社区门诊护理中常见问题与对策分析

社区门诊护理中常见问题与对策分析

刘娟

上海市嘉定区徐行镇社区卫生服务中心 上海市 201809

摘  要：社区门诊是医院与社会联系的首站，也是医护体系展示的窗口。由于近年社会节奏加快、医疗制度改革、叠加疫情影响因素，社区门诊开始承担愈发繁杂、高效的医疗职能，涵盖接诊、分诊及诊断、治疗的全过程。疫情常态化下，患者对于社区门诊的服务态度、医治水平、社会配合提出更高要求。基于此，本文以社区门诊护理中常见问题为切入点，探讨问题成因及应对策略，以期切实提升社区门诊护理水平，承担相应社会职责。

关键词：社区门诊；常见问题；处理对策；社会职能

社区门诊护理工作涵盖的业务范围繁杂，涉及预检分诊、输液、体检、核酸检测、健康咨询等，其针对的患者往往是社区中最需要医疗诊治的中老年体弱者及婴幼儿。社区门诊护理工作不仅需要处理医疗救治的客观问题，更是要协调医患间人际协调的主观影响。尤其在疫情常态化下，对社区门诊护士自我管理、团队管理、流程管理和专业技能提出了更高标准的挑战。服务范畴增加，分区管理、协调各科室间关系难度也在提升。社区门诊护理过程中的问题范畴及难度也明显增加。在接诊环节精细化、接诊人员复杂化的社区门诊背景下，任何一个环节的障碍都可能影响就诊满意度。作为护理工作者，需及时认清形式，掌握解决问题的方式方法，形成合适的工作策略，避免引发矛盾。

一．社区门诊护理工作特点

社区门诊护理工作具备服务人员多样、服务流程多样、服务内容多样的特征。护理工作不仅对外处理治疗全过程中的执行工作，更要成为医生与病患间的纽带，是面对患者的第一道防线。对内则需协调医护关系，配合医院及医生管理方案、治疗方案的工作推进。

1.1多线并举，流程复杂

首先，社区门诊属于综合性门诊，且因为规模因素导致门诊护理岗位设置有限。单个护理人员承担多种职责身份，包含导诊、协助挂号、注射治疗等，且需执行其诊室医生下达的治疗方案。疫情管控下，还需配合政府防疫工作调整，外出参与常态化核酸检测或应对突发公共医疗事件。在有限时间内要求工作多线并举，工作负责范畴难以清晰界定，对护理人员自身素质提出更高要求。

  其次，社会医患矛盾愈发突出的背景下，精细化、标准化流程成为护理过程中的硬性要求。程序化工作一方面保障医院及医护人员的基本利益，同时也增加了护理人员处理工作的繁复程度，工作步骤多及电子大数据管理下，提高了工作难度，对投入时间提出更多要求。

1.2接待量广，人员差异化大

首先，社区门诊作为社区医疗的首要环节，是社区范围内病患的第一选择。每天大量接待来自不同阶层、不同年龄的病患，且病患病情程度由社区门诊完成初筛或咨询工作，引导病患前往合适的医院或科室诊疗。然而社区门诊医护人员数量有限，与其接待人流量间存在一定的供需矛盾。

其次，病患情况复杂，以走动范围狭窄的中老年病患及急症的婴幼儿较多，其抵抗力低下、心理紧急程度、问题理解程度导致护理人员需因人对症，作出的处理与反应极为考验医护人员素质。且需关注病人之间的交叉感染，以专业知识作出合理处置，随时根据病患进行应急处理。

1.3诊疗时间短，处理速度快

首先，在医护与病患人数供需矛盾下，为了把握治疗黄金时间，加速工作推进，对诊疗时间提出高要求，以护理人员身份，辅助病患无错漏的完成从接诊、就诊、治疗、取药的就诊全过程，缩短病患接诊时间。

其次，在社会工作高强度快节奏下，病患对于诊断治疗的时间容忍度降低，对服务质量的要求及响应速度要求提高。不仅需要护理人员快速处理，更需要服务人员以高质量服务高速处理，才可得到病患的认可。

