浅谈提高电力优质服务水平的对策与措施

浅谈提高电力优质服务水平的对策与措施

张其勇 ,左金海 ,陈文龙

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摘要： 随着社会主义现代化建设以及市场经济体制改革，电力行业不再是传统的垄断行业，电力公司面对的争竞也在不断加剧，电力行业的公司、企业也需要学习服务行业的优点，提升服务水平增强用户体验感。在十九大、二十大中，高质量发展的相关内容也不断被习近平总书记提及，鉴于此，本文将从电力行业的发展史、电力服务的现状以及应对策略三个方面展开论述。

关键词：电力行业  优质服务   服务水平  发展史

0引言

随着我国社会经济的增长以及各个行业的转型，电力成为人们生活中必不可少的重要组成部分。1882年，在上海诞生了我国第一台发电机；在抗战时期，电厂向后方迁移防止被毁坏；在新中国成立时，我国发电总量居世界第二十五位，当时的电力系统主要分布在东北、冀北地区。西南地区的电力系统也因战争的需要有了长足的发展。从1993年起，我国的发电量每年平均增长6.2%，1996年，我国发电总量跃居世界第二位(1)。电力行业发展的进步也是改革开放后中国进步的缩影，最显著的成果是以三峡核电站为核心的，向着东、西、南、北四个方向输电的电网。这也形成了中国电力行业的基本格局——西电东送、南北互供、全国联网(1)。为电力行业向社会提供优质服务奠定基础。

1 电力优质服务水平的发展

1.1 电力行业服务整改阶段

1978年，全国电力装机容量为5712万千瓦，2007年翻了一番；1978年一年用电量为2566千瓦时，在现在，这个数字不到全国一个月的用电量(2)；以农村地区为例，绝大多数省市的农村通电率达99%以上，供电可靠率为99.38%(1)。

在二十世纪八十年代时，电力行业的经营模式为政企合一，这也是全国电力供应短缺的矛盾之一。为解决问题国家开放了部分电力市场，鼓励社会投资，但没有完全的解决问题。改革开放时，国家成立电力公司，破除了政企合一的弊端。21世纪，国家对行业进行了结构性重组，鼓励集资办电、外资投入，有利于提升电力服务质量，用流行语来讲就是“内卷起来”。

1.2  电力行业对清洁能源的重视

        随着地球污染愈发严重，我国积极思考并实行行业改革，大力发展清洁能源。这也是中国电力行业服务的一个崭新的起点，风能、水能、核能、太阳能让电力行业服务水平迈上新台阶。

       以中国最大的风电集团“龙源集团”为例，2008年，该企业风电装机达200万千瓦时，居世界第六，亚洲第一，国家也逐步关闭污染环境的火电厂，为用户提供优质的生活环境，促进行业的可持续发展，同时，国家核电技术公司建成了世界上首台使用AP1000技术的核电机组，即三门核电站，该核电站经过测试后，于2013年正式投入使用。

        从单纯的追求供电规模，到大力发展清洁能源，注重优质服务，这体现了国家对电力行业优质服务发展的重视。不但保证了用户的用电自由，也保护了人们的碧海蓝天。从这个意义上来说，优质服务和高质量发展是电力行业，乃至整个国家的发展目标和提供优质服务的必要性。

1.3 电力装备的不断升级

        我国不但在电力工业方面注重提升服务质量，在电力设备制造方面进步斐然。例如，改革开放初期，我国的火电厂数量为数不多，通常是20万千瓦时的电厂，居民断电还是常有的事。在2000年时30万千瓦时的火电机组还需要从国外进口(2)。

        直至2008年，60千瓦时及以上的大型发电机组成为了电网的主力军。我国的发电机组也向着最先进的百万千瓦级超超临界机组发展，在2008年底全国已有10台百万千瓦超超临界机组，目前，除了上述机组外，我国还有大型空冷发电机组，居世界领先地位大型水电机组自动化水平和建设取得重大突破，核电、可再生能源发电方面技术也取得重大进展，超高压交流输电、高压直流电技术达世界领先水平，同时，在高压电网的设计、调试、运行、维护等方面也有丰硕的成果(1)。

