零售药店服务质量的提升对策分析

零售药店服务质量的提升对策分析

孙霞

江苏润天医药连锁药房有限公司，江苏 南京210036

摘要：随着我国现代化社会的不断进步，零售药店的数量和范围在逐渐增加，在此过程中加强服务质量管理尤为重要，不仅可以满足患者的用药需求，还有助于提高零售药店的发展水平。因此零售药店需要按照自身的工作职能以及发展现状，强化服务质量管理的力度，保证各项服务活动的顺利进行，促进零售药店在新时期下能够获得稳定的进步。

关键词：零售药店；服务质量；提升研究

零售药店是直接面对消费者的商品流通场所，也是药品流通的最终环节，消费者可以通过零售药店来获得对应的药品，无需在医院中通过一系列的挂号和诊断获得药品，以此来满足患者的各项需求。在这一背景下，为了提高零售药店的发展水平，零售药店需要按照实际发展需求完善当前的服务体系，落实精细化的工作思维，保证各项服务工作的科学进行，提高患者的满意度。

一、零售药店的服务标准

零售药店在提高自身服务质量时，需要明确自身的服务标准，落实精细化的工作思维，使零售药店在新时期下能够获得平稳的进步。首先在服务要求方面需要建立以消费者为中心的服务理念，为消费者提供合法和规范的药学服务。在营业期间要配备专业性人员来负责患者的咨询，员工还需要具备较强的药学知识，使各项销售活动能够更加科学。在接待消费者时要以诚相待，与消费者建立良好的信任关系，耐心地倾听消费者所提出来的各项问题，从多方面满足人们的需求，在咨询用药方面时要非常精心，精准分析消费者的各项需求，避免出现用药意外问题的发生，同时还需要在日常工作中自觉学习有关药学的相关知识，掌握新的技能，灵活应对在服务中所存在的各项问题，真正发挥用药参谋的作用，指导消费者合理的用药。在各项活动落实的过程中，需要按照我国的相关法律法规正确介绍药品的治疗作用以及预期效果，不要出现夸大宣传和强行推荐的问题，要有序地组织好对应的销售活动，使整体销售管理效果得到进一步保证。在销售完药品之后需要对一部分特殊消费者进行用药跟踪，比如在对慢性病患者进行用药跟踪时，要建立消费者档案，指导消费者合理用药，并且提供科学化的售后服务，为消费者健康生活提供重要的治疗作用。在出现异常情况时，需要和消费者展开良好的互动和交流，有效帮助消费者解决在用药方面存在的各项问题，落实人性化服务思路，使整体管理水平能够符合预期的要求。[1]

二、零售药店服务质量提升中存在的问题

（一）服务意识的缺乏

为了使零售药店服务质量提升效果能够得到进一步的保证，在实际工作中零售药店需要明确在以往服务中存在的问题，落实科学化的工作思路，使各项服务工作能够更加有序地进行。在当前零售药店服务管理工作中存在着营业员专业知识不足的问题，这主要是由于一部分营业员属于刚刚毕业的实习生，缺乏一定的工作经验，在药业销售时产生诸多盲目的情绪，无法持续的更新当前的管理机制，导致服务效果逐渐降低。同时由于缺乏完善的工作经验，在用药指导方面出现较为严重的欠缺，再加上随着我国医药行业的不断发展，逐渐生产了越来越多的新药品，在此过程中，这部分人员并没有加强对药品特点和功能的有效分析，在给患者拿药时会出现用错药的问题，这一现象非常危险，同时也是对顾客不负责任的表现。如果零售药店长期处于这一状态，就会失去顾客的信任，同时也会限制零售药店的稳定发展。近几年来多次发生的营业员专业知识不足，无法合理推荐用药，失误问题较为频繁，限制了我国零售药店的发展，因此，相关零售药店需要加强对这一问题有效分析，引起足够的警觉，选择高素质人才负责服务消费者，还要开展科学的培训工作，避免对药物零售造成较为严重的影响，使整体工作水平得到进一步的保障。

