以新兴业务拓展为目标的多站融合管理

以新兴业务拓展为目标的多站融合管理

颜大棣

广东电网有限责任公司汕尾供电局，广东汕尾，516600

摘要：建立电力新兴业务客户服务工作体系对新兴业务的发展有着非常重要的作用。本文从客户视角出发，通过丰富客户服务渠道、建立满意度评价机制开展客户服务过程管控，促进电力新兴业务的发展，对其它业务服务工作也具备一定参考价值。当然，在服务标准制定、服务过程管控评价等方面还有待结合新兴业务发展情况，进一步优化完善。本文对以新兴业务拓展为目标的多站融合管理进行分析，以供参考。

关键词：新兴业务拓展；多站融合；管理

引言

新一轮能源革命在世界各地蓬勃发展，党和国家高度重视能源工业的绿色和高质量发展。数字中国的建设正在蓬勃发展，今后随着5G贸易的继续，大量异构数据将迎来爆炸性增长的新浪潮，5G基站和edge数据中心的建设需求也将增加。利用变电站资源，合并外围数据中心站、充电站、5G基站、储能站、北斗基站、分布式光伏站等多个站。它积极扩大能源领域的新商业市场，努力创造新的跨部门资源共享类型，如通信、信息和能源，同时适应能源革命和数字革命的合并和一体化发展趋势。

1多站融合建设运营模式构建原则分析

1.1统筹规划，突出特色

多个台站合并作业涉及多个功能台站的建设，目的是合理规划变电站资源的使用，明确界定多个施工作业主体的权力和责任界限，避免资源冲突、进驻营地等现象。在设计施工作业模式时，要树立整体意识，坚持综合规划原则，同时要考虑到地区差异和企业的实际需求，以保持盈利能力，按需选择合适的功能站，突出区别。

1.2稳定运行，安全优先

变电站可以实现电压的升高、降低和配电，这是电网的基本单元之一。变电站作为电网的重要枢纽，安全运行将直接影响整个电网的稳定性和可靠性。如何利用变电站资源的多元化价值是多站集成企业的主要优势。因此，在设计施工作业模式时，首先要确保变电站的安全，全面控制电网企业，严格选择施工作业计划和主体，并制定一定的评价标准。

2电力新兴业务客户服务体系建设思考

2.1建立客户服务管控机制

（1）服务过程跟踪管控。按照服务时限、服务质量等服务标准规范，开展服务过程监督管理。对即将超时工单进行预警，对超时工单进行督办；开展约时处理工单跟踪管控；对闭环工单进行验证，通过线上平台验证、线下现场或与客户回访验证等方式，对客户诉求完成情况进行调查，确认服务闭环。（2）客户服务统计分析。常态开展客户服务情况统计分析，按照客户诉求分类、客户诉求工单处理、满意度情况、客户群体等维度，对客户诉求工单处理质量、产品服务情况等进行多维度质检统计，分析存在的问题，提出针对性解决措施、建议等，促进产品、服务质量改进，客户服务水平提升。

2.2搭建一体化客户服务平台

优化完善服务工具，依托信息化技术，建立集成网络、话务、App、微信公众号等多服务渠道，实现客户服务过程可视化、处理工单在线化、过程管控系统化。客户通过各服务渠道均能了解产品服务信息、反馈相关诉求，获得答复，并进行反馈评价。服务人员可通过平台获取客户诉求，进行处理回复，了解相关业务答复标准及工作要求。监督管理人员可通过平台了解客户服务进程、监督服务质量。客户、工作人员、管理人员使用同一平台即可实现相应业务的受理、处理。

3多站运维需求分析

3.1变电站需求分析

变电站是电压变化的场所。为了将发电厂的电力输送到更远的距离，必须提高电压，将其转换为高压电力，然后根据需要在用户附近降低电压。本次升降电压的工作由变电站进行。变电站由一级系统和二级系统组成，其功能包括输电、配电、电压转换，二级系统的功能包括监测、测量、控制、保护和调节一级设备。变电站智能操作平台的主要功能是对二次设备进行在线监控、状态评估和监控报警、故障定位、二次维修辅助布置、配置文件管理、保护值管理、故障信息管理和综合分析，提高变电站二次设备维护水平，提高设备可视化水平，为日常运行规模、异常处理、事故分析等工作条件提供多维运行维度的视觉信息支持、决策和运行管理平台。

