基于智能化供电服务指挥体系研究

基于智能化供电服务指挥体系研究

任婷

国网山西省电力有限公司运城供电分公司 山西省运城市 044000 

摘要：对于现如今的供电企业而言，要想提高基础的服务管理质量，必然需要将重心放在供电质量和供电服务上。供电质量的提高，必然需要有良好的供电设施作为基础保障，也就是物力基础，属于企业发展的核心内容，并且需要逐步走出市场，面对更多的用户，提供针对性的电力服务。供电服务的优化需要在现有的电力服务上进行优化，现如今的电力服务主要集中在基础的电力提供上，并没有其他方面的内容，在新时期的发展当中，需要通过信息技术的应用建立良好的信息反馈平台，便于用户将自己的用电需求和服务意向直接地进行反馈，而企业也可以根据这样的反馈对自身的供电服务形式进行科学的调整，便于提高实践效率，改善供电服务质量。

关键词：智能化供电服务指挥体系；服务水平

引言

供电企业为提供更多的供电服务质量水平，在国网公司的号召了下成立了单独的供电服务指挥中心，集调控监测、配网抢修、调度服务于一体。基于这样的实际情况，供电服务指挥中心多方调研、探讨，预研发供电服务指挥中心一体化管控平台，收集配网运行、配抢工单、服务工单相关的源数据，使得配网运行、配抢工单、服务工单三方面的数据实现互通，以停电事件为驱动，为配抢工单、服务工单的派发提供数据支撑，使得配网指挥抢修、供电服务更加精准化、快速化、人性化，为提供供电服务质量水平、提升电力企业形象提供强有力的技术支撑。

1 智能化供电服务指挥体系的意义

1.1供电质量提高需要提高供电系统的稳定性

在建设全新的供电服务系统过程中，供电企业为了实时满足当前供电的可靠性，必然需要从稳出发，更多地加强供电系统的稳定性，并且要注重提高配网的合理有效性。供电系统的稳定性提高，需要将主要的精力放在基础设施的优化上，多方面调整供电系统，使得整个供电服务变得更加合理有效。

1.2提高供电的恢复能力

在优化供电服务的过程中，需要加强供电内容的关注度，注重于实时保证电压有着较高的质量。而电压一旦出现故障，也需要有较为科学的设备，加以快速的修复，进而充分发挥供电服务的主观能动性。在具体的实践上，一方面可以选择建设优秀的供电服务抢修班组，另一方面需要配置较高的供电服务体系，提高实际的供电效率。

1.3建立良好的交流互动平台

信息时代最为明显的特征在于它能够实现良好的信息交流互动过程，并且通过直接的信息交流，便于加强客户与企业之间的联系，为企业的服务提供全新的方向。供电企业在新时期的发展过程中，应当致力于科学建设良好的交流互动平台，并将这一平台融入到整个供电服务系统当中，使得它能够充分发挥自身的效用，为企业了解客户的真实需求形成良好的基础，并且也可以为供电服务系统的进一步优化提供全新的服务基础，明确当前的服务优化和拓展方向，提高整体的服务标准，改善整体的服务效率。

2 智能化供电服务指挥系统提升供电质量及服务水平的应用措施

2.1 管理更高效手段更多维

公司成立供电服务指挥中心，建设省级供电服务指挥平台和智能化供电服务指挥系统.自公司推进地市供电服务指挥中心建设以来，全省的配网管理和供电服务水平大幅提高，但仍存在各地市供电服务指挥水平参差不齐、营配调信息共享不充分、重要客户供电信息不能实时监控等问题“。而省级供电服务指挥中心按照虚拟机构实体化运作方式，可运用大数据技术对全省供电服务信息进行监控和研究，重点实施重、特大供电服务事件及---级重要用户和敏感用户管控，根据客户画像实行差异化主动服务。与此同时，针对各地市供电服务指挥水平参差不齐的问题，公司以平台为抓手，建立指挥中心运作评价指标体系和月度评价机制，每月从客户服务、工单处置、配网运行、保供电等方面，对各地市供电服务指挥质量进行考评，促进全省供电服务整体能力提升。

2.2停电信息分析到户

供电服务指挥系统通过短信、电话、“学上电力”应用程序、“电e宝”、“微信公众号”等渠道，或由台区经理、用电检查员通知到户，实现高危、重要、对停电敏感、分布式电源用户和低压订阅客户主动通知。完善“掌上电力”APP、95598智能网站和数据共享功能，主动提示客户所在区域停电状态、预计送电时间和抢修进展.此外，不断健全客户基础档案动态维护机制.积极拓展“掌上电力应用程序、”电e宝“、95598网站等线上服务渠道，引导客户完善基础档案信息.提高客户报修响应速度和一.次解决率.客户致电95598或通过“掌上电力”APP、95598智能网站等线上渠道报修时，95598业务支持系统自动匹配“用户-台区(变压器)“。档案和计划停电、临时停电、故障停电和台区地理沿布图等信息，提示客服专员客户当前停电情况，缩短客户致电时间，实现客户报修(咨询)工单合并，提升客户报修一次解决率和客户满意度.支撑故障报修直观展示和抢修指挥。基于停电影响用户清单、台区地理沿布图、抢修人员坐标、抢修进展等信息，综合展示报修客户、停电设备、抢修状态等，支撑95598客服专员和供电服务指挥平台精确定位客户报修地点、直观处理客户报修工单，实现客户报修(咨询)快速答复、报修工单准确派发和抢修资源优化调配。该措施可实现停电信息分为精准分析，提前通知用户将有停电信息，从根本上减少用户用电故障报修，进一步减少用户投诉率，提升供电质量及供电服务水平。

2.3全力推行网格化优质服务模式

加强营配调末端贯通融合，全面推行“台区经理＋设备主人”网格化优质服务模式。所（站）台区经理进驻村委会开设便民服务点，设置服务固定座席和意见箱，发放张贴台区经理便民服务卡5万余张，公开所（站）负责人、台区经理以及属地电话；建立村级供电服务微信群220个，通过“小微信”，实现“大服务”，畅通客户诉求反馈、停电信息传递渠道，实现客户诉求秒级响应，将问题疏导在客户感知之前；在媒体发布《供电服务卡，服务千万家》等宣传公司“以客户为中心”的优质服务新举措、新作为。

结语

供电服务指挥中心通过梳理工作环节、业务流程再造、工作职责划分，进一步整合营配调资源优势，统筹协调，建立协同工作机制，提升工作质量和效率，促进了供电服务和综合管理水平全面提升，充分发挥专业优势，进一步提升公司整体服务实力。下一步，我们将高度重视供电服务指挥市县一体化专业管理工作，加强供电服务指挥人员业务技能提升，增强员工综合素质，培养一专多能值班员，在95598全业务流转、故障抢修指挥、服务信息报送等各方面进行规范管理，创新服务举措，把供电服务指挥中心工作做实、做细。

参考文献

[1]刘如春.电力企业改革与电网调度[J].华北电业，2018（11）.

[2]李洋洋.西北电网公司建成全国首个电网调度测风网络[J].电网技术，2018（4）.