关于对高速公路服务区经营管理的几点思考

关于对高速公路服务区经营管理的几点思考

张玲燕

四川蜀道高速公路集团有限公司 610095

摘要：高速服务区是我国高速公路运行的一个关键环节，其服务品质的好坏将直接关系到人们对其综合的评价。所以，必须通过对目前高速公路服务区的经营和管理问题进行深入剖析，并提出相应的对策，以提高服务品质，促进我国高速服务区的发展和运营。

关键词：高速公路；服务区；经营管理；策略

前言

当前，随着高速铁路和航空出行的普及，高速公路轿车自驾大幅减少，对于高速服务区经营状况有一定的影响。国内高速公路服务区经营管理模式多为高速公路公司（后简称路公司）自主经营或则整体外包经营两大类。自主经营即由路公司全方位的管理和招商运营，将商超、餐饮、加油、充电等业务板块自己运营或对外招商，服务区管理的物业、维保及秩序监管则由路公司自己负责管理。整体外包常见于将整个服务区运营管理养护对外招商，由承租的经营单位统一负责，承租商再结合自身实际或再招商、或联合经营、或招聘人员管理维护，划分经营和维保内容。致使现代高速公路服务区经营管理仍面临着经营管理体制松散、经营模式单一、服务资源浪费等问题。并提出了企业运营和管理的对策。

1. 我国高速服务区运营中的几个问题

1.1经营管理机构松散，无法形成有效的合作

目前，由于不同的道路经营管理方式的不同，不同的经营单位往往会因经营理念、经营目标和经营方式的不同而导致经营管理分散，无法实现规模效益，从而给最终的服务品质带来负面的影响。我国高速公路网很发达，服务区分布的地域广，全国各地的服务区都具有一定的区域特色和区位优势，同时大部分高速公路服务区由于设在农村，距离城区较远，所以在经营过程中会存在一定的定价自由性，除规定的极少数“同城同价”商品外，大部分的商品和服务价格出现了“同城异价”现象，有的产品价格偏高，这直接影响游客对服务区的满意度，对整个服务区或者城市也会造成不好的影响。另外，由于不同高速公路的经营模式不一以及高速公路服务经营主体的松散，造成了经营管理权不明确、管理制度不规范等诸多问题，使其服务功能的价值无法充分实现[1]。

1.2各服务区同类同质竞争，导致高质量服务资源的流失

一般情况下服务区每隔50km左右就会设置一个，有时两服务区间还设有停车区，服务区之间的竞争也相对激烈。由于高速公路服务区经营的自主性，部分服务区经营者着重眼前利益，忽略长远发展目标，导致服务区多设置简单的服务项目，以停车、加油、如厕、超市、餐饮为主，忽略了文化旅游、住宿休闲、维修、广告、充电等其他特色服务及品质提升。各个服务区或者少数服务区各自为政相互竞争，无特色无新颖同质同类，造成消费者对服务区的无法建立良好的印象，逐渐形成非必要不消费的恶性循环，也导致了规模化、产业化难以推进。而部分服务区前期设计时市场调研不充分，公路客运量估算不准确，运营规划未做细做透，导致服务区基础设计不合理，无用或低效建筑物常存于高速公路服务区，而一些服务项目服务设施的初期投入不够、配套设施不健全，使得服务区后续服务职能未得到充分拓展，导致了投资费用的大量增加和高质量的服务资源的流失，也极大地阻碍了服务区运营的可持续发展。

1.3服务业从业人员的专业化水平还需提高

高速公路服务区涵盖多种销售和服务内容，停车住宿、餐饮娱乐、文化体验、商超服务、加油充电、维修服务、应急抢险等，对管理和运营的人才需求多种多样。因服务区经营地点常位于郊区或者农村的高速路旁，经营管理单位为降低生产成本，多聘用当地或者少数管理能力较薄弱的外地务工者，人员流动性大、服务意识和服务水平均欠缺，整个服务区缺乏整体专业的管理队伍，这也对服务区和经营经营单位的运营产生了负面的作用。

2.高速公路服务区的运营与管理对策

2.1重视精细运营服务，强化服务特色文化的推广

首先，服务区的运营公司要围绕服务运营的业务，要根据其自身的管理实践，建立健全相应的运营管理体系，加强对服务区的精细化管理。其次，在运营和服务上，要严格执行相关的国家标准，比如《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法》及各省出台的《高速公路服务区服务质量评定办法》或者《高速公路服务区星级评定办法》，围绕服务设施、服务质量、服务价格、服务细节等方面，做好服务指南的制订[2]。加强与其它区域的联系和交流，吸取国内外的先进运营和管理经验，促进本区域的运营和管理水平的提高。

同时，要结合公路自身的特点，结合所在区域自身的历史文化特点，建立自己的独特的文化品牌。通过交通广播、高速公路收费站、高速公路出入口栏杆等多种形式的广告活动，强化企业的文化品牌，提升服务区经营服务的品牌形象。另外，还可以制作一部具有特色的服务手册，如服务区分布图、服务区特色服务、高速公路周边景点简介等，在服务区内免费发放，也可以放置于公共阅读区，由小而精；既能增强文化的传播效应，又能吸引更多的旅游者，为高速公路服务区带来更多的收益。