（二）推荐高价药物

在零售药店中员工的工资是按照基础工资和提成来进行分发的，一部分员工不考核毛利，但是店长考核毛利，在业绩的作用下一部分员工在向消费者提供药物时完全没有按照顾客的需求来选择合适的药品，而是按照高价药物来进行推销，这样一来就可以获得更多毛利，包括一些赔钱的药品以高价出售的方式来进行销售，长此以往会逐渐丧失顾客对零售药店的信任，同时也会在内部形成恶性循环，无法多方面地满足零售药店的现代化发展需求。[2]在实际管理时，相关管理人员并没有加强对这些问题的重视，甚至还在无形之中进行了鼓励，导致零售药店服务效果逐渐降低。这样的管理模式会导致药店各项销售活动太过功利化，无法充分地发挥本身的服务功能，对零售药店的稳定发展产生了较为严重的干扰。不仅有损药店的长期利益，也会导致社会效益逐渐下降。

（三）服务意识不到位

服务意识不到位也是零售药店服务质量提升中存在的问题，比如在销售过程中没有向患者叮嘱注意事项，或者是按照处方买药的重要性，这都是在实际药品销售中存在的常见问题。在实际销售过程中一味的考虑最终的经济效益，并没有充分了解药物的适用范围以及不良因素等等，很少向患者讲解用药时需要特别注意的问题，也不了解顾客是否过敏，很有可能在用药时产生一些不良反应，对患者的身体健康造成严重危害，同时也会引发患者和药店之间的纠纷。一部分销售人员在药物出售时存在侥幸心理，认为患者在服药之后不会出现任何问题，一味地将重点放在提高经济效益上，没有加强对人性化服务意识的科学落实，对各项服务活动造成了较为严重的影响。

三、零售药店服务质量提升的策略

（一）提高员工的综合素质

零售药店在提高自身服务质量时，需要按照以往工作中所产生的问题明确主要的改进方向，融入精细化的工作思维，避免对零售药店的发展产生较为严重的影响。由于在以往销售的过程中存在着员工综合素质不高的问题，在各项服务机制落实方面存在偏差影响，不仅会影响零售药店的稳定发展，还会导致零售药店在社会中出现不好的影响，对零售药店的发展产生了诸多的干扰。因此在实际工作中，零售药店需要注重提高员工的综合素质，一方面要灵活应对在销售中存在问题，另一方面还需要以人性化思路为主要基础，保证各项零售工作的顺利实施，减少经济驱动的因素，使整个零售工作可以更加有序地进行。

首先在提高员工综合素质中需要定期开展知识培训工作，并且组织相应的考试，以资历深的老员工带领新员工进行学习为主要基础，加深对相关知识内容的印象，可以在药店内部开展专业知识的PK活动，全面激发员工的学习欲望，更加严谨地完成对应的销售任务，和培训中的重点知识进行相互连接，逐渐提高员工活学活用的能力，避免对药物零售造成较为严重的影响。在此过程中要制定完善的奖惩机制，对于表现较好的员工要进行适当的奖励，对于消极怠工的情况要进行严格的惩罚。通过科学的管理以及优化，使零售管理效果能够符合预期要求，使员工具备正确思想认知，更加严谨地完成当前的零售任务，避免对零售药店的发展产生较多干扰。

其次在实际工作中要定期在内部召开组织会议，认真分析当前零售药店在服务中存在的问题，并通过生动的案例贴合实际，从多方面提高整体的服务水平，在组织会议中需要以顾客需求为主要的工作重点，强调在零售中的职业道德，多方位地满足顾客需求，不要为了提高工资而给顾客推荐价格较高的产品，要多方面地了解产品的特点以及用药范围，只有这样才可以保证销售工作具备较强的科学性。另外工作人员在日常工作中也要了解不同药品的特点以及组合利用时的不良反应等，以维护顾客身体健康为主来完成当前的药物销售。当顾客自己选择药物时要告知顾客药物的价格以及各自的特点，使整个销售效果得到进一步的保证。

