营销业务质量管控如何提升供电企业经营效益

营销业务质量管控如何提升供电企业经营效益

赵美丽

内蒙古电力（集团）有限责任公司包头市土右供电分公司 内蒙古包头市 014100

摘要：电力营销是供电企业核心业务，电力营销工作的质量关系到供电企业自身的生存和发展，建立电力营销风险管控体系，能够最大限度有效防范电费风险，促进供电企业实现又好又快发展。在目前电力体制改革过程中，对自身的管理提升尤为重要。营销稽查则是通过对营销各环节进行风险管控即风险识别、风险评估和风险处理以确保营销工作能够得到有序开展，是提高供电公司收益的重要手段。有针对性对各专业风险点进行归纳，明确风险防控目标、出错点、出错后果以及出错原因，从稽查层面提出当前控制方法与程序，从各专业层面和管理层面提出降低发生概率或改进检测能力的可行的措施，对提高电力企业经济效益有着重要意义。

关键词：供电企业；电力营销业务；质量管控  

随着国家电网营销系统的不断深化应用，电力企业售电量、电价执行、电费及线损管理等营销业务已全面实现信息化。随着电力企业的快速发展，由于拖欠电费给供电企业所造成的电费风险日益增大。在信息化背景下,95598业务的知名度在不断提升,工单数量骤增, 与此同时, 95598已成为供电企业的主打服务平台。从发展视角来看,95598业务最初属于县区局, 然后上升为地市集约,最终升级为省级集约。全面提升供电服务质量, 必须重视加强95598业务管控。

一、电力营销概述

电力营销包括市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术、产品的开发与用电咨询、电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。在供电企业电力营销工作中，拖欠电费的现象时有发生，随着电力企业的快速发展，由于拖欠电费给供电企业所造成的电费风险日益增大。就供电企业而言，近年加强电费风险的控制，但是总体上还没有建立一个较为完善的管理体系。

二、电力营销业务质量管控存在的问题

1.电力企业管理人员对营销管理认识不足。受计划经济时期垄断经营理念的影响，电力企业管理人员营销管理理念较为落实，对员工的优质管理教育重视不足。并且在计划经济时代，电力企业的发展、效益、管理很大程度上要依靠国家、政策和行政手段，这使得许多电力企业逐渐形成了过度依赖的心理现象，缺乏主动性和创造性。供不应求的“卖方市场”和传统观念的影响，在一定程度上降低了电力企业管理人员在自由市场上的适应能力，他们往往无法全面认识市场经济规律，在管理工作上存在明显的盲目性和滞后性。

2.电力企业电力管理部门管理被动。目前电力企业的电力管理部门并没有融入到全方位、多层次、多方面的主动管理理念中。同时，企业没有结合电力市场需求对经营管理体制进行改革，仍然以供电区域的划分作为电力营销机构划分标准，每一个营销机构所负责的业务范围与本区域供电范围重合。对于电力企业来说，这种管理模式忽视了企业内部各部门之间的整体协调，难以实现有效融合和高效协作，是一种资源浪费现象。工作人员极度缺乏营销意识和客户管理意识，无法有效满足客户提出的具体要求，使得客户满意度下降，不利于电力企业发展。

3.电价调节机制缺乏科学性。电力是一种商品。当前，电力市场的垄断已经被打破，并逐渐引入到市场竞争中，电价则是影响这个市场上电力产品供应和销售的重要杠杆。工业和商业用电是电力企业最重要的收入来源，窃电现象严重损害了企业的经济效益。并且在实际情况中，许多用户对于听证存在质疑，同时对于已经通过听证的电价涨价行为也表示不满。电价作为电力市场的重要杠杆，却不受市场调整管控，不以市场供需平衡为依托，这是与市场经济规律相违背的。

三、加强95598业务管控,提升供电服务质量

通过优质的服务，不仅能够提高公众对电能重要性的认识，提高公众对电力的节能环保意识，还能够增进企业同客户的联系，建设更加和谐的电力供需环境。并依靠优质的服务，及时的获取有用的信息。以客户的利益作为服务的出发点，建立良好的企业形象，保证企业的可持续发展。

1.做好业务分析工作,提升供电服务质量。加强95598业务管控,促进供电企业的良好发展,必须重视做好业务分析工作,全面提升供电服务质量。首先要做好客户需求调查分析工作,总结客户对供电服务的评价与建议,将这些评价内容作为提高供电服务质量的重要参考依据。其次,要从根本上处理客户的投诉问题, 深入供电服务调查分析, 全面监督供电服务系统,做好投诉处理考核工作。除此之外,要做好主要呼叫行业的优势与劣势分析工作,可以看出运营商、金融业、电商行业、政府热线等四大主要呼叫行业各具优缺点,因此,在执行优势与劣势分析工作的同时要注意发挥各行业的优点,弥补其缺陷。

2.完善大客户内部岗位管理体系,创新企业营销管理模式。构建完善的大客户内部岗位管理体系,优化服务结构,建立覆盖全面的网格化客户经理体系。其次, 要注重规范客户经理的服务工作,构建完善的客户电话回访体系。与此同时,要注重培养高素质客户经理,优化客户部门的人力资源配置。再次,供电企业应重视创新本组织营销管理模式,做好网络营销创新战略规划以提升产品服务质量和营销利润, 促进经济管理创新。通常,网络营销创新战略规划应包含两层战略,其中, 第一层战略包括市场细分化战略、目标战略、差异性战略和产品竞争战略;第二层战略则是指营销部门须科学分析营销机遇,对市场、营销目标和产品供求关系予以准确判断,进而实施有差异的营销策略,使营销手段更加具有创新价值。此外,要促进网络营销服务管理部门和客户关系管理部门的合作,融合信息技术,树立新的营销目标。再次,要根据供电企业的服务行业特点,构建合理的网络营销服务管理模型,明确本组织引入网络营销管理和重建客户关系管理模式所带来的主要效益和消耗成本,并设置好这些效益和服务费用的数量指标。

3.构建供电企业服务机制,强化业务人员培训。优化供电企业服务机制,提升业务运转效率,加强95598业务管控,必须构建完善的服务管理平台,培养一批高素质业务人才。从总体上来讲,业务人员应具备四大素质:其一,创新思维和设计能力;其二,对95598业务有深刻的理解和运用能力,并能够和客户关系管理工作的整个信息系统相协调;其三, 较强的沟通技巧、良好的人际关系、良好的交流表达能力; 其四, 娴熟的业务处理能力和规划能力。在业务人员培训工作中, 供电企业应重视构建完善的培训体系, 将该体系分为三部分, 分别是培训需求分析,培训课程设置和培训保障制度。其中,培训需求分析主要是从业务岗位、业务管理和业务人员三个角度分析。不可忽视的是,在进行业务人员培训需求分析是要对业务管理水平和业务人员的专业知识等情况进行充分调查和掌握,以此提高业务人员的管理水平。

综上所述,全面优化95598业务管控,提升供电服务质量, 供电企业应重视提高工单处理效率,制定有效的工单派签规则,健全工单管控机制;做好业务分析工作,提升供电服务质量; 做好业务分析工作,提升供电服务质量;完善大客户内部岗位管理体系,创新企业营销管理模式,造优质营销品牌,开发多种高质量产品,以此吸引更多客户,使客户关系更加稳定;构建良好的服务机制,培养高素质业务人员,不断提升业务运转效率。

参考文献：

[1]刘鹰.中国供电企业大客户关系管理模式优化研究[D].湘潭大学,2018.

[2]陈卫华.多渠道整合战略在客户关系管理中的应用研究[J].商业研究,2019,(7):68-71.