减少客户故障出门的方法探讨

减少客户故障出门的方法探讨

朱秀明

云南电网有限责任公司

摘要

客户故障出门是造成配电网停电的原因之一，对企业经济效益有着直接的影响。本文阐述了客户故障出门的原因，提出了治理客户故障出门的有效措施，通过加强客户接入、用电安全、客户故障的管理，减少客户故障出门事故事件发生，通过对客户设备投运前把关，投运后监控，实施针对性整改，切实降低客户设备故障引起系统停电风险。也就是通过业扩报装把关，从源头上降低客户设备故障几率，通过开展用电检查，促使专变客户提高电力安全管理水平，以达到减少客户故障出门的效果，从而减少客户停电时间，提高供电可靠性，保证用户稳定可靠用电，提高服务效率和服务质量，树立供电企业良好形象。

关键词

减少 客户故障 业扩报装 安全隐患 用电检查 供电可靠性

0 引言

随着社会与经济的飞速发展，10千伏配电网线路的用户越来越多，10千伏专变已成为当下使用最广泛、性价比最高的专变供电方式，然而，客户故障出门，会因一个客户出现故障，引起10千伏线路上其他众多的客户出现停电，不仅使配网中压线路运维部门在对故障问题进行定位、隔离、抢修及复电等工作中消耗较大的时间、人员及精力，而且频繁或长时间的停电，会给人们的生产及生活带来诸多的影响，而突发性的停电，还会造成重大的经济损失，进而诱发客户的不满情绪，降低客户的满意度，对供电企业的形象造成一定的影响，为此，为了保障供电的可靠性，管控好客户故障出门，是当下供电企业首先要解决的问题。笔者以曲靖宣威供电局2021年客户故障出门情况及辖区内客户用电设备存在的实际问题来进行祥细分析，从中找到治理客户故障出门的措施，并在全云南省推广实施，以达到不断提高供电企业的供电可靠性的目的，从而满足广大用电客户的共同需求。

1 客户故障出门情况统计

2021年宣威供电局总配网故障跳闸1650次，其中176次配网跳闸是由于客户故障出门引起，客户故障出门引起的配网跳闸占总配网故障跳闸次数的10.67%，由此可见，客户故障出门严重影响该局故障跳闸率和故障停电时间指标的提升。2021年全年客户故障出门176次，其中四大通讯（移动、电信、联通、铁塔）运营商基站故障出门48次、煤矿故障出门37次、非煤矿山故障出门12次、其它用户故障出门79次。

表1 2021年各类别客户故障出门统计表

从客户故障出门类型统计，因客户设备故障引起83次、极端恶劣天气引起49次、树障引起8次、外力破坏引起4次、小动物引起3次、其他引起29次。从故障设备统计，因避雷器故障引起36次、配电变压器故障引起27次、跌落式熔断器故障引起6次、断路器故障引起5次、互感器故障引起5次、开关柜故障引起4次。

表2 2021年客户故障出门类型统计表

表3 2021年客户故障设备统计表

2 客户故障出门原因分析

从统计数据可知，引起客户故障出门的主要客户为四大通讯运营商基站和煤矿，客户故障出门的主要原因是客户设备故障，客户故障出门的主要故障设备是避雷器和配电变压器。进一步深层次地分析引起客户故障出门的主要客户特点、主要原因及主要故障设备，从客户及供电企业两个方面查找存在问题分析如下：

2.1 客户方面

2.1.1 客户受电工程设计不合理

因客户安全用电意识淡薄，主要考虑如何节省费用，没有充分考虑地理及气候等条件，造成受电工程线路走向及变压器安装位置等的设计不合理，在极端天气容易发生故障，特别是通讯基站，四大通讯运营商基站为了信号好，一般都将通讯基站安装在高山上，导致通讯基站容易遭雷击，而变压器也安装在基站附件，这样变压器因直接、间接原因都比较容易遭受雷击，导致变压器烧坏或其他部件发生故障，引起变电站线路开关跳闸。

2.1.2 客户超容用电

客户因生产需要，投入更多的用电设备，而没有及时增加变压器容量及更换相匹配的电力线路，煤矿及非煤矿山用户尤为突出，更有客户因想要节省成本，没有充分考虑用电设备的最大负荷，造成线路、设备选型不合理，导致客户线路、设备从一开始就可能超负荷运行，增加线路、设备故障几率。

