基于客户体验的电力优质服务提升策略探讨

基于客户体验的电力优质服务提升策略探讨

刘琴

云南电网有限责任公司文山供电分公司富宁供电局归朝供电所     云南省文山壮族苗族自治州 富宁县 663400

摘要：客户体验管理以客户为中心，源于客户满意的服务管理机制。然而，客户服务质量控制只是高管根据内部运营水平和客户服务关系制定的一套评价指标体系和管理体系规定。如果管理人员的客户服务核心理念没有得到充分落实，或者在制定时没有确保从客户的角度充分收集客户的期望，这可能会导致服务质量认证体系的不正确定位，内部结构勤勉无法实现提高客户感知的总体目标。相反，也可能会出现客户认知混杂、管理流程薄弱的情况。

关键词：客户体验；电力；优质服务；策略

1电力企业提供优质服务的意义

对于电力企业来说，想要占领市场，就必须做好相应的创新发展，这样才能为大家提供更高质量的服务。电力营销推广中的优质服务通常用于通过各种手段为人们提供优质服务，以促进电力公司拥有更高的信用，增强其竞争力，获得更多的经济效益。电力商品种类繁多，优质服务是其中之一，可以突出电力营销和推广的重要地位。首先，优质服务属于营销策略。公司在经营和发展中加强内部管理，可以树立良好的外部品牌形象，让客户越来越满意。其次，我们应该承担一定的企业社会责任和保密责任。电力公司不仅需要保持电网的稳定，还需要为许多客户提供更好的服务。参与经济发展和建设进程至关重要。如果企业过分追求完美的权益，则与当前时代的发展和消费背道而驰。此外，他们还应承担相应的企业社会责任，这有利于提高服务成本，能够有效缓解社会发展的竞争局面。此外，优质服务是电力承担相关责任的重要手段。最后，这有利于电力公司的社会和经济发展。当电力公司为群众提供优质服务时，可以在一定程度上降低电网事故发生的概率，降低公司成本，有利于经济发展的蓬勃发展。

2客户体验存在的短板

2.1线下服务的主动性有待提升

现阶段，供电营业所提供的服务基本上都是主动服务，即在客户出现问题时处理问题或专门指导客户处理问题。没有有效的方法来提供积极的服务。主动服务是指供电营业所服务人员主动深入社区和基层用电单位，耐心倾听和处理客户对电力服务的需求，向客户宣传规划安全和消防的基本知识及其节能专业知识，并推广应用“南方电网”App，演示“一键式”办电功能，让更多人掌握便捷、快速、智能的电力管理体验，提升客户用电幸福感。从被动服务到主动服务，必须加强与客户的双向沟通。

2.2个性化需求得不到很好的满足

不同类型的客户对供电系统服务有不同的需求。只有满足客户的个性化要求，客户才能获得更好的用电感受，提高幸福感。例如，一些家庭客户的感受主要体现在供电系统的稳定性上。因此，及时通知停电，及时沟通故障修复，有利于改善这些客户的用电感受。一些居民的感受集中在电费支付的便利性上。尽管“在线国家电网”服务平台为电力客户提供了非常便捷的电力服务，但对于一些不易使用智能手机的老年人来说，即使他们无法享受“互联网技术”在线电力服务，我们更习惯于将纸质电费带到附近的电力营业网点或缴纳水电费的社会保障点。由于一些地区已经停止发放水电费的纸质收支明细，需要办理纸质收支明细的居民客户需要在网点申请。

办理。

3提升客户体验的措施

3.1引进先进技术，加强客户体验

在当今新时代的发展环境下，电力公司必须引入科技进步，完成信息技术的交互，升级与客户相关的信息。建立客户体验区和专用的互联网通信服务平台，以回应客户的问题。同时，为了实现各种要求，电力企业还必须筛选消费者，为他们提供优质、个性化的营销和推广服务。此外，电力企业可以创建一个完整的管理系统，使用大数据信息技术来分析、总结和反思捐赠金额。对于缴费率高、水电缴费不延迟的消费者，要开发优质客户，按时监控浏览，让用户更接近获得电力企业和相关部门的许可。

