规范物业管理的前提：加强前期物业管理

规范物业管理的前提：加强前期物业管理

叶莉莉

身份证号码：3325281983****0020  浙江 杭州  311228

摘要：前期物业管理是指，从商品房尚处于销售阶段，一直到物业管理合同正式生效这段期间。作为物业管理的新领域，前期物业管理在职责界定与工作流程界定方面均未实现明确化，因此频频引发各类纠纷矛盾，导致物业公司在提供物业服务方面面临较大的管理风险，同时也需要支付较高的管理成本。对于物业公司而言，强化前期物业管理显得尤为重要且极为关键，这是规避风险及降低运营损失的迫切需要。

关键词：物业；前期管理；策略

引言

前期物业管理作为我国物业管理行业中的一个新领域，由于缺乏明确的职责界定和规范的工作流程，导致工作中矛盾频发、纠纷不断升级。尽管《物业管理条例》中对前期物业管理的概念做出了界定和相应的规定，但并没有可操作性的实践意义。如何界定前期物业管理的时间、前期物业管理企业是否有资格承接查验开发商工作等问题亟待解决。

1管理背景

我国大力推进城市现代化建设，改变了居民的居住方式，人们的思想观念、生活方式和社会需求也发生了深刻的变化，与此同时也暴露出许多社会问题。为解决这些问题，党的第十六届四中全会提出构建社会主义和谐社会；党的十八大提出24字社会主义核心价值观，将“富强、民主、文明、和谐”作为国家层面的价值目标。社区是社会的细胞，物业管理区域是社区的元素。构建和谐社会、践行社会主义核心价值观，首先需要构建和谐的物业管理区域。为此，一些物业服务企业将“业主至上”“顾客永远是对的”作为企业的服务理念。在这一理论的指导下，一些物业服务企业往往为了满足业主的各种需求，除了按照物业服务合同的约定，按时保质保量提供物业服务以外，还额外提供合同外的一些服务，如常见新闻媒体报道的物业公司人员帮老年业主提东西、帮业主打捞掉落到景观水池的东西等。物业管理工作满足了业主的真实需求，从而取得了业主的肯定并使企业得以发展壮大。但在实际工作中，随着业主需求的多样化和多变性，物业服务企业除了按照合同的约定为所有业主提供公共服务以外，也会碰到一些业主提出无理的要求，使物业服务人员无法正常开展工作；还会碰到街道、社区或者水电、环保、园林绿化等相关部门提出协助或者配合的各种要求，增加物业服务企业的负担。对于这些要求，如果处理不当，必然会给企业带来风险和损失。此外，物业服务企业的运营管理是以项目为基础，若项目管理落实不到位，也会加大物业管理的风险。2017年2月份，因为阻碍法院执行，苏南万科物业公司被法院开出30万元罚单，值得物业服务企业再次认真思考如何正确履行职责，如何正确识别风险、有效规避风险。

2前期物业管理中的问题

2.1行业风险

高空抛物、狗咬人纠纷、私占楼道堆积物品等风险，尽管物业企业有预案、有措施，但收效甚微。为什么？因为物业没有执法权。以最高频的私占楼道为例，物业检查、提醒、劝阻、专项清理整顿，私占楼道依然如故。难道就没有办法解决吗？当然有。去年，笔者回到已经离开半年多的旅顺后，发现居住了近30年的社区大变样，以前到处是居民违规自盖的小房全部拆掉，公共区域、楼道堆积的杂物全部清理了。原来是政府职能部门联合行动。这个例证特别具有说服力，物业企业用尽洪荒之力解决不了的多年顽疾，执法部门一出手就能立竿见影，彻底根治，并且居民都很配合。所以，随着环境变化，风险增多，特别是疫情防控带来的很多现实问题，没有比现在更迫切需要解决一个老生常谈的话题：物业企业承担管理区域内的公共安全风险的责任边界在哪里？诚然，物业企业应尽合理的谨慎安全管理义务，履行物业服务合同，检查、提醒、规劝，向政府职能部门报告。但大量的物业服务现实告诉我们，超出权力范围，物业企业根本无法推动问题解决。物业已经穷尽办法，极限就是上报有关职能部门。但是很多地方，职能部门并不愿意出面处理。住宅小区一些长期困扰居民的瓶颈问题，需要的是物业主管部门、各方专家学者呼吁推动建立某种机制，使相关职能部门主动作为，消除风险。

2.2没有履行物业承接查验相关规定，双方责任和义务不清

由于建管不分，有的物业服务企业依附于开发商，走承接验收制度的“漏洞”，给开发商“放水”。一些物管企业为扩大规模敷衍了事，甚至安排物业管理实习生和保安进行简单验收。在物业服务企业“大开绿灯”的形势下，一些共用设施设备的配套建设不完善或存在其他问题的建设项目也能顺利完成验收工作。一旦验收工作完成，开发商就卸任不管，把房屋质量、公用设施中的问题都强加给物业服务企业。

