强化营销规范化管理，提升供电服务水平

强化营销规范化管理，提升供电服务水平

程玺达

国网内蒙古东部电力有限公司供电服务监管与支持中心 内蒙古通辽市 028000

摘要:为了能在市场上占据更大市场份额，企业之间所展开的竞争，对于企业的正常经营和发展会产生极为不利的影响，在质量和服务等方面也必然会有所下降。所以强化营销规范化管理，提升供电服务水平，是企业应对当前市场竞争形势的最好选择。为了积极探索相关活动开展的策略，本文从营销规范化管理的重要性分析入手，就强化营销规范化管理的措施进行深入研究和探讨。

关键词：营销；规范化；管理；供电服务

引言

营销部门作为供电企业服务广大客户的最前沿阵地，是落实公司战略的重要力量。目前营销工作面临转型的巨大压力，新要求、新挑战日益增加，只有强化营销规范化管理，提升供电服务水平，才能赢得主动、掌握先机。

1营销规范化管理的重要性

1.1有助于为客户提供更优质的服务

对于客户而言，是否会选择企业所提供的商品或服务，在很大程度上取决于企业所提供的服务是否能充分满足客户的需求。在传统的营销理念和模式下，多数企业对于提升服务质量并没有充分的重视，在开展相关工作的过程中，大多存在流于形式等问题，这对于企业营销活动的有效开展会产生不利影响，借助强化优质服务质量和提升市场营销管理水平相关工作的开展，能不断强化营销人员的服务意识，使他们在开展工作的过程中围绕客户的需求来开展系列工作，促使客户提出的各项问题都能第一时间解决，借助这种方式，客户能充分享受到企业所提供的优质服务，进而对企业所提供的商品或服务产生认同感。所以强化优质服务质量，提升市场营销管理水平相关活动的开展，有助于企业营销人员为客户提供更优质的服务，并以此来赢得客户的信任，占据市场份额。

1.2有助于促进营销目标的实现

在企业营销管理活动开展过程中，每一家企业都会设定明确的营销目标，企业所开展的各项营销活动，都是围绕营销目标而开展的。在传统的管理模式下，大多数企业都存在过度关注营销目标而忽视服务质量的问题，这导致企业的营销活动受到很大影响。借助不断强化优质服务质量和提升企业的市场营销管理水平，能够从根本上扭转目前企业营销管理过程中存在的错误认识，这对于企业市场营销人员以更加积极的态度来对待营销工作，促进企业营销目标的实现都能产生积极的推动作用。

2企业在服务质量和营销管理水平的现状

2.1人员素质有待提升

一是营销管理人员思想亟须转变，缺乏有效管理手段和创新意识，自我加压不足，不愿攻坚历史遗留问题；二是基层营销人员管理不实，作风涣散，“抓落实、强执行”不足，缺乏主动服务、主动学习的意识，新观念、新业务难以落地见效。

2.2 基础设施仍需补强

一是老旧设备数量较多，不能很好地满足全量数据采集和深化应用要求；二是营销服务设施常年缺乏维护，未能及时更新换代，难以适应多元化服务需求；三是设施设备老旧，改造欠缺，停电事故频发。

2.3营销管理亟须加强

一是缺乏有效制度保障，在合同管理、电价执行、资产管理、线损管理等方面暴露出职责不清、责任不实、流程不畅等问题；二是管理机制不完善，专业之间、部门之间沟通不畅，闭环管理机制不完善。

2营销规范化管理策略

2.1规范营销管理机制

在供电所营销管理的进程中，要不断规范营销管理机制，确保营销的顺利进行。一是要建立完善的营销机制，要建立科学合理的激励机制，把电力营销运营指标纳入绩效考核范围，提高员工薪酬水平，运用经济手段促进营销管理更加规范有序。二是规范用电管理，规范电费、电价和维护费用，使员工在营销管理中能够按照统一标准提供服务。三是加强内外部监督管理，完善投诉机制。为了提高营销水平，及时解决电力营销过程中的各种问题，要不断完善内外部监督机制，开辟客户投诉渠道，及时处理客户投诉的问题和事件，听取客户的意见和建议，并根据实际情况进行调整。

2.2 强化队伍基础建设

加强队伍基础建设需要从以下方面入手：一是梳理制定营销差错认定与问责处理实施细则，针对已经挂号的重点问题，组织站所长、业务班长、操作岗位人员签署问题清理责任状、规范作业承诺书，先明确、后自查、再规范；二是推行营业业务主管“流程主人制”，压实业务主管对营业业务流程质量管控的主体责任，落实流程主人担主责，稽查体系查缺漏，专业和稽查“拧麻花”、共担责，推进业务质量内控机制有效运转；三是落实过错问责与正向激励“两手抓”，重视正向典型的选树和宣传，建立正向物质奖励、荣誉激励机制，激励一线工作人员向好作为、改进提升；四是推进“全员素质能力提升工程”，“走下去、请上来，走出去、请进来”常态化开展营销专业培训、竞赛、普考，打造健康“肌体”。促进营销部门干部员工能力素质、精神风貌显著提升，牢记初心使命，主动融入和服务构建新发展格局。

2.3规范设施基础管理

要想提升设施基础管理的规范性，需要做到以下几点：一是以台区线损治理为抓手，提升贯通率，加快表计更换进度，构建现场表计、模块更换与后台录入统一运作体系；二是加快市、县公司两级表计库房建设实施，提升表计采购预估能力，提高关口表计采集运维水平，全面提升计量资产管理水平；三是推进老旧线路改造，加快接户线、进户线改造，加强自助机、表箱、锁具等设施运维管理，提升供电服务水平；四是实施抄核账务自动化管理，开展采集抄表一体化作业，实施电费账务自动对账、智能核算，推进抄核账务业务数字化、自动化、精益化转型；五是深化电费回收精益管控，推进电费票据电子化，实施自动推送账单精准到户，压降渠道代收手续费、销户结表电费，优化电费回收分类策略，确保电费“颗粒归仓”。

2.4 筑牢营销基础管理

一是对照营销审计、内稽外查、投诉举报、监管检查等多渠道反映的问题，持续抓实基层、基础、基本功，推进实施营销普查规范两年行动；二是全面开展营销线上普查，依托营销服务中心、营销稽查平台，开展现场检查、线上核查、线上调查，逐级检查管理制度落实情况，形成规范建议，全面核查居民客户档案信息；三是针对现场业务操作问题，开展数据复核整改，细化梳理任务清单、责任清单和整改要求，加强督查问效，落实立查立改；四是构建营销业务质量内控长效机制，推进营业业务流程化组织与信息化系统的建设和持续改进，梳理完善营业全业务操作规范、营销差错问责认定规则，形成有效的部门沟通、闭环管理机制，建立一线岗位业务学习平台，开展履职承诺，推行正向激励，全面构建业务质量内控机制。

结束语

总的来说，在进行供电服务的提升中，需要深化服务行为规范和渠道建设，聚焦社会经济民生领域，顺应客户关注、社会关切，丰富服务内容，打造供电服务新业态、新模式。以更严格的管理、更高水平的服务、更高效的专业协同，提升基本公共服务能力，提升服务的便捷性、高效性、智慧性，高效响应客户需求，在公司建设能源革命排头兵的战略征程中，展现新作为，彰显新担当

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