2.2加强运营人员的培养，拓展业务新业务

由于高速公路服务区的运营管理具有明显的产业特征，使得其在运营方式上无法完全仿效，这就需要我们提高服务企业的整体素质。鉴于目前我国服务区运营管理人员学历偏低的现状，急需建设一支由企业外聘的专业运营管理人才组成的团队，一方面可以从外部招募，引进专门的运营管理人才，缓解内部人员之间的紧张，为运营管理队伍注入新的“血液”；其次，要强化内部的培养与甄选，建立多层级的员工培养机制，比如对高速服务区的运营经理与工作人员进行分类训练，使其成为一种规范化的训练，从而提高服务质量。

同时，要在服务区经营、服务管理等方面进行改革，充分利用文化资源、交通资源等，引入“服务区+物流”、“服务区+景区”、“服务区+文化”、“服务区+娱乐”等经营管理模式，多样化地打造服务区，提高服务区的服务质量，促进了高速公路服务区的自主品牌建设，同时可以复制经营模式并业务拓展到其他省份，成为业内的领头羊。

2.3强化服务机构的运营和管理，促进服务业的多样化

首先要全面厘清高速公路服务区管理主体，明确管理职责，避免存在管理责任不明、管理管理混乱等问题。高速公路行政执法管理门，应当重视制定、监督高速公路服务区的管理规范，以取得较好的社会效果。此外，还需要进一步深化服务区运营与管理制度的改革，设立专用服务区管理团队，统一管理运营，有效地整合服务区资源，实现优势互补，提高运营效益。

此外，高速公路服务区的经营方式也可以采用多元化的经营策略。一是要突出服务区域的特点。如，在服务区的装修设计中要突出当地的特点，同时要融入当地的文化，有效地改变高速公路服务区的外观单调，给过往司乘人员留下深刻的第一印象，激发潜在的探知欲；在服务区的运营上，也可以做特色的管理，增加当地的特色产品，引进特色餐饮，使广大的游客能够更好的理解当地的文化、风俗与美食。二是要重视品牌管理，将高速公路服务区的特点与特色产品相融合，实现品牌特色；加大广告力度，促进服务区的发展，在提升服务区服务水平的同时，提高服务区知名度与影响力。三是突出差异化运营，对不同线路旅客的消费需求、消费能力进行深度剖析，差异化的运营。比如在车流较大，平均消费水平较高的路线，服务区引入高品质的连锁餐餐饮品牌，对于长途货运较多的路线，服务区开通24小时服务窗口，让司机在夜间用餐、休息。严格执行同一行政区域常用物品的“同城同价”；加大对本地特色产品的宣传力度，以充分适应高速公路上的乘客需要，提高服务区的竞争能力，保证服务区的服务品质。

2.4超市营销和餐饮管理

在服务区的经营管理中，可以采用集中采购、结算、信息化管理等手段来提高管理的管理水平，从而减少管理费用。在实践中要充分发掘各地的特产，发展各自的特色，以实现区域的特色经营。由于各地的风俗和饮食习惯存在较大差别，因此，在服务区的经营中，必须要加强对这些产品的营销和包装宣传，让更多过路人员关注到这些产品，进而激起其消费的兴趣。

在高速公路服务区的服务中，餐饮一直比较重要的一个环节，对于服务区的管理，首先应着重提升餐饮的管理和服务水平。因高速公路半封闭的特性，使得路网中的服务区的餐饮对司乘人员而言存在着很强的垄断性。常因餐饮收费高昂，品质较差、菜品单一，而广受司乘人员诟病。致使较多司乘人员都会在出行前准备比较充分的食物，这对于服务区餐饮经营管理无疑是恶性循环。因此，在服务企业经营的实践中，应注重建立餐饮业的品牌，以市场为导向，引入高质量、有特色的餐饮企业入驻服务区，改善服务区形象，并强化监管，确保餐饮单位提供的食品干净卫生、味美价廉，能够满足消费者的需求。“中央厨房”是一种现代化的生产方式，它可以在现实生活中减少食品的制作费用，为顾客们提供更好的食物[3]。可在高速公路服务区经营中考虑将“中央厨房”理念融入到服务体系的设计和运营当中，从而达到更好的效果。

3.总结

高速公路服务区不仅是高速公路的基础设施，也是实现高速公路运营创造效益的主要途径。强化对服务区域的运营和管理，既能达到驾驶员的基本需求，也能提升驾驶员对整条高速公路的满意程度。高速公路服务区运营要与市场全面对接，融入文旅、创新元素，体现地域特色，实行无缝对接，使其充分融入到高速公路服务区，彻底摆脱“独占”的缺陷，适应市场的要求。

【参考文献】

[1]高菊花,段文红.高速公路服务区运营管理的能力提升及品质塑造[J].低碳世界,2021,11(04):240-241.DOI:10.16844/j.cnki.cn10-1007/tk.2021.04.116.

[2]耿聪. 高速公路服务区多元化发展的模式选择与优化调控研究[D].山东交通学院,2019.DOI:10.27864/d.cnki.gsjtd.2019.000027.

[3]马顺逢.关于对高速公路服务区经营管理的几点思考[J].城市建设理论研究(电子版),2017(33):43.DOI:10.19569/j.cnki.cn119313/tu.201733039.