2.3物业管理方案未文件化。

前期物业管理方案指进行前期物业管理的具体计划。因为前期物业管理的复杂性和繁琐性，前期物业管理方案是前期物业管理工作正式运作的规范性文件，它可以称为是前期物业管理活动的命脉，它不允许有任何的差错。因此，明确前期物业管理方案对做好前期物业管理具有重要作用。然而，由于物业管理行业的通性——低利润，以及物业管理行业部分从业人员专业素质不高，很多物业服务企业选择凭经验行事，并未将前期物业管理方案成文化，这就可能导致前期物业管理工作的开展存在遗漏，最终为后来的日常物业管理埋下隐患。

2.4物业管理模式与小区治理现状不匹配

1.小区物管不到位

（1）在刚性的收费标准下，物业公司干得越多干得越好，挣得越少，毫无优质服务的压力和动力。（2）小区物业项目经理既要对物业公司负责，想方设法降低成本，又要应对小区业主的高水平服务要求，难以平衡双方关系，导致小区物业经理更换频繁。（3）业委会委员代表全体业主虽然是服务购买方，但管理抓手太少，在维护业主合法权益与物业公司博弈的过程中，屡受挫折，无法长期坚持，甚至滑向广大业主对立面，与物业公司串通一气侵害业主权益。（4）部分恶意欠费业主吹毛求疵，挑毛病借以拒交物业费，物业公司一般也投鼠忌器，很少运用法律武器维权。长此以往，形成恶性循环。

2.小区财务难公开

物业公司一般以商业秘密为由不公示小区各项收支情况，导致业主和物业公司缺乏天然互信机制，这也为物价上涨时调增物业费保障物业公司合法权益埋下了隐患。

3.小区自治无基础

物业费和公共收益全部由物业公司控制，小区真正的主人——业主及其代表的业委会对小区管理完全丧失了自主权，对物业公司监督考核毫无抓手，形成了“鸠占鹊巢”的反常局面。

3加强前期物业管理策略

3.1工作机制融合：强化多方主体联动，建立共商共治机制

一是建立横向到边、纵向到底的“大物业”管理体制，严格贯彻落实《物业管理条例》中关于加快建立本地市、城区、街道办、社区四级物业管理监管体系的要求，依法理顺横向到边、纵向到底的“大物业”管理体制。重点明确细化住建、政法、城管综合执法、公安、应急、民政、市场监管、消防等部门以及街道办和社区在物业管理体制机制中的监管、执法责任。二是建立“街道吹哨、全员到位”的属地召集工作机制。建立由属地管理责任人对于各个物业管理相关业务部门的召集制度，通过定期的部门联席会议和不定期的紧急事项处置会议，统筹协调属地和行业主管部门共同履行监管职责。建立应急物业服务机制，在突发失管状态下，街道办事处、乡镇人民政府应当确定应急物业服务人，提供物业服务基本保障。三是探索创设物业管理委员会制度。参照广州、杭州经验，依法成立物业管理委员会，临时代行业主委员会职责。物业管理委员会由街道办事处、乡镇人民政府、居民委员会、建设单位指派代表和业主代表组成，临时代行业主委员会职责。四是全面落实街道办和社区居委会配备专人专职专岗负责辖区物业管理工作制度。建议适时设立物业综合管理中心等机构，履行街道物业管理属地责任，增设人员编制或采用购买服务形式增加人员配备，街道明确分管专责副主任，社区设物业专管员（可按辖区住宅小区物业管理量化配比设置），各级工作经费纳入市、县（区）财政预算。

3.2健全物业管理行业法规政策和市场机制

推动资源向社区倾斜，探索基层治理组织向物业服务企业购买公共服务机制，培育市场主体参与居民利益密切相关的公共事项。应用政府购买服务等手段吸引物业服务企业投入，建立基层政府、社区居民和第三方组成的评审机制加强评价考核，激励物业服务企业不断满足群众日益增长的美好居住生活需要。推行市场调节价，推动物业管理行业协会、行业研究机构及相关部门形成物业动态价格监测和成本测算机制。不断健全完善物业管理政策法规体系，加快修订《物业管理条例》，完善物业管理招标投标等制度，建立信用信息管理评价、企业黑名单制度，加大物业收费信息公开力度，推动行业规范有序经营，对履约不足、收费不透明等不良行为及时督促，对严重违规企业进行清退，形成良好竞争格局。规范物业服务企业行为的同时，明确业主权利与义务，保障双方委托与被委托关系公开公平。

