长运物流客户投诉处理方案设计

长运物流客户投诉处理方案设计

刘力瑶

湖南财政经济学院湖南长沙410205

1长运物流科技有限公司简介

1.1公司介绍

湖南长运物流科技有限公司(简称"长运物流")是一家以网络化仓储、分拨、配送为核心的智能化平台型物流企业。企业以娄底为核心的智能化平台型物流企业。企业以娄底为核心,服务覆盖娄底全市各区县及乡镇并逐步向全省进行过渡,最终实现娄底至湖南省全网直达。经营范围包括供应链管理技术转让；技术开发和其他相关技术咨询服务；仓储配送服务；运输货物打包服务；货运仓储代理；道路货物运输代理；物流代理服务等。

长运物流运营注重信息化、智能化体系建设,参与研发了先进的物流管理系统。客户通过手机可一站式发货、跟单，系统自动跟踪匹配相应的配送服务,并有效的对各节点进行监控,实时为客户推送货物信息,为客户提供简单、便利、快速、优质的服务。

1.2长运物流模式

模式背景:娄底地区物流现状—长线货物运输需长沙转运,短线运输需要直接租车,造成娄底区域发货贵、时效慢、中转多次导致搬运品质易损等问题。模式说明:首创娄底区间货物流通城配体系,解決娄底地区物流痛点问题。达成目标:链接城乡,共同经营,建设娄底自己的物流枢纽,打通娄底对外的物流通道。

2方案适用范围

本方案适用于全公司，用来指导怎样正确处理客户投诉，提高客户满意度。

3长运客服部工作流程

公司客户投诉渠道一般有：在线投诉、电话投诉、现场投诉、短信投诉。

3.1电话诉讼流程

客服人员开始接电话之前应首先打开电脑进入CRM系统（CRM系统指的是“客户关系管理系统”），然后打开应急处理方案文件，准备好记录文档，具体操作如下：

进入人工客服后询问客户“有什么可以帮到您的呢？”

若客户需要业务咨询：接受业务咨询—在线答复客户—记录存档（询问客户姓名和电话，方便后续回访）；

若客户需要受理业务：询问具体受理业务—客服人员填写业务受理单—转接业务单位—走订单流程—存档记录；

若客户进入售后环节：客户投诉或需理赔—口头沟通解决或登记下工单—交专业人员处理—客户满意并结案。

3.2现场诉讼流程

客户可以去公司前台进行投诉，不管是业务投诉还是服务投诉，对于能够当场协调处理的投诉一般现场回复客户；对于情况复杂需要进行调查的投诉事项，前台则是登记情况，承诺后续电话反馈结果给客户。前台会根据不同的投诉业务类型进行不同的处理流程方案。

3.3短信诉讼流程

客户可以根据对接物流业务人员的电话，用短信的方式发送投诉的信息内容，如长运物流业务对接电话，客服收到短信后会与客户进行回电确认，然后为其解决投诉问题。

流程为：接受短信投诉信息--客服回电确认短信内容--登记反馈--处理投诉--告知客户处理结果。

4客户投诉的常见问题处理

4.1运输结果不满

结果不满的关键特征是：客户遭受了经济损失。

（1）发货不及时

客户通过电话或是小程序委托公司运输一批货物给收货人，第一种情况，客户将货物交付给揽投站后，揽投员由于各种原因将货物遗忘，耽误了发货时间。收件人则会来电催促，质问公司货物怎么还没物流运输的轨迹，货物运输时限延长甚至出现延误，要求赔偿货物运输延误损失；第二种情况，货物在中转站遗漏。工作人员在中转站寻找包裹花费一定的时间，从而导致货物运输延误，甚至出现货物丢失。

针对发货不及时投诉处理方案如下:

设定发货时限，及时告知。对发货时间进行严格控制，设置一个标准的发货时间，相关的工作人员必须严格按照标准的发货时间进行发货，如出现特殊情况，应第一时间告知客户具体情况，未按照相关标准执行的工作人员给予相应的处罚。

（2）货物破损

陆运货物运输需要经过多个中转站进行分拣转运，货物多次来回搬运，包装方式不过关会出现货物外包装或是货物内件有破损，收货人收到货物后怀疑工作人员粗暴搬运货物，有的送货员确实因为赶时间会随意扔货，这种行为是对客户不负责的表现。客户人员一般接到此投诉会安抚一下客户，承诺下次不会再犯，但客户会觉得非常敷衍，对于公司的满意度会下降。

针对货物破损投诉客服处理方案如下：

减少中转次数，加强搬运管理。合理的包装能够有效的保护产品，尽量不要拆掉产品的原包装。在运输过程中，尤其是下雨天应注意包装是否完好，有无存在破损、玷污等情况。装车时将重量重的尽量放在车厢内首层避免压坏货物，分拣人员要有条不紊地进行分货，严禁杜绝对货物进行抛、扔等损坏性举动，避免货物内外包装破损、内件丢失等情况发生。