3.2光伏发电运维

电力生产方针是“安全第一、预防为主、综合治理”，“两票三制”是从事发电业务企业安全生产最根本保障。“两票三制”的操作必须由专业运维人品来执行。因此完全实现所有业务无人值守是不可行的。降低运维成本，实现利益最大化，智能+人工、区域化、规模化集中监控，是光伏电站后运维时代的主要运维模式。通过以上模式可以为企业降低运维成本，提高经济效益和发电水平。光伏电站后运维模式采取智能+人工、集中监控、区域化、规模化管理运维模式将该区域所有光伏电站交由一支经验丰富、管理规范、技术精湛的专业化运维队伍进行运维，加强区域性故障处理响应速度，采取集中统一的运行维护管理模式可以有效地为各企业降低管理成本、资金成本、人员成本、备品备件(集中仓储式)、检修、试验等运维成本，大幅提高企业经济效益及运营管理水平。实现运行维护、备品备件、售后服务、信息反馈四位一体的一条龙服务，以提高发电企业经济效益为核心，统一管理标准，做到四降低(降低管理成本、降低资金成本、降低人员成本、降低检修试验成本)一提高(提高经济效益)。

4以新兴业务拓展为目标的多站融合的主要做法

4.1明确思路目标，建立多站融合管理机制

提高资源高效配置能力、智能能源服务能力、产业创新升级能力，积极推进低碳清洁建设，加强自主创新，构建典型的多站一体化场景模型。深入整合数字化能源技术，构建多站融合运营管理虚拟平台，构建绿色光存储微网络系统和智能可靠的高效传输信息网络支持，实现安全、智能、高效的多站融合管理。在电气基础设施共享和新的数字基础设施建设等领域与互联网企业和通信运营商开展了多层面深入合作，以多站一体化为核心，大力发展了新兴企业，带动了信息产业链上游和下游企业的发展以多站融合为中心示范窗口，与专业部门横向协调，建立定期协商机制，加强不同专业部门之间的沟通与协调，解决新兴产业的发展技术和管理问题。垂直深化省、市、县综合管理机制，利用区位一体和客户高度粘性的优势，共同促进多站一体化等新兴业务的发展，提高工作质量和管理效率，完善机制提升三通道建设中的职能+职等+人才培养专家内部优化。加大海外人才引进力度，运用专业建议、灵活人才等手段，注重引进能够突破关键技术的专家人才，提高产业水平，促进多站一体化等新兴企业的发展。与此同时，重点是在业绩和贡献方面进行人才评估，建立灵活和包容的评估制度和容错机制，并为多站一体化等新企业的发展提供知识支持。

4.2深化产品服务，开拓多站融合新兴业务

充分利用变电所、检查站和开关站等核心电网资源的复盖面广、供电可靠性高的优势，在并购机站建造各种通信塔和机房，为企业提供站址、柜和服务器一方面，发展基本资源共享服务，解决登陆困难、互联网企业和通信运营商信息通信设施建设周期长等困难问题，推动新的城市数字基础设施建设，推动电力和互联网产业的综合发展；另一方面，电力网络核心资源的增值得到有效利用，企业场地和电线杆等网络资源的利用效率大大提高，形成了新的工业增长点，实现了内外效益。

结束语

综上所述，须根据各类电力新兴业务类型，从客户诉求处理的轻重缓急、服务渠道、业务实施过程、服务过程等角度出发，设计客户诉求分类，建立工单分类标准，实现分类规范统一；按照业务类型的轻重缓急，设置紧急类、非紧急类服务工单分类，明确各类业务处理流程，进一步细化回复标准、服务标准、服务时限等，建立健全客户诉求处理标准规范。

参考文献

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