客户服务与市场营销的结合策略与价值思索

客户服务与市场营销的结合策略与价值思索

李大力

内蒙古电力（集团）有限责任公司锡林郭勒供电分公司  内蒙古自治区锡林浩特市  026000

摘要：在市场经济体制不断完善、企业间竞争日益激烈的背景下，客户服务作为影响企业与客户关系的重要因素，越来越受到重视，为市场营销的有效开展提供了全新的思路。如何适应市场竞争环境的变化，将客户服务与市场营销有效地结合起来，成为许多企业关注的重要问题。基于此，本文重点探讨了客户服务与营销相结合的价值，并为客户服务与营销的有机结合提供了具体建议，希望能促进相关企业营销工作的创新和客户服务质量的提高。

关键词:企业；服务；营销；组合策略；价值思维

1客户服务和营销的价值

1.1降低企业运营成本

受传统营销理论的影响，目前许多企业都非常重视营销和客户服务，但往往对这两项工作之间的密切关系缺乏清晰的认识。他们往往将客户服务与营销工作完全分开，交给完全独立的不同部门去执行，对相关的生产经营活动做出明确而方便的安排。在这样的工作模式下，无论是客服执行部门还是营销执行部门，都需要对市场和客户需求进行严密的调查，制定详细的调查分析报告，并根据调查分析报告开展产品设计、接待服务、产品包装设计、推广等活动。相互之间缺乏交流和共享信息，这就容易造成人力、物力和信息资源的严重浪费，企业管理的整体工作效率也会受到很大影响。例如，在开发新产品时，客服执行部门和营销执行部门会对预设的目标市场进行调查研究，了解客户对某一类产品的期望和需求，从客户的角度阐明当前常见产品的不足之处，作为新产品的重要参考。相对于调查工作所获得的信息资源价值，重复调查所投入的人力物力显然是非常高的。通过有效地将客户服务和营销结合起来，我们可以彻底改变这两项任务分开执行、相互独立的分裂状态。通过工作执行过程中的信息共享和密切沟通，协同推进前期的市场调研和客户需求分析，使相关的人力物力得到集约利用，进而解决重复调研带来的信息资源浪费和人力物力浪费等问题。

1.2提高营销决策水平

在现代企业管理过程中，营销决策通常需要基于行业市场的变化和客户的实际需求。目前，虽然许多企业可以通过营销工作对行业市场的发展进行详细的调查，并对市场发展趋势做出合理的预测，但由于不同客户的产品和服务需求存在明显的差异，而且通过营销工作的前期市场调查很难区分不同的客户群体，因此对客户需求细节的把握不足。通过有效地将客户服务和营销结合起来，客户服务和营销组合中的所有元素都可以有效地整合。在通过市场调研获取行业市场变化相关信息的同时，充分发挥客服在客户信息整理、客户意见收集、潜在消费者识别等方面的优势。，明确不同客户群体的产品或服务需求，为企业的营销决策细节优化提供支持，帮助相关决策者制定详细、精准的符合不同客户群体需求的营销方案，最终实现企业整体。

1.3持续优化客户服务

当不同客户需求存在明显差异，客户反馈信息的全面性难以保证时，企业往往难以对客户服务的整体效果做出准确判断。如果部分客户没有准确表达自己的需求，或者不愿意向企业提供产品体验和服务体验的信息，那么即使现有的客户反馈信息显示客户对产品满意，也可能出现产品销量不高、市场竞争力不足的情况，客户服务工作中存在的问题也可能被忽视。通过将客户服务与市场营销有机结合，客户服务的有效性可以与产品销售信息紧密联系在一起。通过对产品销售和行业市场变化信息的综合分析，确定客户服务的整体效果和实际工作问题，可以有效弥补客户服务宏观评价的不足。同时，当客户服务的实际问题明确后，企业自然可以进行客户服务的持续优化，实现客户服务质量和客户满意度的持续提升。

1.4稳步扩大客户群

在激烈的市场竞争环境中，虽然许多现代企业通过营销增加产品和服务的销售来吸引潜在客户进行消费，从而在短期内实现经济效益的显著提高，但其他竞争对手也会继续开展营销工作，因此在吸引潜在客户的同时，企业也要面临客户不断流失的问题，客户群体的规模不会有太大的变化。将客户服务与营销相结合，不仅可以吸引潜在客户，还可以通过优质的客户服务提高客户忠诚度和满意度，有效降低客户流失的速度，甚至在很大程度上解决客户流失的问题，保证客户群体的稳定。这样，当前的潜在客户成为企业的忠实客户后，很少流向其他竞争对手。即使有少量的客户流失，客户流失率也远低于客户增加率，客户群体规模自然会不断扩大。

2促进客户服务与营销有机结合的具体策略

2.1重视客户需求分析

对于现代企业来说，要实现客户服务与营销的有效结合，就必须深刻认识到以提高客户对产品和服务的满意度为目标的两种工作之间的密切关系，并充分利用两种工作目标一致的特点，对行业市场的整体客户需求和不同客户群体的具体需求进行深入的调查和分析。同时，坚持以客户需求为导向的后续工作，为客户服务与营销的有机结合指明方向。例如，在产品定价阶段，需要先综合同类产品的市场价格信息、销量变化以及其他方面(除价格外)的市场竞争力，从而明确产品市场价格与销量的关系，再对客服工作中收集的客户反馈信息进行筛选，确定产品价格相关反馈信息的比例。同时，通过对价格相关反馈信息的综合分析，明确不同客户群体的产品期望价格和可接受价格，为产品定价决策提供重要参考，以便相关决策者根据产品特点和目标客户群体的需求确定合适的市场价格。

2.2建立工作协作机制。

在现代企业管理过程中，要实现客户服务与营销工作的有机结合，还需要构建完善的工作协作机制，从实时信息共享、沟通渠道建设、统一决策等方面入手。，从而为两项任务的协同发展提供重要的基础支撑。比如在信息共享方面，要依托企业内部的办公信息系统，构建大数据信息共享平台和数据库，然后将客服工作中收集整理的客户反馈信息和营销工作中的市场调查数据信息整合存储到数据库中。借助大数据信息共享平台，进行集中展示和多形式呈现，让相关工作人员在工作实践中快速获得想要的市场变化信息和客户需求信息。在统一决策方面，需要将两项任务的执行部门归入同一个部门，在不同工作人员负责执行的情况下，由相关管理人员参与工作决策，分析每项具体工作决策对客服和营销可能产生的影响，避免出现客服和营销方向不同步的情况。

2.3合理细分客户群体

企业还应注意合理细分客户群体，针对不同的客户群体采取不同的客户服务和营销策略。从客户服务的角度来说，通常可以根据客户的消费水平和习惯进行准确的评估，然后根据客户价值进行不同的等级划分，针对不同等级的客户制定相应的客户服务体系，使客户服务更加精细化和有针对性，同时实现客户服务资源的高效利用。比如，对于消费水平不高的低价值客户，可以注意对服务人员的服务态度进行严格管理，让客户感受到企业的尊重，有良好的服务体验；面对消费能力强的高价值客户，可以充分利用这一层次不确定的客户数量，为每个客户指派服务专员，通过有针对性的个性化、高质量的服务，提高客户对服务和产品的满意度。

3结论

综上所述，客户服务与营销的结合具有很大的价值，可以在降低运营成本、提高决策水平、优化客户服务、扩大客户群体等方面发挥重要作用。但要想真正将两项工作结合起来，还是需要准确理解客服和营销的概念以及两者之间的关系，从客户需求分析、工作协调机制建设、客户群体细分等方面采取合适的工作策略。

参考文献

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