3.2健全服务手段

构建完善的服务管理体系，必须在服务网点基础建设中进行科学布局和统一巩固，使操作流程越来越简单，提高工作流程和效率。例如，我们可以创建一个服务核心，开通一条服务热线，为众多客户提供服务咨询，从而彻底解决客户在用电受阻方面的不足，并为客户提供投诉方式，为人们提供更便捷的服务，为加强对电力建设的监督，采取了首问责任制及其新的项目责任制。它还可以设置防盗报警，从而减少售电流出，为账户设置移动便捷的服务车，让工作人员为客户提供更好的上门服务。同时，还要对客户进行实时电话回访，做好客户走访、调查、具体指导等方面工作，虚心接受客户提出的建议，了解和处理用电问题。此外，电力公司还可以依靠建设DSM展示中心的形式传播DSM的理论，不仅推广节能环保设备，还可以指导客户如何科学合理地使用电力，从而促进客户深入了解电磁能的优势。

3.3积极探索网格化服务模式

近年来，网格化服务以其服务半径小、服务响应快、服务覆盖面广等特点，受到用电客户的欢迎。网格化服务的通常做法是：在一定的区域范围内（社区或行政村），配备一位片区经理，并将片区经理服务电话及联系信息等告知客户，当客户遇到用电问题的时候，第一时间便可与片区经理取得联系。片区经理则可以通过建立的微信服务群，第一时间将客户关心的供电信息发布在群内，客户有任何用电问题都可以直接咨询，有任何建议和要求都可以及时提出。网格化服务模式有利于居民客户及时了解到停电原因、抢修过程，有助于提升客户的用电体验。通过实施网格化服务模式，95598停电报修工单、停电投诉工单、停电投诉事件都会较大幅度地下降。

3.4不断拓宽服务渠道，满足个性化的办电需求

由于电力产品的特殊性，它依赖于扩展服务模式，以满足客户对供电的个性化要求。对于习惯了电源线下推广的客户，可以进一步拓展线下推广服务模式，满足他们的个性化需求。除了传统的营业网点外，可以在每个行政区域的政府服务核心设置服务对话框，为电力客户提供全面的电力服务。

此外，可以灵活利用电子商务渠道提供个性化服务。例如，对于感知点集中在供电质量上的住宅客户，及时通知停电可以有效提高他们的用电感知；对于重视支付便利性的居民客户，正确引导他们应用“在线国家电网”服务平台，这将帮助他们感受到快速便捷的供电系统服务；对于注重电压质量的住宅客户，我们不仅积极改善客户的电压质量，还为他们提供更专业的安全和消防方面的具体指导，这有利于改善用电感受。

3.5加强与客户的沟通

及时掌握客户需求，加强与客户的有效沟通，进一步提高客户满意度。目前，电力服务的线上渠道主要包括“南网在线”平台和95598供电服务热线、12398能源监督热线、12345市政热线等。这一电子商务渠道在加强与客户沟通方面发挥了重要作用，但双向沟通还不够。因此，我们必须进一步扩大互联网平台的互动形式，积极为客户提供所需的服务。

供电营业厅是促进线下与客户沟通互动的重要途径。它可以具体指导客户规范使用各种自助服务，并与客户进行面对面交流。一般来说，它可以达到更好的互动和沟通的实际效果。此外，员工还应深入基层推广“在线国网”服务平台，从零开始详细介绍电力客户根据电商渠道申请用电的业务流程。

结论

客户感知的良好实践围绕着供电系统企业运营的全过程，涉及电力商品、流程优化、触点服务等方面。节点的任何弱点也会影响客户的整体感知。这需要公司的管理者创造一种全面而先进的思维方式。逐渐地，从系统建设上，它们应该紧密地迎合客户感知的实体模型和企业运营和管理的整个过程。在了解客户感知的前提下进行的改革和创新，最终将对电力企业产生持续而深刻的影响。

参考文献：

[1]洪健山,沈皓,毕士凡.客户体验管理创新策略[J].中国供电企业管理.2018(12):46-47.

[2]陈新崛,吴飞,孔月萍,等.售电侧放开背景下电力大客户需求识别研究[J].电力需求侧管理,2019,21(2):66-70.

[3]胡利辉.“互联网+”及电力体制改革背景下电网企业客户服务发展趋势研究[J].电力需求侧管理,2016(S1):71-72.