互联网+业扩服务探索与实践

互联网+业扩服务探索与实践

张丁洁

国网山西省电力公司运城市经济技术开发区供电公司 山西省运城市 044000

摘要：业扩报装是供电企业服务客户的核心业务之一，加强业扩报装工作是供电企业开发电力市场、提高服务质量、提升客户满意的重要途径。供电企业顺应互联网时代客户全新需求和偏好，采用移动互联网、云计算、大数据、物联网等信息通信技术，开展互联网+业扩服务探索与实践。

关键字：互联网+；业扩服务

1 引 言

“互联网+”、大数据运用、泛在电力物联网技术的发展，深刻地影响供电部门的生产和营销方式[1]。“互联网+” 时代的到来，使得线上线下直接对接更加便捷，对电力生产和营销服务也提出了新的要求，要做到任何时间、任何地点、多种方式提供相关服务，从而最大限度地提升服务水平，打造电力企业的核心竞争力。为主动适应新时代的发展要求及电力体制改革的需要，以客户为导向，强化市场意识，建成“全流程线上流转，全业务数据量化，全环节时限监控、 全过程互联互动”的业扩全流程信息公开与实时管控工作机制，切实提高办电效率和服务质量，以规范的服务、快速的响应、灵活的策略服务客户、赢得市场。

2 业扩报装存在问题及分析

目前业扩报装工作存在3个方面的主要问题：一是专业协同不够紧密。部门配合的工作联系仍以传统的线下方式为主，信息传递的实时性较差；二是业务管控机制不够健全。基层单位还存在业扩流程压单、机外流转现象，缺乏高效、精准的管控措施。业扩配套电网建设的工作职责不够细化，管控的针对性不强；三是业扩信息不够公开透明。业扩涉及的专业工作分散在各个专业系统中封闭流转，相互之间缺乏信息共享。客户获取办电进程信息的渠道单一、信息量少，办电服务的客户感知较差。

随着电力体制改革带来的市场竞争压力日益加大，迫切需要尽快解决上述制约业扩办电效率的瓶颈问题。同时，信息技术的发展也为实现“互联网+”业扩预约报装服务提供了实现路径。湖南省电力公司通过开展智能互动、协同高效的业扩报装服务创新与实践，达到了提质增效的良好效果。

3互联网+业扩服务探索与实践

3.1挖掘潜在客户数据源 增强外部触角灵敏度

积极联系政府部门，密切跟踪新增园区、围垦区等潜在售电市场发展动态，基于“互联网+”，挖掘潜在数据源，加强营销策划，做到对接地方政府积极主动、电网布局快速跟踪、客户优质服务诚心满意、抢占增量配售电市场快速有效。

抢占潜在市场，专属服务到园区。以客户服务分中心、园区供电所等形式设置园区专属供电服务机构，配置专属客户经理。通过定期走访政府、园区、大客户，参加各类政府会议、招商引资活动，以及客户咨询、申请临时用电等多种渠道，提前了解潜在客户用电需求，包括用户名称、联系方式、用电容量、用电地址、拟投产时间、对供电可靠性要求等信息。

服务配套工程，绿色通道到园区。对新增园区，坚持“有道路的地方必有线路”的原则，主动排摸供电空白点，开展规划布局，确保在客户接电前，将电网建设延伸至客户红线外，不给竞争单位建设空间。在电网建设布局上，构建“需求导向、规划引领、高效联动、动态超前”的电网建设快速响应机制，优先规划电力管沟和线路廊道，沿道路先行建设网格化配网，实现从“建设滞后”向“适度超前”转变。

提高办电效率，线上办电e 键通。深化应用“互联网+”新技术，通过网上营业APP、门户网站“随时随地”掌握自身业扩工程进度。客户对电网业扩配套工程施工进度不满意的，可直接通过手机APP发出催办，由电子坐席人员确认核实后发起内部协调督办工单，责任部门安排处理，电子坐席人员对结果进行回访，实现闭环管理[2]。

3.2搭建全流程管控平台 实现内部协同更高效

搭建全流程管控平台，对各专业信息系统异构数据库中的实时数据进行挖掘、整合。将各个协同环节的工作时限进行数据量化，开展时限管控，进行指标评价，真正实现业扩全流程预警管控、负面清单共享管理、各专业指标自动评价，促进内部协同更高效。

开展流程优化改造和系统集成建设，打通营销、运检、调控、发展等部门的专业信息系统，实时传递和反馈协同工作任务，共享电网资源、业务办理进度、客户需求等信息，实现业扩全流程线上流转、信息共享。

建立全流程预警机制，将营销系统预警管控功能拓展到运检、调控、建设、物资等各大专业。将高压业扩全过程划分为供电方案答复、电网配套工程建设、客户受电工程建设、装表接电划分为4个业务环节。由各专业管理部门负责根据管控平台的预警信息，实时监控业扩报装各环节工作进度，并支持通过短信推送、工作督办单等方式发起预警督办流程至业务办理人员，被催办人员根据督办信息核实处理并反馈，预警环节完成后系统自动对该异动进行销号。

3.3优化全程数据链 优化业扩服务强保障

通过健全制度保障、机制保障和组织保障，精简优化内外部数据管理链条，开展全业务数据分析和评价，调整内部资源配置，快速响应客户需求，实现业扩服务提质增效。

在制度保障方面，精简流程、细化责任。一是精简客户办电程序，取消普通客户设计文件审查和中间检查，明确重要及特殊客户范围。简化客户工程竣工检验内容，客户土建等内部非涉网设备不作为检查内容。二是实行配网容量全开放，明确公司10（35）千伏及以下配网原则上对用户业扩接入实行全容量开放。三是明确管控职责，业扩全流程管控无死角。运营监测（控）中心负责对业扩报装进行全流程、全环节开展监测，并重点监测专业协同情况，定期发布监测分析报告，配合营销部根据监测结果提出考核意见。

在组织保障方面，实现独立监督、精益管控。从队伍建设、第三方监控、考核评价等方面出发，紧扣业扩服务重点，提高队伍素质，完善考评体系，增强组织保障，不断提升精益化管理水平。一是实行客户经理分级制度。根据业务范围与工作能力不同，建立健全客户经理激励新机制，并为客户经理提供成长通道，不断激励客户经理提升办电效率和服务质量，主动赢得客户、赢得市场。二是开展业扩质量指标评价。设计业扩报装专业协同全流程监控指标评价体系，建设业扩全流程管控平台的指标评价模块，通过大数据的挖掘分析，实现指标自动采集、自动生成。三是实施业扩执行全程监控。通过第三方监控平台，由运营监控中心对数据挖掘及指标分析，定期发布监测分析报告，评价各专业部门、各基层单位的执行效率和工作质量，提出考核建议意见，由人资部门落实绩效考核。

4结束语

综上所述，在“互联网+”背景下，需要供电企业不断结合当下最新的信息网络技术，有效推动大客户业扩报装创新服务发展，实现线下业务线上化，实现繁琐冗余的业务流程优化，使得工作人员业务操作更加规范，为大客户提供更为优质的供电服务，有效实现供电企业可持续发展。

参考文献：

[1]牛刚，刘会.业扩报装服务工作存在问题及相关措施建议[J].电力需求侧管理，2017，（19）

[2]潘双双，李慧敏，刘钊，等.基于“互联网+”的大客户业扩报装创新服务平台[J].电力需求侧管理，2020，（18）