对客户的货物可以加上一层防震包装，能避免运输途中的磕磕碰碰对货物造成的机械损伤。公司可以运用捆绑包装，将散装货包扎在一起让它更加的牢固，用木条固定货物减少了货物的磕碰，大大的降低货损的可能性。

4.2运输过程不满

过程不满的关键特征是：最终的结果虽然符合要求,但客户在过程中感受到了精神伤害。

（1）客服服务态度不好

客服人员在服务过程中遇到有些客户胡搅蛮缠，有的客服会逐渐消失耐心，与客户沟通时就不会使用专用的术语，直接用粗俗的口语服务客户，这样导致的结果是客户的情绪更加激动，投诉该客服人员，进而给公司带来不好的影响。

针对客服服务态度不好处理方案如下：

加强客服人员培训。每个客服人员正式入职前都要进行系统的培训，如心理素质、专业技能等方面。凡事耐心多一点，客服人员要鼓励客户倾诉下去，而不是轻易打断客户的抱怨，等客户不满情绪发泄后，就能自认而然的听进服务人员的解释和道歉；凡事态度好一点，俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好才能让客户理智地协商解决问题；凡事办法多一点，可以对投诉的客户进行一个优惠上的补偿，或是给予优先发货的权力。

（2）受理客户投诉时限过长

客服人员接待客户投诉后，会进行对客户的诉求进行反馈，再由与之相对接的工作人员进行处理，可是因为处理时间过长，客户等待几天无解决方案，就会重复进线进行催促，导致客户对本公司的处理能力表示怀疑，不信任公司，这样增加了客户流失。

针对受理客户投诉时限过长处理方案如下：

确定投诉处理时限，做好安抚工作。处理客户投诉时应及时处理，这样既可以让客户在服务过程中感受到尊重，又可以表达出公司解决问题的诚意，还可以防止客户的负面情绪，一举三得。

（3）电话无人接听

长途运输途中货物会遇到多个中转站，公司在中转站预留的电话通常情况下都是正确的，但是因为工作人员的流动以及电话的更新，不能保证客户能随时拨通预留电话，因此，许多客户进线称客服电话无人接听或是空号，要投诉客服不上心，不能及时处理问题，需求得不到满足。这种情况下是系统信息未及时更新，新的人员变动和新的号码未及时录入系统，当客服给客户一个电话而打不通时，客户就会觉得是在耍人，不好好处理问题随便扯的一个号码，就这样客服也不好回答客户的投诉，激发了内部人员矛盾。

针对电话无人接听的投诉处理如下：

及时更新信息系统。工作人员有信息的变更如离职、更换电话号码等情况，应将预留的个人信息及时更新并录入系统，以便后续及时为客户解决问题，如果客户进线称电话无人接听，首先表达歉意并告知客户会将此情况反馈上去，随后及时更新电话信息告知客户正确号码。

5方案实施保护措施

（1）安全保障：设立安全管理部门，对于运输货物车辆进行定期或不定期检查，确保车辆在进行运输服务过程中保障货物及车辆的安全。加强各网点快件安全检查，对于违禁寄物品坚决不予运输派送；货物装运时不超重、超宽、超载，保证货物安全通过；车辆卸货时司机严禁离开现场，货物要堆码整齐，捆扎牢靠。

（2）信息保障：及时更新信息系统中的内容，如及时更新各网点的负责人、电话和地址的变动等，便于客服人员查询信息，给予客户更加正确可靠的服务。（3）人员保障：公司前台应全天候安排人员值守，可以进行轮休制，确保周末公司也有客服人员在。设立好客服人员奖惩机制，适时监控各级客服中心和揽投平台为客户提供服务质量的情况，定期进行考核通报。

6方案实施结论

（1）能及时处理客户问题

根据本方案的及时处理原则，可以在规定的时效内处理客户投诉，客户会觉得投诉问题放在心上了，没有敷衍。针对客户特别是大客户主动处理问题件，及时做好记录，及时进行处理，这样公司就减少了客户投诉量，提高了客户服务体验。

（2）各部门责任分明

上述的业务流程图中，接到成立的客户投诉后客服人员进行了一个“判断投诉性质”，这一主动就可以明确具体的责任部门，然后由责任部门进行查找问题，提出解决方案，这样就不会发生推卸责任的情况。呼叫中心对投诉结果进行反馈，加强了与客户的沟通，及时疏导了客户情绪。

（3）维护老客户的关系

各投诉流程中增加了客户回访，这样可以了解客户对于这次的投诉处理结果是否满意、体验感怎么样，让客户感受到认真、专业和个性化的对待客户投诉，维护好了大客户或是老客户良好的合作关系，在解决问题的同时，还能让客户体验到“有温度的运营”。

参考文献

[1]胡苗.湖北邮政速递物流客户服务体系优化研究[C].华中科技大学,2013.

[2]杨帆.物流客户服务中的客户投诉研究[J].佳木斯教育学院学报,2013,(08):480+488.

[3]曾益坤，庞德义.物流客户服务[M].北京：中国人民大学出版社，2016.1