强化民生保障 构筑宜居幸福之城——长沙城管为民服务践初心

强化民生保障 构筑宜居幸福之城——长沙城管为民服务践初心

程代国

长沙市城市管理监督指挥中心 湖南 长沙 410000

摘要：近年来，长沙城市建设得到了突飞猛进的发展，蝉联3届全国文明城市，连续15年获评全国最具幸福感城市，上榜全国知名网红城市、全国十大热门旅游城市……因此，长沙对城市管理的要求也越来越高。增进民生福祉，提高人民生活品质，让市民的幸福从家门口升级，既为长沙民生工作指明了方向，也给长沙城市管理提出了更鲜明的要求。

关键词：长沙城管；为民服务；民生保障

习近平在二十大报告中提出，江山就是人民，人民就是江山。中国共产党领导人民打江山、守江山，守的是人民的心。近年来，长沙城市管理工作以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，贯彻省市政策及战略部署，运用线上线下相结合的方式，采集和受理市民身边的城市管理问题，有效改善了市容环境，促进了城市品质品位提升，进一步提高了市民生活的幸福感和获得感。

一、畅通多渠道，为民办实事

为切实完成城市管理从传统模式向智慧模式转型，长沙于2006年开始探索建立数字化城市管理体系，不断提升城市管理水平，推动城市管理科学化、精细化、智能化发展。为强化民生保障，实现精准、高效地受理城市管理问题，开拓了以下途径：

1.信息采集，发现身边“小事”

长沙城管成立了专门的信息采集队伍，实现了城区信息采集全面覆盖，月均采集受理各类城管问题约6万件。采集员每天在城市的大街小巷，实地采集环卫保洁、市政园林维护管理、市容秩序管控、户外广告等各类城管问题，专项采集应急处置问题，实时收集民生环保类问题，为城市管理提供信息服务，使城市管理问题及时发现、及时派遣、及时解决。2022年，在长沙市“百街千巷”环境综合整治工作中，采集员对违规户外广告招牌、店外经营、乱牵乱挂、乱堆乱放、乱张乱贴等市容秩序乱象进行专项采集，为开展综合整治工作，建设好小区、好社区、好城区打下了良好基础。在疫情冲击和经济下行的大环境下，为优化营商环境，更好地服务市场主体，长沙城管调整信息采集的部分类别，支持个体工商户稳定生产经营，助力经济社会高质量发展。

2.热线电话，倾听身边“急事”

热线电话是检验政府作风的重要窗口，是广大群众监督政府工作的重要平台，是倾听民生诉求的重要渠道。2008年，长沙城管开通12319城管热线，全天24小时受理市民的咨询、投诉和建议，实行“2小时处置+双向回访”工作机制，专业性强，时效性和便民优势明显。通过分类处置、限时办理、严格考评，12319热线获得广大长沙市民认可。2019年，12319热线整合至12345政务热线平台，城市管理类问题的受理量大幅度增长。长沙城管高度重视民生，坚持“群众工作无小事”的原则，对市民反映的紧急问题及时办，疑难问题集中办，长远问题规划办。桥梁隧道维护、燃气热力监管、垃圾处理、夜景亮化等各项工作成效显著，保持了100%的按时办结率和99%以上的市民满意率，曾连续49个月在全市同类单位中考核名列第一。

3.有奖举报，受理身边“烦心事”

长沙城管注重“民有所呼，我有所应”，于2014年开发有奖举报系统“市民随手拍”。自运行以来，长沙城管采取系列措施调动市民参与的积极性和主动性。一是鼓励市民现场核查处置结果，对职能部门工作进行深度考核；二是优化举报程序，将“市民随手拍”举报功能整合到微信平台，简化问题举报流程；三是响应“蓝天保卫战”工作要求，对焚烧垃圾、露天烧烤等影响空气质量的类别加大奖励力度。2022年，市民上报问题3.1万余个，有奖举报成为发现和解决民生问题的重要渠道。

