构建以客户为导向的营销服务体系

构建以客户为导向的营销服务体系

韩晓妮

国网太原市晋源区供电公司  山西省太原市030025

【摘要】目前我国电力体制的深化改革，开放有序的电力市场竞争体制正在逐步建立，这将对整个电力行业带来巨大影响，但也是满足经济发展和人民生活的需要。面对新形势，优质服务将成为供电企业增强竞争力的有力武器之一，我们服务的广大电力客户将成为我们无限的资源。面对无限客户资源，供电公司始终坚持“始于客户需求，终于客户满意”，将供电服务工作纳入到企业核心工程，以客户为导向，创新服务举措，持续为客户创造价值。

【关键字】客户；营销供电服务

实施客户导向型服务，既是供电企业赢得客户和市场的可靠保障，也是解决供电服务“最后一公里”问题的实际需要。所谓“以客户为导向”的供电服务就是以客户和市场为中心，促进客户服务向集约化、扁平化和专业化方向发展，并不断创新管理模式，优化组织架构和业务流程，为客户提供全方位、高质量的服务。供电局只有不断创新，提高服务水平，积极引进先进的计算机和信息化技术，并充分利用互联网带来的优势，始终坚持以客户为导向的发展原则，才能推动我国电力事业的健康发展。

1.构建“大服务”工作格局，确保各部门高效协同

1.1成立组织机构、明确责任分工

成立“大服务”领导小组，由总经理任组长，分管副总经理任副组长，各相关部门主要负责人为成员。主要职责：负责公司“大服务”机制建设宏观管理和指导；制定公司供电服务工作目标和发展方向，研究部署优质服务重大事项；审定“大服务”工作相关管理制度；协调解决优质服务工作中的重点、难点问题；对优质服务工作质量进行监督、考核。

1.2健全工作体系、全程激励约束

以同业对标和业绩考核为手段，健全全程管控、激励约束“大服务”工作体系，形成“基建为生产、生产为营销、营销为客户、后台为前台”的良性工作传递模式，做到客户的合理需求必须全力满足、客户的合法权益必须全力维护、客户反对的问题必须全力避免。

1.3挖掘服务潜力、提高服务效率

成立“大服务”管控中心，由副总经济师任组长，营销部牵头负责，其他各相关部门协同配合，通过建立快速响应、协同会商等五个机制，深入挖掘服务潜力，全面管控业扩报装、窗口服务等十类客户服务业务。推广营业厅“一柜通”、业扩“一证受理”、电话预约等服务模式，实现客户需求在部门间高效传导、在业务链中快速落实，工作结果在营业厅集中呈现。成立配网抢修指挥中心，全面推行“五个一”（一个用户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理）标准化抢修。充实完善“网格化”抢修布点65个，提前做好抢修队伍和物资准备，与各区地方政府开展联合应急演练，确保应急抢修反应快速、组织有序、保障有力。系统梳理低压抢修常见故障，逐一制定典型解决方案，对一线抢修人员进行集中培训，大幅增强单兵作战能力，提高服务效率。

2.开展“三心笃行”专项行动，全面提升服务水平

开展群众路线教育实践活动，积极引导员工将心比心、换位思考，始终站在客户的立场为群众办实事，启动了以“真心再走访、细心挖根源、用心抓落实”为主要内容的“三心笃行”专项行动，切实解决服务客户“最后一公里”问题，全面提升优质服务水平。

2.1真心再走访，广泛听取意见建议

在认真分析各台区基本情况、服务风险等级的基础上，按照轻重缓急，分轮次开展了逐户走访，为客户检查用电线路，解决家用电器安全隐患，向客户发放服务卡，深入细致地听取客户意见和建议，了解客户用电需求、家庭状况、联系电话，实现“一户、一卡、一档案”，建立客户经理与所有电力客户的有效联系机制。

