上海市“非接触式”办税缴费服务政策执行效果分析

上海市“非接触式”办税缴费服务政策执行效果分析

 薛榕榕

上海交通大学国际与公共事务学院2021级MPA研究生

摘要：税务部门充分发挥职能作用，制定了一系列支持疫情防控的税收优惠政策，同时，税务总局制定了“非接触式”办税缴费服务政策。本文以史密斯模型为框架，从理想化的政策、政策执行主体、政策目标群体及政策执行环境四个方面对“非接触式”办税缴费服务政策执行情况进行分析，提出将“非接触式”办税缴费服务建设融入全市数字化转型大格局中，进一步完善“帮办”制度让“非接触式”办税缴费服务更有温度，以纳税人、缴费人需求为导向推进“精细化”服务。

关键词：“非接触式”办税缴费服务政策、史密斯模型

一、“非接触式”办税缴费服务政策提出背景

2020年2月12日，税务总局发布《“非接触式”网上办税缴费事项清单》，梳理明确185个可在网上办理的涉税缴费事项，方便纳税人缴费人在线办理业务。各地税务部门在税务总局发布清单的基础上，丰富网上办税缴费事项，积极拓展“非接触式”办税缴费服务范围，让互联网发挥作用，实现办税“不见面”、服务“不打折”。

“非接触式”办税缴费服务是指依托电子税务局、自助办税终端，以及邮寄办税等形式进行的远程办税、不见面办税，主要包括全程网上办[1]、发票专业配送、涉税事项结果邮寄、线上咨询、预约办等。

“非接触式”办税缴费改变的是服务理念、服务方式，体现了深化“放管服”改革、优化营商环境的内在要求，是发挥税收大数据优势、服务国家治理现代化的重要实践。

二、“非接触式”办税缴费服务分析框架

1973 年美国学者史密斯在其专著《政策执行过程》中首次提出了政策执行过程模型(又称为“史密斯模型”)，深入分析了政策执行过程中的各种影响因素及其实施效果，并建构了描述政策执行过程的模型。他认为政策执行过程涉及的影响因素很多，但主要有以下四个因素:理想化的政策、执行机构、目标群体和环境因素。

1.理想化政策

（1）政策的可行性

按照“尽可能网上办”的原则，依托电子信息技术，税务部门开发了电子税务局、E-tax、手机APP等网上申报缴费渠道；通过微信公众号、微信企业号、“钉钉”等渠道向纳税人、缴费人推送政策信息；12366纳税服务平台以及12366纳税服务热线咨询能及时解答纳税人、缴费人在办税缴费过程中遇到的各种问题。同时，税务部门积极倡导“网上办”、“邮寄办”、“预约办”、“延期办”等举措，确保纳税人、缴费人安全、高效、便捷地完成各项涉税事项办理。

（2）政策的合理性

推行“非接触式”办税缴费服务可以有效减少办税服务场所人群聚集，进一步优化办税缴费服务工作。多走网路，少走马路，“非接触式”办税缴费服务满足了广大纳税人、缴费人办理日程纳税缴费服务的现实需求。

2.政策执行主体

本文的政策执行主体是各级税务机关。

（1）税务总局

税务总局承担着“非接触式”办税缴费服务政策的制定、监管、指导省级税务机关贯彻落实“非接触式”办税缴费服务各项事项，向社会公众广泛宣传税务服务新举措，为“非接触式”办税缴费服务政策提供理论支持。

（2）上海市税务局

上海市税务局在总局发布的通知基础上，进一步细化并结合地方特色，形成具有上海特色的“非接触式”办税缴费服务事项，确定工作内容，明确职责分工，做好平台开发建设，监督、指导基层税务局把“非接触式”办税缴费服务各事项落到实处。

（3）上海市各区税务局

上海市各区税务局作为具体政策执行部门，根据总局、市局要求，进一步落实落细工作事项。负责制作“非接触式”办税缴费服务相关宣传资料，通过线上线下各渠道开展宣传，有效引导和宣传辅导纳税人、缴费人使用“非接触式”办税缴费服务，及时收集纳税人、缴费人意见建议并上报上海市税务局。

3.政策目标群体

本文的政策目标群体是纳税人、缴费人。

纳税人、缴费人受自身年龄、知识水平、办税缴费习惯等因素都会影响其对“非接触式”办税缴费服务政策的理解和接受程度。特别是“全程网上办”对一些年龄较大的纳税人、缴费人会产生抗拒心理。

4.政策执行环境

随着社会经济的发展，上海市持续深入推进政务服务数字化转型，全力打造科学化、精细化、智慧化的超大城市“数治”新范式。这为“非接触式”办税缴费服务的开展提供了良好的政治环境。随着大数据技术的发展、“互联网+”、手机的普及，人们越来越习惯通过电脑、手机等方式解决问题，这为“非接触式”办税缴费服务的开展提供了良好的经济环境。