最后在实际工作中需要强化制度的约束，减少各种不规范问题的发生，要从零售药店长远性的发展角度来进行有效的管理，并且将会议精神精准的传达给员工。[3]如果在接待顾客时出现了被投诉或者是未按规定操作的行为，要严格按照管理细则进行处罚，在内部形成良好的管理氛围，提高整体的工作水平。

（二）加强管理

加强管理主要是为了规范营业员的销售行为，避免对顾客的用药造成严重的影响，在此过程中要通过新老员工互相交流的方式，提醒新员工在零售时需要特别注意的问题，并具备较强的责任意识，避免对患者的用药产生较为严重的干扰，要严格遵循处方进行买药。如果出现违规行为要进行严格的惩罚，同时也可以扩大处方卖药作用的宣传范围，使员工能够了解其中的重要性，具备较好的服务态度，提高整体的工作水平。在加强管理时，可以将各项工作职能以及工作细则制定为手册，促进每个员工能够更加清晰地明确自身的工作重点以及工作职能，严格按照相关规定来进行有效销售，杜绝各种不规范问题的发生，然后再配合严格的监督和管理，保障零售店的服务效果。在实际销售过程中难免会遇到特殊的顾客，这时员工要耐心服务，并且仔细地交代用药的注意事项，严格落实售后管理的要求，跟踪患者的用药情况，及时发现患者在用药过程中存在的问题，凸显人性化的管理思路，增强零售药店的服务水平。

（三）线上线下服务质量的提升

随着我国科技水平的不断提高，在零售药店发展过程中逐渐开拓了线上发展渠道，在这一背景下，员工需要具备较强的服务意识，灵活应对消费者在用药时存在的各项问题，同时也可以促进零售药店在新时期下的稳定发展。因此，相关零售药店需要迎合时代发展趋势，加强对线上线下服务质量提升的重视程度，保证各项管理活动的有序落实。首先在线上服务中需要通过电子渠道满足消费者的各项需求，并且还需要提供多样化的咨询服务时限，以针对性的管理提高整体的销售效果。在后续工作中需要严格按照电子渠道的特点，充分打开电子销售渠道，并且对消费者的行为进行有效跟踪，对相关信息做出快速响应，为接下来的服务提供重要的保障。在制定各项销售活动的过程中，需要和门店管理以及价格相互的匹配，全面提高订单的执行能力，保证存货充足和发货可靠，有效提高整体的服务效果。在线上服务中难免会涉及消费者的隐私信息，这时一定要注意保护消费者信息，避免出现信息泄露，在网络化平台中融入现代化的安全防护技术，不仅有助于促进用药服务工作的科学进行，还有助于维护消费者的基本权益，提高现场服务质量。

在线下服务质量提升过程中，要注重整体服务性能的提升，营造良好的门店环境，比如药品的摆放要非常整齐，并且在药品上方做好信息标识，方便消费者能够快速拿到自己所需要的药物，凸显人性化的管理思路。在出售药物时需要全面地了解消费者的身体情况，针对不同消费者做出科学的指导以及引导，避免出现盲目性问题而影响整体的服务质量，从不同的环节优化当前的管理思路，从而保证服务工作科学实施。

四、结束语

在现代化零售药店发展的过程中，服务质量的提升是关键的发展环节，也是满足可持续发展的重要保障。因此，零售药店需要按照实际情况解决在以往服务中存在的问题，以提高服务质量为主，健全对应的服务管理方案，多方位地满足消费者在药店中的各项需求，减少功利心，自觉维护患者的身体健康，帮助零售药店获得良好的社会声誉。

参考文献：

[1]王凯明.论药店的药品质量管理GSP[J].科学与财富，2019（19）:331-332.

[2]王源中.零售店处方药销售管理存在的问题以及对策[J].经济学，2020（6）:73.

[3]刁爱芹.零售药房药学服务质量提升路径研究[J].科技视界,2021(31):183-184.