二．社区门诊护理问题成因浅析

针对上述社区门诊工作内容，社区护理工作对护理人员综合素质提出更高要求。在医疗体系重视服务和体验的新形势下，部分医护人员将成因转嫁给社会就医环境、医院管理制度、患者素质差异，未能化被动为主动，从自身寻找问题，以期减少矛盾产生或增加处理问题的能力。从护理人员能力自查的角度出发，社区门诊护理问题主要有以下成因：

2.1护理人员职业技不足，导致基础服务质量不足

护理人员所受教育程度、经验年限、培养方式不同，人员素质参差不齐，基础护理职业技能存在客观高低差距。如针对婴幼儿注射经验及能力会导致病患就诊服务满意度的差异化结果。因自身能力确实未能优质完成护理过程，导致医患矛盾频发。

2.2 护理人员主观能动性不足，欠缺患者心理观察导致误解

不同护理人员责任心、主观能动性也具备较大差距。部分护理人员服务观念陈旧，以被动服务作为自己服务准则。只注重操作，对病患心理需求观察不足，仅以完成工作为界定。而未承担医疗身份职责换位思考，致使医患关系及服务流程出现误解及罅隙。

2.3危机意识不足，对护患权责界定不清导致矛盾

护理人员长期作为辅助人员配合医生、病患治疗方案。部分护理人员自我管理、自我解决的意识相对缺位，对自身权利、义务的认知不清晰，权责上易与病患产生争议性结果。缺乏利用程序化流程保护自己的危机意识，对行为导致后果或产生后果后证据留存、程序解释的应对不足。

三．社区门诊护理问题应对策略

社区门诊护理人员应对问题，受限需要转变思想，秉持“以病人为中心”服务理念，加强职业技能、职位权责的培训，认真践行护理人员规范化行为，合理利用规章制度，树立较强的法律及危机意识，理解并尊重患者，避免激化矛盾，促使工作顺利进行。

3.1加强职业技能培训，切实提升服务质量

首先，社区门诊护士需要加强职业技能学习，以各种形式进行技能提升，继续教育。对工作流程及各项工作均能优质完成。尤其是针对与患者切身利益相关的操作、咨询环节进行专项提升。首要保证自身工作流畅进行。并可实现奖惩制度。

其次，医院系统需增强对社区门诊护士管理与培训工作。针对置业技能、服务环节进行考核，保障服务标准。并组织有针对性、成长性的专业技能培训。

3.2 加强护患沟通，换位思考，提升沟通能力

增加护理人员的责任及主观意识，在护理流程中不仅以处理工作的态度对待，更是换位思考，将对病人的情绪管理纳入职责范畴。善用沟通技巧，与病患进行有效沟通，合理疏导问题。针对不同素质病患，秉承相同温柔耐心态度，积极回应，多角度沟通。

2.3加强程序化规范管理，强调权责分明，增强保护意识

针对现有程序化规范内容去粗留精，针对无效化流程可适度删减放宽。对于病患核心矛盾、权责不清问题则加强程序化手续，形成书面内容及法律效应，对患者及护理人员的服务内容进行清楚界定。且加强护理人员程序化服务重点环节认知，及时监管及督促，保护护理人员、患者双发的合法权益。减少争议性服务内容，减少矛盾产生。

四．结束语与展望

综上所述，护理人员作为承担高尚社会职能、自身工作需求的多面职业，在当今疫情常态化压力、社会医患矛盾较为突出的背景下，需秉承高尚的职业道德、踏实负责的工作态度、清晰主动的服务意识、优质的护理职业技能，提升自身综合素质应对挑战。管理系统与护理人员互为犄角，利用激励、培训与约束机制，实现程序化管理，提升护理服务质量，缓解医患矛盾，为病人及医护人员提供和谐的就医治疗环境。

参考文献：

[1]葛霞义.门诊护理工作中常见问题的解决策略[J].求医问药(下半月),2012:511-512.

[2]龚冬梅.探究门诊护理中的常见问题与处理对策[J].大众健康：理论版,2012:312-313.

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