2.1.3 客户设备运维不到位

10千伏线路在投入使用后，客户方很少配有资质、专业的电工或督促代维单位对电气设备进行定期检修及维护、保养工作，有的用户即便配备电工，但由于专业技术能力不高，导致设备的检修维护工作不到位，更不会通过有资质的单位对关键的电气设备定期进行预防性试验，使得电气设备在存在问题的情况下继续保持运行，这种情况下，如果遇到恶劣的天气或者用电超负荷时，长期运行的变压器、避雷器

、跌落式开关、负荷开关等就比较容易发生故障，造成故障出门的现象。

2.2 供电企业方面

2.2.1 专变挂灯笼现象

由于供电企业的历史原因，10千伏线路覆盖的面积不是很大，再加上当时的电气工程设计标准较低，一些专变直接链接在10千伏线路的主干线上，形成了挂灯笼的网架，没有同步加装自动化断路器，如果遇到用户专变发生永久性接地故障或者是短路故障[1]，就会导致10千伏线路出现跳闸停电的情况。

2.2.2 业扩报装各环节审核、把关不严

供电企业各相关部门对供电方案线路T接点的选取审核把关不严，能选择从支线接入而从主线接入，造成用户故障出门时主线跳闸，用户停电范围扩大。在对设计、施工单位资质、图纸审核时，认为是客户工程，设计、施工单位由客户自行选择，应主要由客户自己审核、把关，导致受电工程设计标准低或不合理。另外，为了提高业扩的效率，很多的工程中间查验的工作已经被取消，客户工程在施工完毕后，进行统一的检查，这就导致了中间环节及其隐蔽工程，无法得到有效的查验。此外，关键部分的设备，在进行竣工验收时，未能进行仪器实验，只能从外观上查验其是否合格，而杆上的工程，通常在杆下进行验收，这样无法确保客户受电工程的总体质量。

2.2.3 用电检查趋于形式

供电企业每两年都会对10千伏线路用户进行一次现场用电检查工作，但由于企业内部用电检查人员的技术能力不足，企业对现场检查工作的重视力度不大，再加上现场用户的不配合等原因，导致了现场用电检查工作，变成了填表、签字及拍照等形式上的工作，没有达到现场用电检查的实际效果。甚至在现场用电检查时，发现有问题存在，但督促用电客户进行整改的力度不足，方式方法单一，问题解决效率比较低。

2.2.4 故障出门复电管控不严谨

当用户故障出门引起10千伏线路出现跳闸时，运维人员定位故障后，会因为客户恳求或其他原因帮助客户处理故障，哪里损害修理哪里，未对线路设备进行全面的检查，就直接进行送电，这样，会导致用电客户，更加的不重视线路设备日常维护及保养。另外，在客户故障出门复电验收环节，审核把关不严，隐患没有完全处理就同意申请送电，造成同一客户重复地发生故障出门的现象。

3 针对故障出门制定的治理措施

3.1 进网前做好对新增客户故障出门风险管控

（1）新增用户业扩报装时，业扩人员应提前做好用户故障出门风险分析评估工作，在制定供电方案时，首先尽量从已经装有自动化开关的支线上接入电源，其次因距离过远不得不接入主线的，需要在客户产权线路的第一颗电杆上安装断路器，而符合投资界面延伸的可通过业扩配套项目，结合实际安装具有“看门狗”功能的柱上开关和环网箱。在供电方案答复时，主动与用户沟通，明确双方权责，合理引导用户做好受电装置（包括断路器）的设计选型，满足配合电网侧继电保护技术要求，发生故障时能迅速动作隔离故障点。

（2）进行设计图纸审查时，还需仔细核对用户用电设备，指导用户线路、设备选型，避免超负荷运行，延长线路设备使用寿命的同时减少客户设备故障几率。对于设备容易故障的高风险用户，需充分考虑地理及气候等条件，指导用户如何设计线路走向及选取变压器安装位置，对煤矿及非煤矿山等对供电可靠性要求较高的用户，线路应尽量避免从高山、两峡谷间等线路容易结冰及风偏较大的地区架设，而变压器的安装尽量避免在斜坡、山沟等容易滑坡及被水冲的位置，对比较容易受雷击的通讯基站，变压器的安装应尽量远离通讯基站，可安装在半山腰等相对不容易受雷击的地方，减少客户线路设备故障的同时降低客户故障出门率。