4.智能抓拍，监督身边“难事”

2015年，长沙数字城管接入公安天网视频，采用“自建+共享”“固定+机动”相结合方式抓拍城市管理问题。长沙市公安部门向数字化城管共计开放天网视频探头六万余个，根据城市管理考核标准的要求共筛选出5917个探头对重要区域内进行定点巡查，进一步扩大了城市管理监控覆盖范围。2022年抓拍城市管理问题2万余件，特别是对重复发生问题起到了良好的监督效果。智能抓拍问题，进一步提升了城市管理指挥调度的信息化水平，是建设智慧城市的有效方法。

二、奋力推进，正视差距

尽管长沙城管在解决民生问题、改善市容环境方面取得了一些成绩，但与“四精五有”品质长沙的建设要求还存在一定差距。新形势下，人民对城市管理、公共服务等方面的需求日益增长，且诉求主体多元化，诉求内容综合化，诉求方式多样化，也直接对城市管理部门提出了更高的要求。由于人工采集有个体差异性，在采集的精准性、规范性方面需进一步提升，城市管理涉及的职能部门多，部分事项存在职权交叉，同时受客观因素、政策等条件制约，个别事项的处置效果与市民预期要求还有一定差距，具体还需要从以下几个方面做起：

1.大力提升城市品质

全面贯彻五区建设部署，始终坚持“四精五有”建设标准，以项目为抓手，为项目建设注入动力，深入推进城市管理品质提升，促使长沙市变得更加精致、充满活力；开展道路空间品质提升工程，持续推进“三一大道、四城二十四街”主次干道提升，扮靓主次干道，提升长沙市的颜值与气质；开展和实施道路平坦行动，实施二环线、滨江景观道等道路的翻新工程，强化病害治理，提升道路安全性和舒适性；聚焦黄花机场重要节点，全面提升长永高速、机场高速、机场联络线等城市出入口工程，打造开放性的“城市客厅”；大力开展添绿建园，加快生态园林城市建设，建设人民群众满意的公园；整治和提升烈士公园，创建一批景观绿带彩色廊道，全面打造四季有花开，处处有色彩的长沙市的美景；积极开展北街切向环境整治，按照一阶一测标准，提升街道小巷管理水平，努力提升老百姓的幸福感和舒适度；推进一江两岸建设，点亮湘江两岸美丽夜景，精心打造城市百里长廊。

2.扎实办好民生实事

城市管理作为服务于广大人民群众的基础性工作，社会各界广泛关注，对城市管理工作充满期待。为此，需要深入开展我为群众办实事的实践活动，持续解决人民群众急、难、愁、盼等的问题，提升城市温度；践行绿色发展理念，组织和开展垃圾分类主题宣传活动，发起垃圾分类先行倡议，将参与垃圾分类作为重要内容；定期和不定期开展最美小区和最差小区考核评比，在长沙市打造一批示范性小区；持续推进湘雅附二、渔人码头等重点区域的整治工作，全面解决户外广告，单车共享秩序混乱和群众高呼的城市管理问题，让广大人民群众的操心事，揪心事变成暖心事，提升人们的幸福感和安全感。

3.快速提升治理效能

以制度化和规范化为总体目标，以开展规范化大队为活动载体，全面加强城市司法部门队伍建设，提高执法队伍尽职尽责能力，激发队伍创业力、提高执法队伍形象和战斗力；优化和完善“大城管”设体系，构建共管共享的城市管理新格局；深入开展城管执法队伍强作风，树形象的专项行动。通过集中培训，严肃纪律等的方式强化城市建设形象；提升执法队伍整体素质，持续深化城市管理机制体制改革，探索互联网管理模式，依托数字化城市管理系统，持续推进城市综合管理服务平台构建；完善广大人民群众参与城市管理平台机制和体制，挖掘市民需求，评价办事效果，开展丰富多彩的宣传和志愿者服务活动，努力提升广大人民群众的家园意识和智慧意识，形成全民参与城市管理的浓厚氛围。基于民生保障角度，要充分对商贩的需求进行分析。如果一旦其受到城管机关侵害时，可以通过行政救济手段获得填补。同时,也没有相对完善的法律规范来确定城管执法人员侵权应如何承担责任。所以,要完善对相对人的救济制度,首先要解决经营者的合法性问题,经营者才有可能名正言顺主张自己的权利。另外,有必要制定一部专门的城市管理法律或法规,确定完善的救济机制,指导管理相对人获得法律救济。

