信息技术在电力营销服务中的应用

信息技术在电力营销服务中的应用

郭子月

国网辽宁省营口市鲅鱼圈供电公司 辽宁省营口市 115007

摘要：在知识经济、服务经济的新时代，市场竞争常常来自不同行业。因此，虽然身处垄断行业，但电力企业面对的市场竞争也越来越残酷。作为服务行业，电力企业的主要营销手段就是通过提高服务质量、创新电力增值服务等服务营销的方式来赢得用户和保留用户，电力企业应加强主动服务意识，建立并不断根据市场需求完善服务营销机制，加大在服务营销设备上的投入，加强员工培训以提高整体的服务水平，并能建立开放的公众监督平台，通过多方面的努力提高企业的服务质量和水平、竖立良好的对外形象，推动企业的可持续发展。

关键词：信息技术；电力营销服务；应用

1研究背景

电力企业服务营销的特点。电力企业的服务营销是指电力企业通过拓展电力产品的附加价值，不断满足用户的用电需求，从而增加电力销售。随着社会科技的发展，社会能源各类呈现多样化，能源市场的竞争日趋激烈，电力资源的用户开始出现流失，因此，电力企业需要通过营销来留住和拓展客户。社会生产和人们日常生活中的电力设备越来越多，借此契机，电力企业的服务营销通过满足人们对电力服务的个性化、便捷性、高质高效性等需求，提升用户的满意度，可以有效地留住客户，确保企业的市场地位，保证企业利润的实现。

2电力营销中的问题

2.1不健全的营销管理制度

就电力企业而言，缺乏科学、合理、创新的营销管理制度是普遍现象，很多企业的内部管理出现一定程度的混乱，在设计和制定电力营销制度时，缺少前瞻性，不能准确、有效地辨别社会发展的形势和变化。部分电力企业的营销人员不受管理层重视和关注，导致营销工作出现重叠、交叉的现象，甚至会出现部分工作缺失的严重问题。在进行电力营销的过程中，一旦出现实际性的问题，电力企业会因为不完善的问责机制，难以快速、精准地找到相应的责任人。电力企业管理人员较差的综合服务意识，将直接影响电力营销的综合水平，无法保证营销质量。

2.2落后的电力营销管理观念

电力企业不仅是电力商品的生产主体，还是经营主体，当今市场经济体制使电力市场瞬息万变，一旦电力企业市场营销方面的管理人员不重视电力营销优质服务的意义，未能快速调整营销理念，之后的企业营销服务会对企业在电力市场的发展造成严重影响，难以实现企业发展目标。统观电力企业，该行业的整体营销观念存在一定的滞后性，关注点过分集中在销售业绩上，对电力用户的需求重视不足，难以有效提供优质服务，逐渐影响营销服务水平。

2.3营销服务手段单一，难以满足广大用户的需求

就我国目前的情况来看，由于电力行业存在一定的特殊性，该行业呈现一定的垄断性，从而致使很多电力企业在市场营销服务方面缺乏关注与重视。在电力企业向用户供应电力商品时，传统的片面服务方式、单一的服务手段和模式，不能提供给用户优质、多样的电力营销服务，这种相对较差的服务体验很难满足当今社会电力用户对电力产品服务的品质需求。

2.4缺乏信息共享与可视化

传统电网在信息和资源共享方面较差，可视化水平低下，不能集中掌控内部信息，不能合理、有效地运用电网资源，供电方案的科学性欠缺。由于电压等级不同，供电方案的制定有的需要几天，有的需要月度时间来确定，给用户提供的选择偏少。此外，电网资源信息的可视程度和共享程度尚处于较低水平，对于用户报装接电资讯而言，要想了解具体情况只能通过报装接电客户经理。

3应对的措施

观念指导行为，电力企业要发展服务营销首先要从观念上入手，向员工普及市场经济知识，提高员工的危机意识，增强员工的主动服务意识，做到以用户为中心，积极解决用户所反映问题的同时，主动了解用户需求，从根本上提高电力企业的服务质量和效率。