（3）严格对中间检查及竣工检验环节进行把关，禁止不具备相应资质的单位入网承揽业务，及时发现和纠正不符合规程要求的施工工艺及质量问题以确保用户受电工程满足相关技术标准、规范的要求，尤其是对于施工过程中的隐蔽工程以及关键施工环节，需督促施工单位按照要求，进行拍照、录像并出具相关的试验报告等方式，来加强对施工环节中的质量管理。用户受电工程竣工查验前，对用户是否已聘用或委托具有政府相关部门认可有效资质电工进行审查，对未聘用或委托持证电工代维的用户，要求其完善，否则不予通过其用户竣工检验申请。在竣工验收时，应组织专业的检验人员，运用专业的检测设备，对用户工程进行全面的检查，在验收的过程中，对于存在的问题，及时地进行记录，以备后期进行处理，验收中存在的问题，在未全部解决之前，不能进行送电，以防用户工程在不合格的情况下运行，避免电气故障问题的出现。

3.2 进网后落实用电安全风险防控

（1）应对所有的10千伏线路用户制定出合理的用电检查计划，明确责任人，检查时间，依托营销系统，切实落实年度用电检查计划。而参与用电检查工作的人员，应进行专项技能培训，这样可以有效地提高用电检查工作的专业性、针对性及高效性。用电检查人员不仅需要确保自身能够掌握相关的理论知识和安全意识，还需要将这种意识宣传给客户，确保客户能够安全用电，降低客户故障发生率。

（2）在进行用电现场检查时，对防小动物设施、受配电设备预试定检、老旧配电设备、超载用电、自备电源防倒送电装置及设备安全标识、警示等进行重点检查和隐患排查，其中负荷开关、跌落式开关、避雷器残旧或超期运行的，建议用户购置材料后，聘请有资质单位予以更换。对需要线路配合停电的，应由各级市场营销部门负责收集、整理，协商配网运维部门，利用线路计划停电的机会，提前联系用户，指导、协调统一实施整改。

（3）对存在用电安全隐患的用户，用电检查人员应全面记录并及时发出《用电检查结果通知书》或《用户用电安全隐患整改通知书》[2]，督促用户落实整改，并及时跟踪整改情况。对于有整改要求的用户进行用电现场复查时，如遇用户不配合工作，拒不整改的，告知客户法律风险和赔偿责任。对于已两次下发整改通知仍未开展整改或整改不合格的用户，应及时报送当地政府电力监管及安全监管部门，提请政府相关职能部门督促用户落实整改。

（4）对存在严重安全隐患或重大缺陷的用户，在下发整改通知的同时，应立即完成向政府电力监管及安全监管部门报送，提请政府相关职能部门及时督促问题用户落实安全隐患整改。用户整改前，用电检查人员要联合生产运维人员对隐患缺陷发展持续跟踪，达到紧急缺陷标准或危及人身安全且拒不整改的，固定证据后，应按法定程序采取停电等强制措施督促用户落实整改。

3.3 加强客户故障出门后的复电管理

（1）对于已经发生的客户故障出门事件，应进行严格的管控。运维人员在进行故障定位时，先对故障点进行主动的隔离并装设闭锁装置（跌落熔断器需取下熔管带回保管），进而可以对公线进行复电，切记不可盲目的配合用户，进行故障抢修及复电，然后将故障隔离情况通知用检人员跟进。

（2）用检人员接到客户故障出门事故通知后，须立即联系用户，明确告知客户停电的原因、客户自行委托施工单位及故障处理完毕后验收投运的相关要求、恢复供电需办理的相关手续等，然后须在3个工作日内到现场进行客户故障出门核查，填写《用户用电故障出门事故事件调查表》[2]。在此过程中，除指导、协助用户快速找到故障点外，用电检查人员应改变原有的用电检查方式，对重复2次及以上的客户故障出门开展全面的安全用电检查，需延伸检查客户侧线路通道是否还存在其他安全隐患，出具《用电检查结果通知书》或《用户用电安全隐患整改通知书》[2]，告知客户发现的隐患情况、整改建议及整改期限，并严格执行客户故障出门事故事件所造成的供电方或第三方损失的索赔工作，下发《客户设备故障出门索赔告知书》[2]。