三、奋进新征程，为民再出发

为进一步强化民生保障，打造宜居、韧性、智慧城市，长沙城管将立足实际，守正创新，建立科学的长效受理机制，实现城市管理问题受理处置流程的标准化、现代化和规范化。

1.加强采集队伍建设

加强信息采集人才选拔，培育“工匠精神”，提高队伍综合素质，优化队伍年龄和知识结构，提高专业人才配备比例，注重信息采集队伍配备，保持人员稳定，构建人才储备计划。加大人才培养力度，创新教育培训方式方法，进一步提高信息采集工作的专业性、规范性和准确性。

2.推进信息采集转型

数字经济发展速度快、辐射范围广，根据《“十四五”数字经济发展规划》的要求，“十四五”时期，我国数字经济转向深化应用、规范发展、普惠共享的新阶段。为应对新形势新挑战，把握数字化发展新机遇，数字化信息采集工作由“粗放型”向“精细化”转变，由“人力型”向“智能型”转变，由“抽查型”向“普查型”转变，保证采集工作全面覆盖。

3.深化疑难会商制度

坚持以人民为中心这一根本立场，加强基层治理，坚持综合施策，采取点面结合，分析研判群众诉求的深层次原因。对需要多部门多单位形成合力、创新突破的“急难愁盼”事项，实行分层联合会商，尽最大努力帮助群众解决合理诉求，用心服务群众。

治国有常，利民为本。长沙城管在新的一年里将坚持保障和服务民生，常抓不懈，愈加坚定，为打造一座让人民群众倍感骄傲的省会城市奋勇向上。

4.注重维护市容环境

聚焦城市管理主业，全市城管系统上下闻令而动、听令而行，积极开展“百日奋战”扮靓长沙，注重维护市容环境，严格按照一个工作方案、一套管理制度的作战要求，横向联动，纵向攻坚，执法人员、街道社区和广大人民群众齐心协力，持续推进“三大行动、四大整治”。自数字化城管系统上线以来，共采集问题11.6万个，整改效率高达98%及以上，市容环境耳目一新；市级层面应高度统筹，贯彻落实《长沙市全面推进市容环境卫生常态化精细管理实施方案》，不断提高环卫、市政和园林管理的标准，擦亮城市底色；严格按照延伸、稳定、提标的要求，做足功课，做好除污点、祛斑点、增亮点等的各项工作；持续深化全覆盖，全方位深度保洁，推动“五无五净”标准向着住宅小区和街道小巷延伸，构建垃圾常态化管理和应急处置体系，全面推进城区公厕侧位建设管理，建筑工地闲置地块儿管理、持续推进环境卫生门前三包责任，建立建筑外立面责任机制，联合整治城市停车秩序，重点突出街道小巷薄弱区域整治，集中突破，有效延伸，持续推进，共同扮靓城市，营造干净、整洁和有序的城市环境，充分体现长沙城市形象和人民生活品质。

四、结语

综上所述，党的二十大明确提出：建设品质一流的现代化新长沙，作为城市人口超过千万的大都市，需要我们持续提高城市治理能力，大大提升城市管理水平，塑造靓丽城市名片，全面推进城市管理持续化升级，让城市管理更有深度、执法更有力度。服务更有厚度。

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