互联网＋电力营销智能互动服务建设的研究

互联网＋电力营销智能互动服务建设的研究

刘鹏飞

国网新城区供电公司，内蒙古通辽市028000

摘要：“互联网+”是将现代智能网络终端、网络技术和服务模式的创新实现结合的先进技术，将数据作为主要途径，运用连接、协同以及互动的运行方式，在传统分工模式上实现创新，使得传统社会生产与生活方式出现了极大的转变，从而有效解决服务提供方与需求方之间信息不对称问题，并且能够在一定程度上优化电力服务资源。因此，本文针对“互联网+”电力营销智能互动服务建设展开了研究，分别从建设的重要性与服务结构进行思考，有助于推动“互联网+”在电力营销服务建设中发展，并让其服务模式更具智能化。

关键词：互联网＋；电力营销；智能互动服务；建设策略

1面向“互联网+电力营销”的智能互动服务创新体系的内容

随着互联网技术的不断发展，“互联网+”逐渐成为当下流行的发展理念。许多行业在数据的基础上，利用“互联网+传统行业”的模式，在供需方之间最大限度消除信息不对称的弊端，对实现资源配置的优化有着重要意义。

如何将传统的电力营销模式与互联网相结合，已经成为电力企业创新阶段的首要问题。其中，以数据为驱动，构建智能互动服务创新体系，是传统电力营销行业发展遇到瓶颈时的重要解决方案。构建智能互动服务创新体系，能够全周期管理电力服务产品，适应用户不断增长的的用电需求。因而，要求在构建过程中始终以用户和市场为导向。此外，随着大数据和云计算先进技术的推广，电力营销服务链得到进一步完善，有利于电力营销服务模式向智能化、互动化方向转变。

2电力营销的现存问题

2.1业务方面

不少电力公司的业务办理营业厅在受理客户的业务申请时是采用手动填写纸质表单的方式，手动填写过程当中所需要耗费的时间较长，而且需要大量的使用纸张，这样的业务办理方法带来了一定的资源浪费，也给用户带来了一定的不便。当用户在填写表单的过程当中遇到了疑难问题，只能够与窗口的服务人员进行口头上的交流，这样的信息咨询过程较为低效，同时也无法保证客户能够快速准确地了解到相关的信息。

2.2人员问题

工作人员在营业厅当中需要提供的服务多种多样，但是在人员管理系统当中只能够对他们的部分工作量进行呈现，日常业务办理当中的口头咨询部分无法被业务考核系统进行良好的记录和评估，这就使得工作人员的许多劳动没有得到相应的报偿。这一类管理系统上的漏洞很容易导致营业人员在工作当中的热情和积极性降低，无法真正保持良好的职业态度去对待工作当中遇到的各类咨询。因此电力企业需要对其营销人员的业务考核系统进行进一步的调整，使得营销人员的所有工作都能够被全面准确的记录和呈现出来。

2.3运营设备和服务问题

不少营业厅已经加入更多自动化的电子服务设备，能够让办理业务的客户可以减少排队的时间，进行更多的自主办理活动。但是目前大多数营业厅的自助电子设备功能还不够齐全，管理人员也未对设备的使用做详细的讲解和说明，许多前往营业厅办理业务的客户不了解如何使用这一类自助设备，也就导致了自助设备使用率低下的现象产生。部分自助设备还存在界面体验感差的情况，客户无法在这一设备上进行流畅的业务操作。

3构建“互联网+电力营销”智能互动服务系统

3.1渠道建设

实现全渠道的接通，搭建出综合频道合作运营平台，统一连接所有95598网站、移动应用以及相关支付宝窗口等在线和离线渠道，严格按照相关标准对各渠道的运营状况进行实时监控，确保各渠道的安全、稳定。另外，电力企业要做到各渠道的整合运营，在不同级别的客户服务中心组建专业化的运营团队，从而顺利的开展相应的服务和营销活动。采取小步积大步的运行模式，从而实现客户体验从量变到质变的改善。针对不同的客户，要充分做到了解客户需求，根据客户的偏好，来进行针对性的用电服务，实现客户用电体验的提升。完善客户信息管理，一方面有助于电力营销活动的开展，另一方面有助于客户信息的更新，从而实现以移动和互动的方式为客户提供智能和个性化的服务，促进电力营销智能互动体系的建设。