2.2细心挖根源，深刻剖析存在问题

针对客户提出的意见建议，组织开展“我用心了吗”、“假如我是一名客户”等反思讨论活动，透过现象看本质，从思想上、业务上、机制上，抓住重点，深挖根源，一追到底，为研究措施、整改落实打好基础。

（1）深挖思想作风根源

组织营销服务一线党员、员工围绕“作为党员，我是否在为民服务中发挥了模范带头作用？我对客户服务用心了吗？我是否把客户当成了亲人、家人？如果我是客户我想得到什么样的供电服务？”等进行反思讨论，深挖自己在思想、作风上存在的问题根源。

（2）抓思想突出纠建并举，开展三项行动

开展用心服务宣誓行动。以班组为单位，每天上班前组织“你用电，我用心”宣誓活动，誓词可结合班组特点，务求简洁有力，触动人心，真正从思想上受到感染。班组成员每人根据岗位特点编写岗位服务承诺，时刻保持自警自省，兑现承诺。

（3）抓业务突出标本兼治，把握三个关键

编制印发岗位标准操作手册。针对业扩报装、电费电价、计量管理、故障抢修等具体业务，梳理优化业务流程，强化易发投诉的关键节点管控，明确职责划分和注意事项，细化各岗位“该做什么、如何去做、何时完成”的工作要求，形成简明清晰的岗位标准操作指南和营销服务常见问题解答。

（4）抓机制突出奖罚并重，建立四项机制

建立投诉调查、明察暗访常态处理机制。成立公司优质服务督察组，专门负责投诉举报调查落实和日常明察暗访，每月形成一期内部“焦点访谈”，通报曝光典型问题，宣传典型经验做法。

3.推行亲情“客户导向型”特色服务，打造服务亮丽名片

公司对外推行亲情“客户导向型”特色服务，在主动服务、爱心服务、个性服务等方面形成新亮点，打造供电亲情服务亮丽名片。

3.1主动服务，助地方经济快速发展

公司报装接电创新服务手段，营销服务人员主动对接地方政府，上门服务大客户和重点项目，全力推行“首问负责制”、“一次性告知制”和“限时办结制”，为业扩报装倒排工期。客户经理全过程跟踪，电气施工阶段验收与竣工验收相结合，有效提高竣工验收一次通过率。

3.2爱心服务，让特需客户感受温暖

公司服务人员在各大社区建立“电管家服务站”，为社区居民义务开展报装接电咨询、电费电价宣传、节约用电宣传等爱心服务；为辖区贫困户建立帮扶档案，定期送去温暖，帮助解决用电难题。对于年龄较大行动不便的客户或者残疾、低保客户，合理地简化各种手续的办理，并提供相应的上门服务，为他们换灯泡、检修线路、宣传阶梯电价，让困难群体切实感受到光明、亲情和温暖。

3.3个性服务，为特定群体私人定制

针对大客户，公司创新四大个性化供电服务举措：一、提供客户经理贴心服务。为每位大客户配备专职客户经理，收集和跟踪大客户服务需求，统筹协调内部运转流程，“一口对外”服务大客户。二、提供计划停电协商服务。电网计划停电涉及大客户停电时，先征求大客户意见，共同协商确定停电时间，最大限度降低停电影响。三、提供用电信息透明服务。每月邮寄详细的用电结算清单，并将电量电费信息以短信形式发送企业高管及财务、电力部门负责人，第一时间送达政府部门出台的用电新政策。

4.结束语

纵观国网公司经验，以客户为导向的大营销供电服务机制就是一套经过实践证明，提升电力企业服务品质的行之有效的措施。为此，今后的工作中我们要坚定不移的建好以客户为导向的大营销供电服务体系，为公司构建“大营销、大服务、大市场”格局开好头，铺好路。

参考文献：

[1]柯海芳，罗勋高.论基于提高客户满意度下供电服务营销策略定制[J].现代经济信息，2018（06）：387.

[2]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2018.