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摘要:业扩报装是供电企业服务客户的核心业务之一,加强业扩报装工作是供电企业开发电力市场、提高服务质量、提升客户满意的重要途径。供电企业顺应互联网时代客户全新需求和偏好,采用移动互联网、云计算、大数据、物联网等信息通信技术,开展互联网+业扩服务探索与实践。
关键字:互联网+;业扩服务
1 引 言
“互联网+”、大数据运用、泛在电力物联网技术的发展,深刻地影响供电部门的生产和营销方式[1]。“互联网+” 时代的到来,使得线上线下直接对接更加便捷,对电力生产和营销服务也提出了新的要求,要做到任何时间、任何地点、多种方式提供相关服务,从而最大限度地提升服务水平,打造电力企业的核心竞争力。为主动适应新时代的发展要求及电力体制改革的需要,以客户为导向,强化市场意识,建成“全流程线上流转,全业务数据量化,全环节时限监控、 全过程互联互动”的业扩全流程信息公开与实时管控工作机制,切实提高办电效率和服务质量,以规范的服务、快速的响应、灵活的策略服务客户、赢得市场。
2 业扩报装存在问题及分析
目前业扩报装工作存在3个方面的主要问题:一是专业协同不够紧密。部门配合的工作联系仍以传统的线下方式为主,信息传递的实时性较差;二是业务管控机制不够健全。基层单位还存在业扩流程压单、机外流转现象,缺乏高效、精准的管控措施。业扩配套电网建设的工作职责不够细化,管控的针对性不强;三是业扩信息不够公开透明。业扩涉及的专业工作分散在各个专业系统中封闭流转,相互之间缺乏信息共享。客户获取办电进程信息的渠道单一、信息量少,办电服务的客户感知较差。
随着电力体制改革带来的市场竞争压力日益加大,迫切需要尽快解决上述制约业扩办电效率的瓶颈问题。同时,信息技术的发展也为实现“互联网+”业扩预约报装服务提供了实现路径。湖南省电力公司通过开展智能互动、协同高效的业扩报装服务创新与实践,达到了提质增效的良好效果。
3互联网+业扩服务探索与实践
3.1挖掘潜在客户数据源 增强外部触角灵敏度
积极联系政府部门,密切跟踪新增园区、围垦区等潜在售电市场发展动态,基于“互联网+”,挖掘潜在数据源,加强营销策划,做到对接地方政府积极主动、电网布局快速跟踪、客户优质服务诚心满意、抢占增量配售电市场快速有效。
抢占潜在市场,专属服务到园区。以客户服务分中心、园区供电所等形式设置园区专属供电服务机构,配置专属客户经理。通过定期走访政府、园区、大客户,参加各类政府会议、招商引资活动,以及客户咨询、申请临时用电等多种渠道,提前了解潜在客户用电需求,包括用户名称、联系方式、用电容量、用电地址、拟投产时间、对供电可靠性要求等信息。
服务配套工程,绿色通道到园区。对新增园区,坚持“有道路的地方必有线路”的原则,主动排摸供电空白点,开展规划布局,确保在客户接电前,将电网建设延伸至客户红线外,不给竞争单位建设空间。在电网建设布局上,构建“需求导向、规划引领、高效联动、动态超前”的电网建设快速响应机制,优先规划电力管沟和线路廊道,沿道路先行建设网格化配网,实现从“建设滞后”向“适度超前”转变。
提高办电效率,线上办电e 键通。深化应用“互联网+”新技术,通过网上营业APP、门户网站“随时随地”掌握自身业扩工程进度。客户对电网业扩配套工程施工进度不满意的,可直接通过手机APP发出催办,由电子坐席人员确认核实后发起内部协调督办工单,责任部门安排处理,电子坐席人员对结果进行回访,实现闭环管理[2]。
3.2搭建全流程管控平台 实现内部协同更高效
搭建全流程管控平台,对各专业信息系统异构数据库中的实时数据进行挖掘、整合。将各个协同环节的工作时限进行数据量化,开展时限管控,进行指标评价,真正实现业扩全流程预警管控、负面清单共享管理、各专业指标自动评价,促进内部协同更高效。
开展流程优化改造和系统集成建设,打通营销、运检、调控、发展等部门的专业信息系统,实时传递和反馈协同工作任务,共享电网资源、业务办理进度、客户需求等信息,实现业扩全流程线上流转、信息共享。
建立全流程预警机制,将营销系统预警管控功能拓展到运检、调控、建设、物资等各大专业。将高压业扩全过程划分为供电方案答复、电网配套工程建设、客户受电工程建设、装表接电划分为4个业务环节。由各专业管理部门负责根据管控平台的预警信息,实时监控业扩报装各环节工作进度,并支持通过短信推送、工作督办单等方式发起预警督办流程至业务办理人员,被催办人员根据督办信息核实处理并反馈,预警环节完成后系统自动对该异动进行销号。
3.3优化全程数据链 优化业扩服务强保障
通过健全制度保障、机制保障和组织保障,精简优化内外部数据管理链条,开展全业务数据分析和评价,调整内部资源配置,快速响应客户需求,实现业扩服务提质增效。
在制度保障方面,精简流程、细化责任。一是精简客户办电程序,取消普通客户设计文件审查和中间检查,明确重要及特殊客户范围。简化客户工程竣工检验内容,客户土建等内部非涉网设备不作为检查内容。二是实行配网容量全开放,明确公司10(35)千伏及以下配网原则上对用户业扩接入实行全容量开放。三是明确管控职责,业扩全流程管控无死角。运营监测(控)中心负责对业扩报装进行全流程、全环节开展监测,并重点监测专业协同情况,定期发布监测分析报告,配合营销部根据监测结果提出考核意见。
在组织保障方面,实现独立监督、精益管控。从队伍建设、第三方监控、考核评价等方面出发,紧扣业扩服务重点,提高队伍素质,完善考评体系,增强组织保障,不断提升精益化管理水平。一是实行客户经理分级制度。根据业务范围与工作能力不同,建立健全客户经理激励新机制,并为客户经理提供成长通道,不断激励客户经理提升办电效率和服务质量,主动赢得客户、赢得市场。二是开展业扩质量指标评价。设计业扩报装专业协同全流程监控指标评价体系,建设业扩全流程管控平台的指标评价模块,通过大数据的挖掘分析,实现指标自动采集、自动生成。三是实施业扩执行全程监控。通过第三方监控平台,由运营监控中心对数据挖掘及指标分析,定期发布监测分析报告,评价各专业部门、各基层单位的执行效率和工作质量,提出考核建议意见,由人资部门落实绩效考核。
4结束语
综上所述,在“互联网+”背景下,需要供电企业不断结合当下最新的信息网络技术,有效推动大客户业扩报装创新服务发展,实现线下业务线上化,实现繁琐冗余的业务流程优化,使得工作人员业务操作更加规范,为大客户提供更为优质的供电服务,有效实现供电企业可持续发展。
参考文献:
[1]牛刚,刘会.业扩报装服务工作存在问题及相关措施建议[J].电力需求侧管理,2017,(19)
[2]潘双双,李慧敏,刘钊,等.基于“互联网+”的大客户业扩报装创新服务平台[J].电力需求侧管理,2020,(18)