3.2数据协同

数据资产的规划主要是被运营监控部门来控制执行的，协调各专业部门实现企业数据资产的计划，从而达到数据标准的统一、数据质量的高效管理、数据挖掘支持和数据安全管理和控制。基础数据集成工作是由信息和通信部门来完成的。根据数据规划，统一的企业级基础数据平台对企业内部数据进行整合。与第三方公司合作收集多维的、多方面的市场和客户的信息，比如银行、国家统计局、电信运营商等，为专业应用大数据分析和公共服务提供数据来源。除此之外，要确保数据的动态更新，实现顾客的基本数据和业务配置数据协调管理，建立健全一个完善的维护机制，从而提高数据的可用性，进而促进电力相应业务顺利的开展。

3.3客户管理

落实数据转换管理机制来制定营销计划的企业运行管理制度，根据客户、产品、内容的偏好以及社会关系、风险信用的评估来对数据的格式转换和储存方式进行详细的分析。通过建立客户标签库来实现客户信息全生命周期的统一管理，促进客户管理工作高效、科学的进行。依据电力客户的特点和行业内的一般分类方法，建立客户标签目录，通过对客户数据的整体分析，实现将客户按照某一共同特征进行分类，从而固化为相应的特征标签，实现客户标签库系统的进一步完善。另外，对于客户的肖像管理，要严格按照标签库的分类，结合客户的属性和行为信息，实现对客户的标识，促进客户肖像的生成，为后期针对客户实施精确的营销提供强有力的数据基础。

3.4服务协同

推广基本服务，提升传统基本服务质量，以适应移动互联环境下客户对服务渠道和模式的需求。近年来，电力企业主要实现了线上线下行业供电规模的扩大、基于电价风险的电价业务优化、基于LBS的自助式故障修复等电力发展目标，实现了业务办理时间的缩短以及操作风险的降低。加强电力行业与银行以及其他企业之间客户信息方面的合作，通过建立健全信用建设，有效的甄别出潜在客户，以推进未来创新服务产品的布局。不断开拓潜在市场，挖掘市场的潜在能力，促进客户服务的全面实施。面对即将全面开放的电力市场，我们应该加快整合市场资源的脚步以及创新业务的完善和服务模式的改革，发展节能服务和能源保险等增值服务来促进现代化电力企业电力营销智能互动服务的建设。

3.5精益运行

营销运营部门应该尽快建立积极的市场信息收集机制，并使用大数据计算方法来提高销售额和负荷预测的准确性，从而为公司的稳定、高效运营提供决策基础。根据市场细分的要求进行细分市场的营销策划，并依据对客户标签库中客户信息的分析实现客户用电服务的个性化设计。

3.6运营协作管理

根据准确的市场预测和配电网网格化管理的理念，建立配电网规划、建设、运营、维护、销售和收入评估的闭环运行机制，这对电力企业的营销服务发展非常有必要。建立科学、有效、完善的合作运营模式和把服务作为中心的安全系统，来满足未来信息和通信部门在技术上的需求，增强软硬件平台的支持能力。建立健全适合社会用电规律的电力运行的信息管理系统和全天运行维护系统，再通过电力营销运维全过程互动服务应用的建设，来实现对电力的运行维护、知识库的管理等，进而实现工作人员的工作效率和工作质量。

4结论

在“互联网+电力营销”理念的驱动下，电力营销应当逐渐改变传统的服务模式，力求适应不断变化的市场需求和用户需求，提高自身在市场中的竞争力。这要求电力企业构建完善的智能互动服务创新体系，以保障其发展创新的活力。构建过程中，需要以数据资源为基础，提供充足的创新工作资源保障。此外，业务管理和运营管理模式应根据市场和用户需求变化不断进行改进，提升智能互动服务创新体系的性能。

参考文献：

[1]涂莹，朱炯，裘华东，等.面向“互联网+电力营销”的智能互动服务创新体系架构[J].中国电力，2017，50（9）：95-99.

[2]白晶.互联网背景下的电力企业营销创新研究[J].无线互联科技，2016，（24）：133-134.