（3）故障出门责任客户完成相应故障设备修复、隐患整改及赔偿并提出复电申请后，用电检查人员及时组织供电方设备运维人员开展现场复电查验工作，首先应保证现场的故障设备已经进行了修复或者更换，若更换主要设备（如变压器、断路器、避雷器等），需已经做了试验且试验结果为合格，其次对于安全隐患也都进行了整改，并且依法承担了赔偿责任方可复电，对于未完成整改的用户故障出门事故事件，不得通过验收进行送电，除非用户加装智能断路器。对于年内同一客户故障出门重复3次及以上的客户，开展提级审批、联合查验，由生技部、市场营销部、供电所、配管所共同验收，并由分管生产局领导签字审批同意后方可恢复供电。

3.4 重点落实对高风险客户的安全风险防控

（1）对引起客户故障出门占比较大的通讯基站及煤矿客户，通过派发整改通知、风险预警通知、发函及上门走访协商等方式，督促客户落实安全隐患的整改，特别是通讯基站客户专变容易遭雷击烧坏的情况，建议客户搬迁变压器安装位置至半山腰或平地以减少变压器故障的几率，告知客户法律风险和赔偿责任，引导客户配合安装“看门狗”断路器。

（2）利用计量自动化系统，梳理出超载运行专变客户，并开展用电检查，派发《用户用电安全隐患整改通知书》（通知上注明“专变超载运行，危及电网安全”）[2]，督促用户通过拆除超载用电设备、办理增容或新装业务等手段消除超载用电行为，避免专变过载烧坏造成客户故障出门。

（3）对历史原因形成的专变“挂灯笼”客户，由市场营销部协助生产运行部梳理出已造成故障出门多次且无整改能力、故障出门将造成严重影响或存在重大安全隐患长期未整改的客户，由项目归口部门结合网架优化、自动化改造等项目，按照轻重缓急原则在电网侧加装“看门狗”断路器，并优先对通讯基站、煤矿及经评估故障出门风险较高的客户进行整改，以此优化网络结构，提高系统自动化水平，提升系统防范客户故障出门的能力。

3.5 配置专变客户经理

虽然专变不是供电部门的设备，无需配备设备主人，但是需要配置客户经理，专变客户经理除负责日常的客户走访、收集传递客户意见需求外，还需将用户所在线路的年度计划停电、月度计划停电及单双周停电计划提前告知用户，让用户能提前安排好生产的同时，还能有效利用计划停电进行用户线路、设备的检修、试验及隐患整改，减少重复停电的同时提高用户生产效率，提升专变客户满意度

[3]。

4 结束语

通过上述措施的实施，宣威供电局2022年上半年客户故障出门54次，同比下降34.66%，可见，以上减少客户故障出门的措施有效。同时，该论文提出的减少客户故障出门的措施已经在全云南省推广实施，效果明显。总体来讲，只有杜绝增量及预防存量客户设备故障，才能不断减少客户故障出门事件，也就是在客户业扩报装时就加装智能断路器，这样就从源头上杜绝了客户故障出门事件的发生，而加强业扩报装各环节的管控，就能减少客户设备运行中发生故障的几率。通过日常的用电检查过程，帮助客户发现安全隐患并督促整改，预防客户设备故障的同时，提高专变客户安全用电意识及电力安全管理水平。结合故障出门后复电的管控，减少重复故障出门现象，并通过对高风险客户（通讯基站、煤矿、超载客户、专变挂灯笼现象客户）的专项治理，大幅度减少客户故障出门事件，有效提高供电企业供电的可靠性，从而满足广大用电客户共同需求。

参考文献

[1]方建民.10千伏配电线路故障原因及防范措施分析[J]. 通讯世界, 2018, No.333(02):190-191.

[2]中国南方电网有限责任公司用电检查管理办法（Q/CSG214005-2019）.

[3]王相勤，丁毓山.电力营销管理手册.北京：中国电力出版社，2002. 22-26.