浅谈新形势下12313信息处置机制优化策略——以湖北省烟草公司黄冈市公司武穴营销部为例

浅谈新形势下12313信息处置机制优化策略——以湖北省烟草公司黄冈市公司武穴营销部为例

张子琦1

湖北省烟草公司黄冈市公司武穴营销部   435400

摘要：12313热线是国家烟草专卖局受理全国烟草专卖品市场监管举报的专用号码，服务于处理涉烟的举报、投诉、咨询、建议等各类情况。随着市场形势的多元复杂化，各地12313分中心纷纷建立，对提高12313信息处置质效也有了更高要求，打造响应速度更快、处置解决更好、服务满意度更高的12313服务热线已成为当务之急。本文围绕优化12313信息处置机制，从武穴营销部运行“12313”实际情况出发，通过调查研究、数据分析等方法，发现在12313现行处置机制下，还存在着快速响应能力不强、信息化支撑不足、运行机制不畅通、缺乏规范性指引等问题，针对性提出了优化处置机制、提升工作规范、强化服务效能的建议，以期为新形势下优化12313信息处置机制提供一定的参考与借鉴。

关键词：12313；信息处置；机制优化

1 新形势下优化12313信息处置机制的重要意义

自全国12313烟草市场监管服务热线湖北分中心正式运行以来，12313热线逐渐成为民心民意的“连心桥”、社会舆情的“防火墙”、市场状态的“风向标”、工作作风的“监控器”、服务能力的“试金石”。尽管12313热线已经运行多年，但是愈加复杂的市场监管形势造就出了更加规范、更加闭环、更高标准的12313热线服务体系，也让12313市场监管平台迎来高度重视、高位推动、高质量运行、高标准考核的要求。及时了解诉求办理情况，实现响应率、解决率、满意率全面提升，对于基层烟草行政主管部门而言已成为当务之急。

12313热线的受理范围包括涉及烟草市场监管、服务营销、物流配送方面的咨询、投诉、举报和建议等内容。受各方面因素的影响，目前的12313热线信息处理效率还有一定的提升空间。尤其在调查处理和报告撰写环节，还不同程度的存在受理调查不及时、现场处理不彻底、报告撰写不规范等问题，致使通过12313平台受理的工单因处置耗时过长、处置质效不佳引起服务对象不满。如何让反应更快速、处理更准确、服务更热情，这些都值得我们做进一步地探索和研究。

2 目前12313信息处置现状及存在的问题

2.1 武穴营销部12313信息受理类型及基本情况

通过分析武穴营销部12313平台半年的运行数据发现，平台受理主要包括真假私烟举报、证件举报、卷烟订购咨询、物流送货投诉等，处理举报事项耗时占比达43%，其次是投诉类事项，耗时占比达42%。12313案件处置环节平均耗时为54.3小时/件，平均回访满意率为75%，其中证件举报、真假鉴别投诉满意率仅为25%。通过发放调查问卷，对不满意案例进行回访询问得知，导致服务对象不满的主要因素在于12313信息处置耗时过长，不能及时给予受理或者高质量、明晰的反馈答复。

图1 武穴营销部12313各类别问题处置耗时

2.2 12313信息处置流程分析

通过梳理12313处置环节流程图，现行制度下的12313办件主要由五个阶段组成：受单环节、现场处置环节、报告撰写环节、审查环节、审批环节。通过对各流程的耗时进行统计发现，现场处置和撰写报告两个环节耗时占比达87%，是影响12313信息处置质效的关键症结。

图2 五大环节处置时长占比柏拉图

3 影响12313信息处置质效的主要因素

3.1 快速响应能力不强

基于当前办案人员数量限制，没有全部下沉至基层部所，案件发生区域、时点往往较偏远、较晚，导致办案人员因路途遥远不能及时分配前往举报投诉地处理信息，无法满足服务对象举报申诉的要求立刻到场给予解决，个别办件还存在投诉人二次电话询问烟草部门为何不及时上门处理的情况，处置时效性亟待提高。

3.2 信息化支撑不足

当前，通过12313平台进行举报投诉的办件，服务对象能提供的有效信息有限，特别是偏远乡镇地区，往往无法提供准确具体的店名、地址，举报投诉信息缺乏完整性，定位模糊，需要承办员与服务对象进行二次沟通，影响执法人员的准确判断和及时处理，加大了处置难度和处置耗时。

3.3 运行机制不畅通

单位内部缺乏一套完整的自上而下指挥调度机制，自左向右的协作联动机制。当前12313平台在接到服务对象举报投诉咨询事项后，会根据服务对象不同的诉求内容进行初步分类，然后转交至二、三级受理单位进行处理，然而当前行业内很多单位并没有建立内部12313指挥中心，没有一套信息分类分流处置办法，对不同申诉内容的性质、种类、轻重缓急未完全实现分流办理。另外，在横向协作上也有很大提升空间，有些投诉内容往往涉及多条战线，而各战线承办人员之间缺乏联动协调，没有明确的主次承办之分，信息闭塞不共享，导致投诉信息处置不完全、不全面。

