浅析商业银行零售信贷业务数字化转型发展

浅析商业银行零售信贷业务数字化转型发展

吴韵

 扬州大学   江苏省扬州市  225000

摘要：随着利率市场化的推进、国家政策的持续调整、企业融资渠道的多样化，以及大额贷款出现风险的增多，商业银行信贷类业务逐渐失去了往日“批发业务”的优势，纷纷调整战略探索零售转型。本文首先对商业银行在零售转型过程中发展零售贷款业务遇到的问题进行分析， 然后提出商业银行需要结合互联网金融发展的大背景进行数字化转型，通过场景营销、大数据技术、智能化催收等手段走出自身发展困境，希望为商业银行更好地推进零售信贷业务发展、提升服务个人和服务小微企业的质量提供参考。

关键词：商业银行；互联网金融；数字化转型

一、商业银行在零售信贷业务方面的发展现状分析

如今，越来越多的商业银行认识到推广零售业务有利于其开展经营优化工作，而且不少商业银行已将零售转型提到了战略高度。但是，在探索零售转型的实践中，商业银行也逐步明白自身原有的物理网点、人员结构、管理架构、业务流程等的设置是零售业务进一步发展的障碍，会使商业银行遇到发展瓶颈。

（一）阵地营销难以在短时间内实现规模效应

传统商业银行经营零售业务往往以实体网点为阵地，围绕网点资源拓展周边区域，发挥人熟、地熟、情况熟的“三熟”优势，但是阵地营销也有其局限。一方面，商业银行的网点数量普遍有限，阵地支撑不足。网点建设不仅考验商业银行的选址能力，需要投入较高的物质成本和运营成本，而且需要监管机构的审批，这些都会使得商业银行谨慎抉择是否新增网点。同时，近年来客户到店量逐年递减，也让商业银行开始缩减网点数量。另一方面，由于营销人员配置有限和营销手段传统，零售业绩增长空间受限。银行网点的各业务功能需要配置相应的人员，银行对成本投入的考虑会限制网点总人数，使得商业银行难以在短时间内通过体制、架构、流程的调整为前台营销配置足够的人手。

（二）贷款审查审批流程影响办贷时效

个人客户从商业银行获得贷款资金，需要按照商业银行的要求提供相应的申请资料，如身份证明、收入证明、财产证明、贷款资金用途说明等。信贷客户经理收集资料后要核实资料的真实性，测算贷款资金与还款来源的匹配性，并评估还款意愿。如果客户提供了押品，客户经理还需要对押品进行核实，然后编写调查报告等相关资料，再提交至审查岗和审批岗进行授信审批。贷款审批通过后完成抵质押登记，最后才会发放贷款资金。从客户申请到贷款放款，一笔抵押贷款在客户资料齐全并符合商业银行要求、信贷客户经理的效率较高、各环节衔接顺畅的情况下大概需要半个月。

（三）贷后管理要求烦琐，占用大量人力

贷后管理是保证每笔贷款能顺利收回的重要环节，与贷前调查一样重要。商业银行往往会按照“谁放款谁负责”的原则，让经营机构的信贷客户经理负责其主办贷款的贷后管理工作，而管理机构，如业务管理部门、风险管理部门、审计稽核部门、不良贷款清收管理部门等，则是负责多角度监测贷款整体情况，并督导信贷客户经理贷后执行情况。

贷后检查包括现场和非现场两种方式，信贷客户经理需要在贷款发放后一定期限内完成首次检查，并填写检查表单、收集贷款资金使用情况等；之后是定期检查查征信、收集经营和收入情况、落实担保物情况等，编写贷后检查报告。信贷客户经理在贷款到期前需要了解借款人的还款意愿是否发生变化、贷款本息资金来源是否明确等，以此判断是否存在无法按期偿还的风险。如果客户发生逾期，信贷客户经理需要对欠款客户进行筛选和分类，实施如人工外呼催收、发送催收函件、上门催收等催收策略。随着管户数的不断增加，客户经理在贷后管理和逾期催收方面的精力投入也会大大增加，但其同时兼顾营销业绩的达成， 势必会出现工作不到位或业绩增长乏力的情况 。