三、“非接触式”办税缴费服务政策执行现状及偏差

（一）“非接触式”办税缴费服务政策执行现状

“非接触，不见面；非必要，不窗口。”2020年以来，上海税务部门积极倡导“非接触式”办税缴费服务，全面优化技术和服务，积极引导纳税人缴费人通过电子税务局等“非接触式”途径办税缴费。

网上办税事项覆盖范围不断扩大，流程也日益简化，办税服务厅窗口业务办理量较同期大幅减少。目前上海税务部门已实现296个涉税事项“全程网上办”，纳税人网上办理涉税事项比例高达98%，全市网上申报率达99%以上，超过85%的发票通过专业配送免费直达企业

[2]，纳税人选择发票专业配送的比例正在稳步上升，“非接触式”办税、“不见面办理”在上海已经成为常态。

上海税务部门着力拓展建立覆盖电子税务局、微工作台、电子申报系统的多渠道、交互式推送模式，通过上述渠道实现税费优惠政策直达快享，确保市场主体对最新政策应知尽知、应享快享，不断提升服务的精细度和精准度。12366纳税缴费服务热线推出7×24小时“智能+人工”咨询服务，实现纳税服务“不打烊”，征纳沟通“零距离”。

（二）“非接触式”办税缴费服务政策执行偏差的主要表现

1.照搬性执行

目标群体需求难以统一。随着网上办税事项覆盖范围不断扩大，政策不断更新，很多税种的申报被纳入为网上申报范畴。由于“全程网上办”，上级部门对基层的网上申报率有一定要求，大厅无特殊原因已不再支持线下申报，一些以前依赖于办税服务厅工作人员帮忙填报的纳税人，正常申报纳税会有一定困难。而对一些年龄较大，不熟悉电脑和手机操作的人来说，目前的政策推送、日常报税、宣传辅导更多倾向于电脑、手机等线上方式，这使得这部分人群不仅没有得到便利，还对日常接受政策信息造成了困扰。

2.选择性执行

“邮寄办”中涉税事项结果邮寄未落实。因经费、人员力量不足等问题，“邮寄办”目前仅支持有专项经费拨款的发票专业配送事项或由纳税人将补充资料寄送至税务部门办税，但由税务部门主动发起的涉税事项结果邮寄并未得到落实，仍然需要纳税人、缴费人自行前往办税大厅进行领取。

3.附加性执行

渠道过多引起反感。为让纳税人、缴费人充分知悉政策，同一政策往往先由上海税务微信公众号统一发布，各区税务局再通过自有渠道，如各区税务微信公众号、电子税务局、“钉钉”、电话等渠道再通知纳税人一次。如该纳税人每种渠道均已关注，则往往能收到5、6条同样的消息。

因多渠道在为办税人提供便利的同时，也可能带来“信息过载”的困扰。多渠道给同一纳税人推送同一条政策信息会让纳税人、缴费人对推送的信息变得不敏感，造成信息过剩。

四、“非接触式”办税缴费服务政策执行力的建议与对策

（一）将“非接触式”办税缴费服务建设融入全市数字化转型大格局中

上海市发布了《推进治理数字化转型实现高效能治理行动方案》，通过治理数字化转型整体驱动城市治理模式变革、治理方式重塑、治理体系重构、治理能力升级，全面打造科学化、精细化、智慧化的超大城市“数治”新范式。

“非接触式”办税是城市治理数字化生态中的必要环节，上海市税务局需要紧跟上海市数字化转型的建设节奏，主动融入“一网通办”、“一网统管”。持续深化业务流程再造，推动线上线下融合，提升用户使用体验。

（二）进一步完善“帮办”制度让“非接触式”办税缴费服务更有温度

坚持传统服务与智慧创新“两条腿”走路，在做好线上服务的同时持续优化线下服务，针对老年人、残疾人等特殊人员的特殊需求，进一步推出如优先办理、现金缴纳、预约上门等便民措施，为特殊人员开辟“专用通道”，提供更周全、更贴心、更直接的独立式、点对点服务。

参考文献

[1]SMITH T B． The Policy Implementation Process ［J］． Policy Sciences，1973 ( 4) : 203 － 205．

[2]胡耀宗，严凌燕．义务教育教师绩效工资政策执行偏差及其治理—基于沪皖豫三省市教师和校长的抽样调查[J]．教师教育研究，2017，(5)．

[3]罗益佳，周典，徐慧，等．基于史密斯模型的远程医疗政策执行分析[J]．南京医科大学学报(社会科学版) ，2020，20 (03)：210-214．

1

[1]全程网上办是指所有涉税缴费事项流程，都可以实现网上办理，无需上门报送纸质资料或上门领取结果通知书

[2] 张晓鸣．今年上半年，上海办理“一网通办”税务事项701万笔［EB/OL］．https://cbgc.scol.com.cn/news/1759977, 2021-07-27．