分析医院收费窗口服务标准化管理

分析医院收费窗口服务标准化管理

宋沛芸

成都中医药大学附属医院610075

摘要：医院作为先进医疗技术和护理服务集为一体的综合型机构，随着大众物质文化生活水平的不断提升，医院不但要保障医疗技术和护理技术的先进性和可科学性，而且要为病人和其家属提供最佳的服务，即可推动医院综合服务质量的不断提高。鉴于此，本文针对收费窗口服务存在的问题展开分析，并提出标准化管理措施，以供参考。

关键词：医院；收费窗口服务；标准化管理

前言：收费服务窗口的整体工作十分繁重、复杂，服务的人群多样，是和病患及其家属互相沟通的窗口，还是服务矛盾相对集中的地方。现代化背景下，各大医院对于收费服务窗口的管理力度不断提升，对于整体发展而言，窗口服务标准化管理水平还具有很多的优势，人员主动服务意识薄弱和先进管理存有缺陷等各种问题，均会为服务窗口整体服务形象的提高带来影响，应进行优化创新。

1收费窗口服务的问题

1.1人员主动服务意识薄弱

由于服务窗口总体工作较为烦琐、枯燥，所以部分人员在工作时存在着服务态度不积极以及热情度不高等方面的问题，主动服务意识相对较差。同时，在进行人员绩效考核时，也没有将劳务强度等考虑到绩效分配之中，导致部分收费人员出现了一定的负面情绪，其工作态度自然可想而知。

1.2流程标准化意识不足

部分人员业务操作流程标准化意识相对较为淡薄，在工作时并没有严格遵照各项规章制度进行业务服务，规章制度落实态度并不严谨，个人主观意识相对较强，没有形成良好的业务服务理念，会对医院服务形象形成直接影响，并不利于医院长久性发展。

1.3现金管理工作规范性不足

支付宝、微信等便捷收费方式虽然已经在各级医院得到广泛普及，但仍有大量收费是以现金方式进行的，现金管理仍然是收费窗口重点管理内容。目前，部分医院在现金管理方面，存在着现金管理制度不完善或制度执行质量有待提升等方面的状况，备用金数额较低以及现金滞留等问题，都直接加大了现金管理风险程度，需要及时进行改善。

1.4服务对象理解度不足

医院就诊人数的不断增加，使得收费窗口人员工作量出现了明显上升的趋势，窗口服务对象变得更加多元化。在较大的工作压力作用下，一些人员在进行服务时，很可能会出现情绪化的问题，加之部分病患以及家属对医院收费并不清楚，可能会因为误会与服务人员发生口角，进而导致其出现对医院服务满意程度极速下降的状况。

2收费窗口服务标准化管理措施

2.1提高人员标准化意识，各项规章制度的优化

为妥善解决医院收费窗口所存在的各项问题，各级医院在进行问题处理时，需要加大对人员标准化意识的强化力度，要通过定期培训以及宣传教育等手段，将标准化意识真正渗透到医院各个环节之中，保证医院内部整体氛围，从而为人员标准化意识水平提升提供有利支持。同时医院要在工作流程基础上，结合医院改革以及窗口服务管理实际情况，按照相应工作内容，制定出针对性较强的操作流程规定，实现对各管理环节的细节化处理，以推动服务流程标准化发展。此外，为保证各项规章制度落实质量，在完成各项规章制度制定后，医院要组织收费窗口人员参与相应培训与学习，做好规章制度普及与标准化意识强化等工作，以将整体窗口服务标准化水平提升到一定水平。

2.2展开文明礼仪培训，提高窗口服务形象水平

由于窗口服务形象会直接影响到病患及其家属对医院的第一印象，所以医院应加大对窗口服务形象的完善力度，要通过展开文明礼仪培训的方式，帮助人员掌握正确、文明的服务礼仪。一方面，医院应聘请专业培训教师，就礼仪手势、仪容仪表以及礼貌用语等，对工作人员展开培训，不断提高他们对于文明礼仪规范的掌握程度；另一方面，为提高人员参与积极性，医院可通过设置相应奖励或评选服务之星等方式，对人员服务意识以及参与培训的意愿形成有效带动，进而在良好的竞争氛围中，对人员服务意识以及服务能力等展开全方面培养。

2.3人员工作责任的细分，开展按劳分配模式

在推行按劳分配机制时，医院不仅要按照人员工作量对其展开奖惩，同时也要将人员工作态度、服务意识等考虑到其中，以便通过此种方式，进一步增强人员服务意识。医院.要通过各种手段，在医院内部营造出良好的服务气氛，保证人员服务能力，确保他们能够以饱满的态度，积极接待每一位病患，能够更加贴心、耐心地为服务对象进行服务，进而树立起良好的医院形象。同时要对人员工作责任进行细化，要真正将各项职责落实到个人，避免出现遇事相互推诿以及责任划分不明等方面的问题，要按照岗位对人员责任进行确定，并签订责任书，以便及时追究相关责任人责任。此种管理方式，可以有效提升人员岗位责任意识，激发人员工作热情，应用效果较为理想。

2.4现金管理机制的优化，建立管理监督措施

针对服务窗口所存在的现金管理问题，有关部门一方面应加大对现有现金管理机制的完善力度，要在对财务内控机制、现金交款机制以及财务审核等机制进行优化的基础上，通过健全票据管理机制、制定收费人员管理规范等方式，对现金管理工作形成有效管理与规范，以为各项现金管理工作开展质量提供保障；另一方面应对现金管理监督机制展开调整与优化，要充分利用监督机制所具备的规范以及制约功能，对各项管理工作开展有效检查，以将各项相关问题发生可能性控制在最低。同时，需加强与银行之间的合作，做好上门收款协议优化工作，确保医院当日所收现金可以得到妥善管理，现金可以按照规程，及时打入医院账户之中，以保证整体资金安全管理质量。在此将对各项监督管理措施落实方式展开详细论述。对窗口现金往来实施管理时，核算人员需要借助信息系统优势，通过定期对系统内各项数据展开逐一分析与核对的方式，及时发现问题所在，并主动与相应收费人员进行沟通，妥善解决各项问题。同时要做好系统维护，保证系统使用质量与数据准确性，明确系统数据与实际数据存在出人的原因，为后续管理工作开展提供可靠数据支持。此外，要定期或不定期展开现金盘点，要按照相应岗位管理办法，对各岗位工作情况展开严格管控，以对工作人员行为、思想形成有效约束，确保其可以更加严谨地展开各项工作。

2.5增强医患双方理解，做好交流沟通工作

作为医院服务形象关键，收费窗口应通过各种措施，有效缓解医患之间的紧张氛围，提高民众对于医院服务的满意程度，应做好与民众之间的沟通交流工作。为做到这一点，医院要在对各项规章制度以及管理措施进行完善的基础_上，通过对各项监督协调职能的有效利用，对不法分子形成有效管理，减少医闹事件发生概率。同时要通过新闻报道以及建设微博、微信公众号等方式，将积极正能量传播出去，进而不断提高医院市场口碑，确保医患之间信任感可以得到切实增强。此外，主管医生需要不断提高自身沟通技巧，做好与民众之间的沟通，帮助他们理解收费具体事项与高收费原因，减少民众猜忌，提升他们对于医院的满意程度，进而将各种不必要的纠纷降到最低。

结束语：

总而言之，收费窗口服务直接影响着医院的服务形象，各级医院需对收费窗口服务的标准化管理工作提高重视，并了解服务的不足，采用有效措施，利用人员标准化意识提高窗口服务形象等，为广大病患和家属提供最优质的满意的服务，为医院实现长远发展打下群众基础。

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