3.4 缺乏规范性指引

现场处置和报告撰写是信息处置的关键环节，往往因人为操作不标准、不规范造成信息流转，影响处置耗时。一方面，现场处置工作没有标准化指引。当前，由于12313信息处置缺少规范性的指引，业务承办人员在真假烟鉴别知识、告知处理结果以及执法用语等方面对标行业要求还存在差距，针对不同的问题，往往只能按个人工作经验来办理，导致出现告知内容不具体、现场处置不规范、同当事人沟通不严谨等问题。另一方面，报告撰写没有标准化指引，对12313承办员规范撰写报告、上传附件资料等方面的规范性要求和培训较少，常因调查处置报告撰写内容不具体、关联性证据不足导致退回和重复审理的情况，人为造成信息流转延迟。

4 优化12313信息处置机制的策略及建议

针对12313信息处置的现状及存在的问题，本文认为优化12313信息处置机制的策略是在确立12313信息处置机制的基础上，以信息化为支撑，理顺工作关系，规范工作流程，强化12313信息处置全过程管理，持续提升服务效能。

4.1 建立内部12313可视化指挥调度中心

坚持一元化统筹管理是12313组织体系保障的关键。除一级承办单位建立的12313指挥中心外，二、三级承办单位也要成立内部12313可视化指挥调度中心，成员由专卖、营销、物流等各部门指派的一至两名专业人员组成，负责对单位所在地全域12313平台案件实行集中管理，对案件线索进行登记、转办、跟踪、反馈和汇总。对于一些紧急重大或是需要即刻处理的信息线索，调度中心可以直接指派离案发地就近的市管员或市场经理先去处理、记录，以确保信息线索不被破坏，接到指定的人员应无条件服从并落实责任，实现“三员”互动协作办理。同时，调度中心有权对信息线索的处理进行跟踪和督办。

4.2 建立“相对集中受理、分流协作办理”机制

“相对集中受理”即由可视化指挥调度中心统一受理12313各类办件，并根据实际情况对办件进行分流、转办、督办、反馈、汇总、分析等。“分流协作办理”即根据不同申诉内容对信息进行分类分流处理，并基于举报投诉案件的紧急性程度实行分级预警处置通道。指挥中心及时分析研判工单类型并做出个性化指示，确定受理方式和责任人，还可以视情况机动组织相关战线人员即时成立“x号工单协作受理小组”，负责该工单的受理、处置、答复反馈等。对涉及无证运输、真烟外流等重大案件线索，要根据分级预警通道实行快速分流办理，最大化降低不良影响。

图3 12313信息分流协作处置流程

4.2 建立基于GIS（电子地图）的12313响应反馈机制

为了达到“迅速反应、快速处置、实时反馈”的效果，通过关联星火平台中的烟草零售户信息库，在现有电子地图基础上实现零售户信息的空间化加载，将GPS定位系统植入到市场检查执法车辆中，搭建起一套由调度中心系统、全球卫星定位系统（GPS）、车载设备三部分组成的GIS综合查询系统。

4.2.1 实时查询定位

借助于“电子地图”网格化平台，只要接到12313举报投诉，调度中心即可通过电子地图，一方面查找到涉嫌违法零售户的详细地理位置，一方面还能迅速定位匹配到离事发地点最近的市场执法车辆和执法人员，在最短的时间到达现场进行线索处置。

4.2.2 实时信息公开

设置政务大厅电子大地图，实行12313信息处置公开。政务大厅电子显示屏可实时直观地查看当前进行的12313案件处置情况，动态反映举报投诉内容、处理进度、出勤点位、处置人与到场距离等信息，这种政务公开的形式一方面有利于调度中心及时掌握案件处置情况，实时协调督办，还能及时向举报投诉者反馈处置进度，以强化服务质效。另一方面，通过各小队之间实时显示处理进度能形成内部竞争氛围，激励处置人提升处理效率、提高服务水平。

4.3建立12313标准化指引手册

 12313标准化指引手册适用于处置全国12313烟草市场监管服务热线下发的投诉、举报、咨询等各类办件，用以加强对客户举报投诉处理的管理，规范举报投诉处理的程序和流程，保证举报投诉及时处理，提高客户满意度，打造12313贴心服务热线。

指引手册明确了12313工单受理各项规定，如工单受理员工作职责、工单受理处理流程、受理责任部门、归口管理部门、不同类型办件的处置时间节点及办件要求，详细说明了反馈答复、回访督办及归类存档的规范流程。

标准化指引手册最核心的组成部分便是制定了12313受理问题分类及指引，将当前12313平台受理的全部问题进行收集和分类，在专卖、营销、物流等各条线全方面建立起一本12313问题处置“百科全书”。例如，针对营销管理问题，货源投放、货源分配不公、客户档位评定、客户经理服务、卷烟订单等各类问题均有一套对应的标准化、规范化处置方式，通过组织12313承办员进行专业培训，可全面提升承办员处置工作制度化、规范化、程序化、法治化水平。

5 结语

当前，“我为群众办实事”正是如火如荼。提高12313热线处置结果满意度，正是我们体现行业担当、履行社会责任、践行群众路线的有力抓手。只有坚持一元化统筹领导、横向协作配合、规范工作流程、细化工作方式，配备现代化信息技术手段，强化督导激励，才能优化改革12313信息处置机制，以适应新形势服务便民要求，全面提升卷烟消费维权水平，优化营商环境。相信通过我们的共同努力，定能进一步扩大热线影响力，提高公众参与度，将12313服务热线打造成为让群众满意的“贴心热线”。

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