3.3优化流程，谨慎道歉

物业企业投诉处理流程大同小异，如“1.接受投诉：记录投诉内容，同时表达歉意……”但这个环节是有漏洞的，并没有考虑到投诉事件的真伪，会引发其他风险。写字楼某租户的员工在一楼通道跌倒，打电话向物业投诉：你们一楼地面有水让我跌倒了。物业办公室主任听后，立即向她道歉并询问伤到哪里，要不要去医院。该员工说：不去医院，但我摔得很痛怎么办！主任买了水果亲自登门慰问再次道歉。表面看主任处理得没有毛病。但是，该员工跌倒是因为地面有水吗？查看监控后发现地面没有水，是她走得急，阔腿裤太长太宽打折缠腿后把她绊倒的。所以，物业接到投诉时信息不明、事件不确定的情况下，要慎重道歉。可以用“表谢意、表同情、表理解”来代替道歉。比如“感谢您的反馈。您放心，我会及时处理，然后再回复您。”“您的心情我很理解，您反映的事情我会跟进处理，有进展或结果一定向您反馈，非常感谢您的信任。”如果确定是物业的错，一定要诚恳道歉。道歉的重点是真诚。所以，切记切记，道歉完一定要闭上嘴保持沉默，不要说任何可能或理由，这点非常非常重要。因为此时找任何理由都会使道歉的效果大打折扣，甚至毫无意义，再起风波。

3.4日常管理

（1）治安风险

该类风险是指由于物业服务企业以外的第三人的过错和违法行为引发的偷盗、抢劫、欺诈、斗殴等，给业主和物业使用人造成财产损失、人身伤害等。应对这类风险，物业服务企业首先要明确自己的职责，协助治安管理部门维护好物业管理区域的公共秩序。具体说，物业服务企业需要针对不同的管理区域，制定相应的管理制度，并根据岗位要求安排合适人员严格执行制度，以便及时发现并排除治安隐患。此外，物业服务企业应该做好痕迹管理，对履行职责所开展的工作均应该留下纸质、音像等证明材料，以免发生该类案件时，无法免责。

（2）公共设施设备风险

由于各种自然因素及人为因素造成公共设施设备毁损、被盗，给业主和物业使用人带来风险。近年来频发的电梯故障、停车场业主车辆受损被盗、高空坠物等均属于该类风险。针对这类风险，物业服务企业应该在接管验收时把好查验关；在日常管理期间，做好日常巡查、维保工作。同时，建立预警机制，制订应急预案，开展培训，以便减少风险发生时降低损失。对于停车场的管理，如有可能，物业服务企业应该采用现代技术手段，启用自动识别系统和无死角监控系统，提高车辆进出甄别的效率和效果。同时，应该安装醒目的安全警示标志、免责告示，加强巡查。

（3）消防管理风险

消防管理风险是指由于煤气泄露、电路电器老化、装修明火、节日烟花香火等引起的火灾风险。当前频发的电动车充电引发火灾是新型火灾隐患。物业服务企业应加强管理，避免管理疏忽和过错，否则也需要承担该风险带来的损失。物业服务企业可以开展定期或不定期的消防知识培训讲座，制定消防应急预案并组织员工和业主演练，使员工和业主能正确、快速使用消防设施设备，掌握火灾发生后的救护方法。

（4）环境管理风险

由于在物业管理区域的绿化保洁等环境管理工作未能取得业主的认可而引发环境管理风险，如业主摔伤、财物受损等。对该类风险的防范，需要物业服务企业做好预防告知工作，设置明显的安全警示标志、采取安全防护措施。在服务过程中，尽量避开业主通行时间，缩短作业时间，或者适当封闭作业区域，避免与业主接触。完成服务工作后的一定时间内，应在作业区周围设置明显的提示和告知标志。

3.5注重培养前期物业管理专业人才

物业管理对专业性方面要求较高，为此，开展物业管理工作，离不开专业化人才的支撑。对于物业公司而言，在建设人才队伍方面，除从外部引进人才来充实队伍之外，还可采取内部培养措施，通过这种途径培养更多专业化人才。在具体落实方面，可通过建立长期学习机制与培训制度等来实现，据此来提升公司员工的综合业务能力，为做好前期物业管理提供专业人才支持。而物业公司具备专业人才队伍之后，则更加有利于其应对各种管理风险，对于物业公司的长远发展具有重要的意义。

结语

前期物业管理是整个物业管理体系的重要组成部分，不断提升这项管理工作的成效，有助于提升我国物业管理行业的整体质量，有效压缩企业成本，提升企业经济效益，同时对提升人民生活质量、物业管理质量，以及构建和谐社会等均具有重大意义。基于此，对于物业公司而言，应把前期物业管理工作放在重要地位，通过提升前期物业管理工作质量，做好风险防控工作，来规避各种经济损失问题，为物业行业实现健康发展提供强有力的支持。

参考文献

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