1.4大力发展电力网格服务

近年来,我国的国家电网江苏电力昆山市供电公司，又称“昆山市供电公司”，该公司有效的整合了国家电网的专业优势、市镇的协同优势、多网联动的网络优势,政企联动构建了“建共享共治”的乡村电力网格员队伍,并且建成了农村地区安全、可靠、科学用电的比较专业化、系统化、网格化、制度化的电力网格服务体系,从根本上解决了乡村地区的电力服务、治理面临的一些难题(3)。

具体来说，电网的建设一般需要跨越多个子网,是非常典型的网格系统，根据各地区的实际需要,网格技术的应用,为行业的发展提供了先进平台、思想和方法，并且基于网格的电力服务结构,对各个方面的店里服务进行了详细的讨论,使得电力网格中间件技术进行在线安全评估(3)，可以说电力网格服务对电力行业意义重大。

2，提升电力优质服务水平的发展措施

2.1 推进专业化、服务化教育培训

        长期以来，由于垄断的历史，电力行业的从业人员与其他服务行业的人员相比，并没有服务业的意识，例如“用户至上”“顾客是上帝”类的意识，这也导致了行业优质服务迟迟未有进展。因此，电力行业应大力推动专业化、服务化的教育培训，吸取其他服务业的养分。

        同时，对从业人员进行定期对职业道德培训和职业技能培训，搭建服务平台，简历健全用户反馈机制，联通与用户的沟通渠道，健全员工激励机制，提升员工的能动性和积极性。

2.2 完善优质服务管理制度和责任制度

        对于整个电力行业来说，有国家背书，许多单位对于责任制度和管理制度并不上心，这也是出现问题的原因之一。近年来，电力行业觉醒，意识到优质服务可以为行业增加好评度和认可度，因此，各企业单位都大力的从员工的工作责任制方面入手，激发员工的服务意识和服务能力，同时，积极明确各个岗位的职责划分，明确岗位的条件要求，同时建立全面的监督管理机制和考核制度，连通各个岗位。让行业逐渐为用户提供能加完善、优质的电力服务。

2.3 优化办事服务流程

        在办事大厅内开展与用户的特色交流活动，畅通用户的反馈途径，以便对用户进行分析，更好的为用户解决问题，提升用户的体验感。其次，简化办事流程，减少不必要的程序，让用户以最快的速度收到问题的解决办法，并且对用户进行追踪服务，解决用户的后续问题。同时推出用户评分机制，发放意见卡，通过用户的评分来检验自身的工作；进行上门服务活着的电话回访，设立投诉举报电话，主动听取各方的意见建议，自觉接受相关部门的监督，以此促进行业的提升(2)。

2.4 提高电力企业业务能力

    首先，在企业方面，可以设置合理的管理目标，合理目标的设定会给努力提供一个方向，设置分类管理的制度，对库存的相关物资采用这种方式，可以使供应能够调配得当(4)，同时积极利用网络技术、大数据技术，提高发生故障后的查找故障的能力、排除故障能力以及维护线路的能力，甚至可以进行远程排障，极大程度的保障人民的用电安全；同时在电力物资的采购中，企业应该根据人们现实的需要，科学的成本控制来实现(2)。

结束语

        电力行业背靠国家政府，是国民经济的支柱产业，也是居民生活中打交道最多的产业，但这并不意味着电力行业可以“躺平”，反而应居安思危，重视用户反馈，重视行业服务建设，打造优质的服务，培养优秀的人才，提升在居民中的存在感。

参考文献

(1)夏天.电力公司深化优质服务工作的系统研究[D].华北电力大学（北京），2010

(2)王海燕，刘瑞瑞.论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究[J].经营管理者，2015

(3)肖徳林,张斌.案例 “村网共建”打通农村安全用电“最后十米”[J].中国电力企业管理,2022(20):21-23.

(4)曹斌.浅谈电力物资仓储利库效率的提升［J］．科 技 风，2014(17) :225