护士如何提升患者满意度

护士如何提升患者满意度

龚世佳

信阳市中医院 主管护师 464000

患者满意度的调查一直以来都作为衡量护理工作的标准，尤其是医院实行责任制护理以来，满意度的高低更是作为对于整个科室护理工作的整体评价。随着医院的效益越来越好，到医院就诊的患者也越来越多，对于护理工作的要求也越来越高，那么如何才能给患者提供更优质的护理服务，提高患者对护理工作的满意度?笔者将对此问题展开分析。

1培训护士

培训护士的沟通技巧，提高护士的服务技能不断组织护士学习护理部的服务课件，开展科内讨论落实并运用于临床工作中。比如在学习接诊流程上分组进行模拟演练，互相感受不同接诊方法的感受；模拟患者有需求时候使用不同沟通方式后的感受。教育护士在患者入院时，要热情地接待患者，详细地向患者介绍病室环境，规章制度，探视制度等，让患者初到一个陌生的环境并不会感受到紧张。与患者交谈时，语气要柔和，语速要适中，让患者感觉到温暖，介绍完毕后询问患者是否还有其他的问题并给予解答。在整个过程中要注意语言的礼貌用词，还要注意面带微笑，让患者感受到被尊重。态度是影响满意度最根本的因素。

2利用满意度调查表收集有待提升的项目

利用满意度调查表，了解患者的需求，每位患者来科室后至少要做两次满意度调查。第一次调查：住院时患者对科室存在的问题及需求有哪些并立即解决，如：患者提出某个护士在静脉穿刺时比较疼痛立即查看穿刺部位寻找原因，给与解释打消患者顾虑并在护理微信群里特别交待，提醒当班护士为该患者做静脉穿刺前需要做好血管评估，尽量减轻患者的痛苦，必要时更换护士穿刺。第二次调查：出院前调查和反馈住院期间的感受，便于更好地改进工作总结经验为患者服务。

3利用患者意见本及时对患者反馈的意见

改进护士长在巡视病房的时候，发现患者对某个班次护士工作存在的问题进行投诉时，及时记录于投诉本上，经调查核实，开展科内护士讨论，制定整改方案并签字。和被投诉的护士单独谈话指出存在的问题，强调护士的服务角色，并在谈话记录本上签字，增加护士的责任感。

4鼓励每一位出院患者填写患者意见本

鼓励护士在给患者宣教的时候介绍《患者意见本》，对意见本上患者所提建议每月总结，被患者提名表扬的护士在奖金绩效上有所体现。增强被认可的职业荣誉感。

5多途径进行健康教育拉近护患关系

利用公休座谈会前进行健康知识宣教：如神经内科常见病的预防、治疗及饮食；留取各种标本的意义；佩戴腕带、穿患者衣服的目的等进行宣教增加患者的依从性。发动护士随时随地为患者进行健康宣教：陪检的路上；更换液体时候；在走廊散步的时候；巡视病房的时候等等做到随时随地宣教健康知识。有效的健康教育拉近了护患关系，增进了护患之间的信任，提高了患者的满意度。

6做好延伸服务、提高医院美誉度

出院一名患者交一个朋友，建立一份友谊，我科室老年患者较多，经常有患者病情稳定但是需要带胃管和尿管回家，为提高患者生活质量和减少并发症，解除患者家属的后顾之忧，护士定时对患者进行电话护理指导。真诚的服务感动了患者和家属，不仅按时复诊，还介绍了家人、朋友、同事来我院住院和体检，为医院赢得了信誉。

7加强人文关怀提升护士的幸福感

患者的满意离不开护士们的辛勤努力和付出，激发护士们的热情为患者提供优质高效的服务，作为科室护士长要做到，加强人文关怀提升护士的幸福感：①科室实行弹性排班，根据护士本月的调休需求合理安排班次。②科室组织业务学习及护士会议时候安排在离家较远的护士上班时间，避免护士的时间都浪费在路上。③如果护士参加医院组织的活动尽量安排上白班。④科内工作很忙加班的时候会组织订餐，帮助科室人员解决因加班不能按时就餐的问题，提升护士的幸福感。⑤护士本人或家属住院，科里组织去探望并给与必要的帮助，让护士没有孤独无助的感觉。⑥每位护士树立职业目标规划经常自问我要做一个什么样的护士：健康管理师，健康教育护士，科研护士，专科护士等。让护士有目标、有信仰、有动力。用真诚赢得信任，用服务感动患者，为患者创造一个安全舒适的就医环境是我们每一个人的愿望!

随着社会的发展及医学模式的转变，以病人为中心的整体护理逐渐取代了以工作为中心的功能制护理，在整体护理工作中，基层团场医院如何使其深入稳妥地开展，提高病人的满意度。我们首先要转变观念，培养与提高护士素质、端正服务态度、变被动服务为主动服务。我院护理部成员观念转变，领导重视，多次召开专题会议，强化在职培训，认真学习护士礼仪与加强语言修养，加强沟通、互帮互学、逐渐提高沟通技巧，全员参与学习，营造良好的学习氛围，学习专科知识与技能，尤其是健康知识的宣传及康复指导，使每位病人受益非浅。

在做好整体护理过程中让广大护士充分认识此项工作不是一阵风，不仅是上级的要求，更是病人的需要，也是专业的归位，与医院切身利益相连，必须尽最大努力去做。护理质量的高低能反映患者是否满意，在操作时态度体现为一种关心，这些看似平凡的工作，细微的动作，表现出来的确是很好的效果，要做好平凡细小工作，必须抓好整体护理工作才能提高患者满意度。护理安全是护理工作的重中之重，要确保护理工作安全，必须强化整体护理工作，因为护理工作非常繁琐，因为事件不大，所以小事不易做透，因为事小就不重视。根据有关资料，大部分护理差错，纠纷的发生，都起因于小事，因为那些大的、明显的错误大家都会警觉，高度重视，小心翼翼的避开，而使大家丧失警惕的正是那些不引与注意的小事，如：在输血时，由于没有严格执行查对制度，没有认真的核对床号、姓名和血型，而给患者输注异型血等事件。做好整体护理每个细节是护理安全的关键，护士长要注重小细节的管理，在落实制度安全措施监督检查和护理技术操作上强化细节，认真完善各种相关制度，加强对护理人员的安全教育和“三基”理论的学习及护理技术操作的培训，围绕质量的监控和工作的每一个细节，这样才能有效的转移防范差错事故，确保护理安全，提高病人的满意度。其次要做好整体护理工作，避免护理纠纷。护理工作中难免会出现这样那样的差错，但是我们必须有解决和避免这些事件发生的措施，来防范和避免护理纠纷的发生，这就要必须强化整体护理工作，认真做好整体护理工作的每个细节，来修正和改造护理人员的不良行为，从小事入手，提高护士队伍的整体素质，保证为病人提供优质的服务。在每个工作环境中，都要认识和预测一些易存在安全隐患的环节，并对这些环节进行流程再造或流程重建，运用流程尽量或刻意避免这些隐患的发生，如：每个责护分管8-10个病人，每个病房门口挂有责护姓名，每个新住院病人，责护都要向病人介绍自己、主管医生及与疾病相关的健康指导，有什么疑问及时向责护问清问题，及时得到解决，避免一些隐患的存在，使责护与自己分管的病人之间建立了信任和谐关系，也真正体现了什么是责任制整体护理，如：病人出现什么不良反应等，立即告知医生及时处理，从而避免医疗纠纷的发生，也取得了病人的信任，提高病人的满意度。最后还要加强整体护理工作，消除纠纷隐患。

参考文献：

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