故障抢修调度管理人员和故障抢修人员，根据系统平台自动分析形成的故障信息、配电GIS地图信息、供配电网络拓扑、电网实时运行工况等信息，确定故障位置以及故障抢修相关信息。故障抢修调度管理人员和故障抢修人员，根据95598客服电力故障抢修一体化系统，及时将故障准确定位到故障区段的变配电台区、开关或分支线路，实现了故障资源的有效调配，确保故障抢修高效优质、节能经济的进行。

3.3电力故障抢修

通过95598客服电力故障抢修一体化系统，在故障抢修过程中的故障信息分析、故障勘察、分支线路负荷转移、恢复送电和抢修后评价等精细化时间节点信息的分析、决策和记录,系统建立完整的故障抢修历史数据信息的数据分析和数据挖掘。故障抢修人员，根据系统提示的故障应急状态、抢修资源的信息资源提示，在打印“出工单”后到故障现场实施故障抢修工作。故障抢修一体化系统，通过集成系统智能提取“抢修工作单”中需要填写的基本信息，这样可以大大缩短常规手工填写工作单所需的时间，同时能够保证出工单上各项内容的准确可靠性，确保故障抢修工作人员及时准确到达故障现场进行故障查看、处理。另外，系统经历史数据信息的智能分析和挖掘，形成对应的专家知识库。在发生故障后，经系统智能分析形成对应的故障抢修优化策略，并可以根据专家知识库给出故障处理预计的修复时间，便于及时回复客户关心的故障处理时间和供电恢复时间，便于用户掌握故障大致修复时间，便于其制定合理的工作安全计划，有效提升故障抢修客服满意度。

3.4GPS抢修车辆定位跟踪

利用GPS抢修车辆定位系统和GIS配电地理信息系统，可以在故障抢修集控中心，实时显示出故障抢修车辆的实时位置，并可以根据需要任意放大、缩小、还原和换图。GPS定位抢修车辆可以随目标移动，确保目标始终保持在动态可视化大屏上。在集控中心的可视化屏幕上，可以实现多窗口、多车辆、多屏幕的同步动态跟踪和调度管理。故障抢修集控中心可以根据抢修现状，随时监控、跟踪某辆抢修车的行动路线轨迹，并可以根据系统智能路径分析决策合理调配相关车辆资源参与故障抢修。通过系统，可以查询GPS定位抢修车辆目标的当前位置、行驶速度、行驶方向等动态数据，并可以在可视化大屏上显示车辆的行动路线，确保抢修车辆的合理调配。

3.5抢修机具材料信息化管理

抢修机具材料的信息化管理和合理调配，实现抢修资源的有机整合和合理分派，统一调度,提高资源综合利用率。结合GIS空间信息和GPS实时定位信息,实现抢修机具材料资料的信息化管理和合理调配，进一步规范抢修工作流程，建立横向贯通、纵向全方位的抢修流程和机具材料设备的合理调配，真正构筑起“直接、优质、及时、动态、规范、真诚、可视化”的高效优质服务。

4结束语

基于95598客服电力故障抢修一体化系统，充分融合了95598客服系统、MIS营销系统、SCADA数据监测系统、GPRS/3G无线网络、GIS配电地理信息系统、GPS定位系统等系统的技术优点，科学优化和规范了故障抢修管理流程，实现了抢修人员、抢修资源、抢修车辆的可视化动态管理，实现抢修作业模式的规范化、智能化、集约化和动态可视化调配管理创新，有效提高电力抢修调度的效率和效益水平，为实现智能电网用户与配网双向互动的目标提供重要的技术支撑。

参考文献

[1]王鹏,苏华衍.基于地理空间信息多视图的电力故障全景抢修应用[J].电力系统保护与控制,2014,42(04):128-132.

[2]高颂九.配电网故障抢修可视化管理的探索与实践[J].电力信息化,2012,10(07):71-75.

[3]刘高云.基于电力GIS的供电抢修调度系统的研究与设计[J].科技论坛,2011(20):171-173.

[4]李靖波,郭斌.移动作业终端在供电服务中的应用[J].电力需求侧管理,2014,55(02):55-58.

[5]贺要锋,封晓东,孙强宇,等.输电线路故障快速抢修指挥系统设计与实现[J].继电器,2007,35(22):33-35.