浅析中医院如何提高服务质量

浅析中医院如何提高服务质量

蔡淑双,白淑梅

（河北省中医院 河北石家庄 050000）

摘要：医院是社会服务体系中的重要组成部分，随着现代社会的发展，人民对美好生活的向往以及社会大众对医疗服务品质的要求在不断提升，促进了医院的快速发展，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为诊疗效果、服务质量、就诊时间、成本费用等诸多方面的综合质量。患者满意度是社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，是医院分级管理中最重要质量指标之一。

关键词：中医院；服务质量；提高措施；

引言

目前，中医卫生保健体系还不完善，存在着各级中医卫生保健机构提供服务、沟通不足、制度管理等问题，仍然支离破碎。大多数研究人员对中医医疗服务价格的研究感兴趣，很少文献研究中医医疗服务一体化的途径。彩虹模式可以系统地分析保健系统的问题，国内外研究人员在关于保健系统一体化战略的研究中承认并使用了这种模式。因此，研究以彩虹模式为基础构建研究框架，从宏观、中、微观、支撑四个层面分析中国卫生服务存在的问题。从制度整合、职业整合、组织整合、临床整合、功能整合和规范整合入手，探讨促进我国卫生服务优化的战略，从而为我国卫生服务如何抓住机遇进行再开发提供参考。

1医院视角—“防、治、管”结合，畅通医院服务管理渠道

服务管理作为医院管理的一部分，需要医院的特殊支持，重心是要构建面向全院全员的“防、治、管”相结合的工作体系和服务体系，要向“防升级、办实事、管催办”的方向发展，推进“只转办为中心”向“以畅通渠道管理与促进医院发展为中心”转变。防升级主要是指在服务管理中，受理工作积极主动，认真调查、核实，使推诿、投诉事件升级发生率为“0”。我院投诉管理受理的问题诸多、内容涉及部门的管理职责范围，包括省市政务热线、市长信箱、院内电话投诉等多种途径、多渠道相关服务反馈，致使投诉与政务热线不断增加。因此在防升级方面，强化制度化、项目化治理：（1）医患沟通关口前移，有效发挥政府热线协调员及医患沟通室的作用，消除误解，降低有效投诉量。（2）联合院办督察科开展“医疗服务质量整治提升行动”，梳理件反馈问题，建立台账，分析并提出改进建议；借助多部门合作解决重点、难点服务问题，利用服务管理办公平台即时向有关部门反馈投诉件，优化反馈流程。（3）定期在医院（院区）办公会及周会通报投诉情况，开展典型投诉案例警示教育，并将投诉纳入科室及个人绩效考核，有效提高了全院职工对投诉的重视程度及防范意识。

2医院服务网格化管理

(1)设立服务窗口网格管理员。由医院改善服务管理部门牵头，划分以医院服务窗口为单位的网格，制定窗口网格管理员人选和岗位要求。目的：协助窗口部门负责人改善本部门医疗服务，提出服务目标及改进措施，落实服务改进项目。窗口部门网格管理员人选要求：热心医院改善服务；在日常工作中能按照窗口部门服务规范进行服务、操作；沟通能力强，勇于创新，敢于提出意见和建议。(2)制定网格管理员职责：由医院改善服务管理部门牵头，制定网格管理员改善服务工作职责，包括参与部门日常服务行为、环境、流程等的督查、整理、整改工作；在部门日常工作中提出改善服务合理化建议；接收、落实患者投诉。(3)建立改善服务网格管理员例会制度。每月定期召开网格管理员例会交流网格服务工作，包括将医院门诊和住院患者满意度调查结果反馈给网格管理员，使其协调部门负责人制定整改措施；将日常巡查发现的窗口服务问题反馈给网格管理员，要求网络管理员协调部门落实整改；将问题的整改落实情况进行汇报；讨论窗口部门在改善服务工作中遇到的难点和痛点，群策群力，联合各部门共同探讨解决之道。(4)建立改善服务网格管理员钉钉工作群，将工作布置、会议通知、临时性工作等在群里发布，便于及时布置和落实工作。网格管理员还可以将在日常工作中遇到的问题及时在群里沟通、协调，以获得帮助。

3建立人才培养体系

充足和高质量的中国医务人员是促进提高和优化中医药医疗服务能力的关键资源。但是，研究发现，在中医药人才的素质和中医药人才的数量方面，我国的中医药服务仍然不足。因此，中医医疗服务的优化应立足于建立职业融合层面的人才培养体系。应通过中医药院校教育、毕业后教育和继续教育加快中医药人才培养体系建设。关于中医药院校教学，鼓励各大学开展合作与交流，相互学习，共同探索中医药院校的适当教育，提高学校教学人才与中医药人才实际需求的一致性。在毕业后教育领域，对在职中医人才进行定期培训和考核，建立中医人才流动就业制度，鼓励基层中医人才在大型医院学习，回收专题知识同时，指导基层大型医院中医专家讲课，提高中医基础人才的服务能力。教师教育是培养中医药人才的重要途径。必须支持中医教师和其他中医专家，特别是在私营部门具有专门知识的中医专家，开展教师教育，以便将他们的经验和技术传授给后代，降低良好中医技术的失败率。

4建立标准的医院服务问题处理流程

为了使医院服务问题处理规范化、统一化，医院建立了标准的医院服务问题处理流程。医院服务管理中心负责受理来电、来访、来信等，并根据服务问题内容及所涉及院区部门等进行分类、调研、落实、回复、督办、追踪、反馈等工作。患者、家属提出存在的服务问题后，医院服务管理中心接待实行“首诉负责制”。电话提出服务问题后，到医患沟通室现场来访的能当场协调处理，或由医院服务管理中心协调处理；涉及住院医疗质量与医疗技术的省、市政务服务热线件，由医院服务管理中心转医务部医疗安全办调查处理；涉及其他服务问题，由医院服务管理中心直接调查处理，对需要相关职能部门或科室协助调查落实的服务问题转办处理；如因涉及医疗工作、医保政策、财务收费、后勤保障等需核查的服务问题由相关职能部门或科室调查处理，并将情况反馈给当事人；涉及其他院区的服务问题，由医院服务管理中心转各院区相关职能部门或科室调查处理。

5重视信息化建设

国家中医药管理局发布了《中医药信息化发展十一个五年计划》、《十二个五年计划》和《十三个五年计划》，第十二个五年计划首次纳入《中医药信息化项目》。这表明信息在中医医疗服务中发挥着越来越重要的作用但目前中医医疗服务信息化建设比较少见因此，中医医疗服务的优化要注重信息化建设一是建立患者信息共享平台，建立中医药电子健康档案和中医药电子医疗档案，促进医疗机构对患者疾病历史的了解，为医疗机构间的协作提供技术支持同时，需要建立一个中医资源监测平台。我国中医药服务存在资源分配不均的问题。通过资源监测平台，政府可以帮助了解中医药资源的分配情况，从而合理分配中医药资源，缩小城乡资源分配差距，提高中医药服务的整体能力。

结束语

在医院管理中，医院服务管理成为重要的组成部分，一旦管理不当则会导致医院服务问题外溢，给医院的声誉造成不良影响。因此，医院必须抓紧服务管理这个关键点，分析服务管理中存在的问题，以此为着力点建立完善的医院服务管理模式。基于此，为及时、准确地为患者解决诉求服务，应提升医院服务质量，建立多视角服务管理模式。

参考文献

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