3.1建立相应的服务营销机制

电力企业的服务营销机制可以从以下几个方面入手：（1）建立并不断完善服务营销管理制度。制度的建立一方面要考虑国家政策、市场需求及企业自身实际情况，对服务营销工作的工作目标、工作方式、工作标准、工作支持等进行指导和约束，保证服务质量；另一方面要紧跟时代步伐，根据内外部环境的变化不断进行调整，以适应市场需求。（2）建立服务营销绩效考核制度。服务营销中所指的服务是无形产品，产品质量的控制要通过对工作人员的绩效考核来进行衡量。因此，电力企业应设置专门的服务营销相关岗位，制定岗位说明书，明确任职要求及岗位职责，在此基础上设置具有针对性的绩效考核指标、奖惩标准及考核周期，激发员工的工作积极性，从而提高员工的服务水平，促进企业经济效益的实现。（3）将服务营销流程标准化。对服务营销工作内容及操作流程、要求进行标准化，可以对员工提供工作指引，降低人员流动对服务营销工作带来的影响，同时有利于保证服务质量、竖立企业统一的对外窗口形象。（4）服务模式多样化。以往的电力服务模式下，用户与电力企业之间的互动非常有限，了解用户需求较为困难，而现在，信息技术的发展给各行各业带来了很大积极影响，企业可以通过网络平台非常便捷地与用户进行互动并向用户提供智能化的自助服务，如通过公众号向用户推送停电或检修信息，通过智能电表与网络技术的联合使用实现用户线上缴费、用电统计分析，通过邮件、公众号或手机短信定期主动向用户发送电子用电账单，在系统后台进行大数据分析，根据用户的区域、年龄、缴费情况等建立用户档案画像，推送个性化甚至定制化服务等。基于用户的广泛性，还可以同步开通电话服务，以服务不便使用网络的用户。这些增值服务都是服务营销的重要表现形式，有利于增强用户的使用体验，对于留住用户、扩展市场具有促进作用。

3.2加强服务营销队伍的建设

要提高服务质量、增强服务营销的效果，就必须注重对服务营销队伍的建设。一方面在人才筛选方面要提高要求，不仅要具备专业知识，还要具有主动服务的意识。另一方面要加强在职人员在专业知识、服务技巧、职业道德等各方面的培训，不断地改善服务质量，全面提高企业的服务水平。

3.3加强对服务营销的监督

服务营销工作的有效实施，除了有服务营销管理制度、员工绩效考核体系等的约束外，还应加强外部监督，具体来说可以借助信息技术搭建公众监督平台，及时发现问题、解决问题，并结合大数据分析技术分析用户的潜在需求，创新制定个性化增值电力服务，提升用户的使用体验。

3.4加大在服务设备上投入

当今社会的发展呈现出智能化的趋势，当然这是基于智能设备的前提之下，在保证电力供应的情况下，现代化智能电力增值服务必须依托智能化设备，如果没有设备的支持，无法实现智能化的电力增值服务。因此，电力企业必须加大的服务设备上的投入，如升级智能电表并通过互联网与用户建立实时的连接，使用户可以实时查询用电信息，不仅可以优化用户体验，还可以省去抄表工作。同时，通过电费余额不足提醒还可以一定程度上提高电费的收缴回款效率。

结束语

电力企业的营商环境主要指企业自创立、运营至终止全周期中，包含接电手续、成本、时间、供电可靠性及电价透明度等多方服务在内的总体举措。唯有不断优化电力企业营商环境，满足社会的诉求，才能适应快速发展的经济社会形势。国网公司应从出台政策、加强引领宣传、完善内外流程等方面入手，致力于提升电力供应能力和可靠性，提高服务透明度，提升便捷性，将企业打造成具有中国特色的国际领先能源互联网企业。

参考文献

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