二、互联网金融背景下商业银行零售信贷业务的数字化转型

随着互联网的快速发展，以互联网信息技术为基础的大数据、云计算、人工智能、移动支付等技术得到广泛运用，互联网与传统金融相结合逐步形成了互联网金融。在此背景下，金融行业也在积极探索如何行数字化转型。特别是在资金融通方面，互联网金融更是具有人群覆盖广、运营成本低、办理效率高等特点，微众银行、网商银行等未依托实体网点和大量的信贷人员而仅通过互联网运营，其资产业务就已实现惊人的规模增长。

（一）场景营销助力商业银行提高获客数量

蚂蚁集团基于淘宝电商场景、微众银行通过微信社交场景获客的策略，从非金融生态切入，将客户引流到金融生态，向金融行业展示了通过场景运用实现有效批量获客的方式。而传统商业银行基本没有线上场景，那么如何通过场景获客呢？

方法一是自建场景。这需要投入大量的资金和人力去搭建互联网场景平台，还需要长期运营积累客户，但这对绝大多数商业银行而言并不现实。

方法二是直接与有场景的互联网企业合作。这是相对恰当的选择，通过合作，商业银行与互联网企业各自发挥所长，可以使商业银行在短时间内大规模提高客户数量。

（二）大数据技术助力商业银行零售贷款提高办贷效率与风险控制水平

随着社会信用体系的建立，商业银行对接了公安机关的身份核查系统和人民银行的征信系统，使商业银行对客户的身份真实性、有无犯罪记录、负债情况、还款情况等有了更多的了解。互联网的发展催生了大数据技术， 国家的积极推动和政府各部门对信息技术基础设施的不断完善，使商业银行得以获取客户更广泛的数据信息，为商业银行在零售信贷业务方面更好地筛选和判断客户提供了丰富的信息，从而帮助商业银行在提高办贷效率的同时有效防范风险。

在提高办贷效率方面，商业银行在搭建行内线上信贷审批系统的基础上多渠道接入数据源，建立起大数据决策审批模型。客户或信贷客户经理录入客户信息后，由决策审批模型根据客户信息结合多维度数据进行分析，仅需几秒钟便可得出对该客户的客观的审批评价结果。风险控制是所有金融业务的核心，商业银行传统的风险管理以事后处置为主，而在事前防范和事中控制方面能力较弱，缺乏时效性。零售信贷遵循大数法则，大数据技术在零售信贷风险管理方面的运用可以从客户申请环节开始，到审查审批，再到贷后管理， 覆盖贷款的整个生命周期。

（三）创新智能催收平台节省人力成本并减少客户投诉

零售贷款业务小额多笔，对于逾期贷款，商业银行可通过采用人工智能技术，搭建智能催收平台，降低人力成本、减少客户投诉、优化不良率指标。

一是降低人力成本。面对逾期贷款，首先是通过案件分析匹配合适的催收策略。人工智能技术可以多维度分析出案件的画像， 并设计催收数据模型，再根据逾期客户的行为模型生成催收方案，提高催收效率的同时减少人力投入。在语音外呼方面，通过 AI 赋能可实现语音合成、语义识别、人机对话、情绪管理等，这也大大节省了外呼座席的人力成本。

二是减少客户投诉。由于催收人员的素质参差不齐，逾期客户情况各有不同，催收人员言语不妥容易受到客户投诉。

三、结语

零售转型是商业银行寻求未来持续发展的战略路径，随着互联网技术的不断发展，商业银行应以开放的思维拥抱数字化转型以发展零售信贷业务，将内外部资源进行梳理与整合，深入挖掘客户需求与潜力，并以客户为中心，顺应客户习惯的变化不断调整服务模式、改变营销方式、推动零售信贷流程再造， 同时提高风险控制水平，逐步突破人力单产上限，实现客户与信贷规模的跨越式增长，促进市场竞争力的提升，使自身得以持续稳定地发展。

参考文献：

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