全科门诊护理投诉中的常见原因分析与防范措施

全科门诊护理投诉中的常见原因分析与防范措施

张宝瑞

天水市第二人民医院 甘肃 天水 741020

【摘要】目的 深入探讨全科门诊护理投诉中常见的问题，并制定防范措施予以解决。方法：投诉事件搜集时间为2021年1月--2021年9月期间，均为我门诊累计出现的投诉常见问题120件，其投诉人数合计80人，投诉问题分别为：服务质量、无人负责、挂号困难、候诊时间久、停车等问题。另择时间为2022年1月到2022年9月期间，制定防范措施并有效落实后，与2021年间投诉内容予以对比，分析其影响价值。结果：经一系列针对性解决方案的实行后，2022年间门诊的投诉情况均明显低于2021年（P＜0.05），且护理满意度则明显增高。结论：对于门诊护理水准的提高以及正视自身工作的不足，并予以改进，是避免患者投诉的最佳措施，对提高医患关系、保障医疗环境切实有效，具重要价值。

【关键词】门诊护理、投诉、常见问题、防范措施

对于医院而言能否全方位的做到以人为本，为所有患者解决病痛所造成的一系列问题，门诊工作的优异性为首当其冲，因门诊肩负着诊疗、指引治疗方案以及预防和保健等诸多任务【1】。由于门诊每日接待患者的人数较频繁，工作量之巨大、且诊疗时间短暂以及患者对诊疗程序生疏等诸多原因，后造成患者情绪不稳定，进而诱发医患矛盾，出现投诉问题。为能够更好的维护患者的切身需求以及医院的长远发展，对门诊护理投诉中所出现问题的防范与解决至关重要。

1.资料与方法

1.1一般资料

投诉事件搜集均为我诊室2021年1月至2021年9月期间出现的投诉常见问题120件，其具体事件表一体现：

        表一2021年1月至2021年9月出现的投诉问题

1.2护理方法

结合2021年1月至9月期间出现的所有投诉问题，我院在2022年1月到2022年9月期间实施整改方案：①护理人员个人素质培训：提高对门诊护理人员综合素质，如语言表达、行为方式，尤其个别人员对待工作的责任心不强，表述不清楚治疗的整个流程，导致患者往返诊室等等，对于这类情况应切实了解患者所需，做到早了解、早告知、早解决，缩减患者就诊时间，提升护理水准。②制定岗位服务规章：对医务人员的思想服务意识做强化性督导，拟定考核方案，对其实行服务绩效奖励，针对患者咨询问题做到一次性明确告知，避免患者来回奔波，尤其是重点服务窗口要加强督改，将服务质量体现于患者本身。③技术能力的提升：采用举办竞技的方式对医疗人员进行考核培训，使其对专业知识、临床技能不断完善，娴熟的工作状态和操作能力是对患者投诉问题最好的解答。只有患者对医护人员足够信任，方能更好的就医，且投诉事件的发生率也会规避为零【2】。④切实了解患者的需求：对患者需求的回馈是对医院发展改革的最好促进，增加无障就医理念的启动，对挂号难、就医难普遍问题实施明确解决方案：例如对门诊开诊时间进行调整，取掉限号规定，妥善处理错时就诊的问题安排，加强尽早、多方纳入优秀医疗专家的举措，使得患者可有充足的就医资源，提升其满意度。⑤交通停车问题：医院外部：医院应提前与院区交警进行沟通，使其对驾驶员们进行分流指引，避免车流拥堵造成患者就医困扰。院区内部：医院工作员车辆禁止停于本院院内，以缓解患者停车负担，增进就医效率。⑥利民服务：为患者设置无线网络应用、手机续电装置、轮椅按摩椅、路牌指引、随时可饮用的热水以及舒适的候诊室等贴心设施，对患者的就医紧张情绪给予温暖的缓解。⑦投诉体质：成立健全的投诉管理部门，对患者的各类投诉做到尽快、尽早、精准整改、解决的原则，使患者着实的感受到被予以重视。

1.3观察指标

观察研讨门诊投诉事件的发生率，患者满意度方面指标，做统计对比。

1.4统计学方法

借用统计分析软件SPSS26.0进行本次解析并将所得数据予以统计学处理,将其计量以t检验,计数采取x检查，计算均数（x±s）代替，采取%代替百分率，对比前后资料数据分析后，将以P<0.05呈现其统计学意义。

2.结果

表二：2022年1月至2022年9月出现的投诉问题

3. 结论

   医院作为一处特殊消费场所，由于社会经济的发展，患者的价值观、消费观、自我重视程度的提高，对于医疗机构各项服务的要求也同步提升。门诊是患者就医整个过程的一处缩影，由于门诊接待患者众多，且受个人性格、文化程度的不同，造成医护人员无力一一兼顾周全，因此会造成投诉事件的发生，使患者满意度降低。鉴于此：现对门诊护理投诉中常见问题的解决与预防是医疗机构首当其冲的重点。此次研讨分析体现：对于门诊护理水准的提高以及正视自身工作的不足，并予以积极改进，是避免患者投诉的最佳措施，对提高医患关系、增强护理满意度、保障医疗环境均切实有效，值得借鉴.

参考文献：

【1】李艳.门诊护理投诉原因及危机管理措施效果分析[J].国际护理学杂志. 2020,39(09)：1560-1562.

【2】苑丽辉.门诊输液护理投诉原因及对策分析[J].长寿. 2020,(02)：208.

【3】赵敏，刘冲.儿科门诊投诉的原因分析与改进措施[J].医学与哲学. 2022,43(09)北大核心：37-40-46.

【4】姚珊珊，赵宝春，朱瑞刚.医院门诊投诉服务问题分析及对策研究[J].

江苏卫生事业管理. 2020,31(04)：452-454-459.