浅谈电力营销优质服务及电费回收管理

浅谈电力营销优质服务及电费回收管理

李迎春

国网青海省电力公司果洛供电公司

摘要：通过对众多供电企业电费回收工作的调查研究，发现一些供电企业的电费回收工作存在着诸多障碍，由于电费回收效率低，导致供电企业的经营资金缺乏。在这种严峻的形势下，各供电企业必须加强对自身电费回收工作的重视，深入分析影响电费回收工作的重点和难点，充分发挥自己的服务意识，为电力用户提供更优质的服务，从而提高供电企业对自己的认可度，减轻供电企业电费回收人员的工作压力，为供电企业提供更稳定、更充足的资金供应，促进供电企业的可持续发展。

关键词：电费回收管理；电力营销服务；分析

供电企业是供用电双方的服务型社会组织，供电企业的高层领导要充分认识到电费回收工作对自身经营状况的重大影响，加强对电费回收人员的服务意识培养，使电费回收人员和用电双方的关系更加密切，确保电费回收工作能够得到电力用户的大力支持。与此同时，供电企业还应为电力用户提供更加方便的电费缴纳渠道，推广实行预付费电费回收模式，全面提高自身电费回收效率，为供电企业长期稳定运行提供坚实的后勤保障。

1电力营销优质服务对于电费回收管理的意义

电力企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，做好电费回收管理工作，就必须提供优质的电力营销服务。优质的电力营销服务是通过各种方式和措施，以良好的服务态度和先进的服务理念，为用户提供方便快捷的电力服务。做好电力营销服务，不断提高服务质量，可以有效地缓解双方之间的矛盾，提高电费回收工作的效率。优质的电力营销服务可以帮助客户提前了解用电情况，预留电费资金；提前发布电费催收风险，帮助基层工作者提前催缴电费，降低电力企业资金回收的风险。

2现阶段电力市场的特点

①发供电供给超需求，增长电力需求刻不容缓。电力企业要想获取长远发展，应积极开拓电力市场，想法设法促进电力需求增长。②用户提高了供电服务要求。随着人们生活水平及文化素质的提高，人们的法律意识也愈加浓厚，尤其是电力相关法律法规出台后，关于电力企业和用户之间的权利和义务更加明确，人们更加清楚了自身需求和应该享有的权益，对电力企业来说优质服务已是其赖以生存的必要方式。③国民经济和电力增长关系密切。在很长一段时间内，国民经济的增产率都和电力消费增长率成一定比例，两者之间的密切关系使得两者相互制约和成就，国民经济增长离不开电力支持，而国民经济增长势必会增长电力需求。

3当前电费回收管理中存在的问题

3.1电费回收管理制度不完善

在目前的电力成本回收管理中，供电企业自身的管理制度不完善，对回收工作和回收服务的重视不够已成为造成电力成本回收困难的主要原因之一。例如，许多基层供电企业缺乏对市场形态变化的预见性，导致企业资金充裕时无法恢复，企业资金不足时不断提醒甚至停电。这些都是电费回收管理体制的缺陷。此外，电力企业缺乏专业的回收电费的市场营销部门，虽然设立了诸如电费管理中心、电费稽查中心及客户服务中心等部门，但是从本质上没有把电费回收作为一项市场营销业务进行开展。回收制度仍然按照十几年来延续的传统收费模式。其催费缴费管理上不够科学化和市场化，使得电费回收存在许多问题。

3.2电费回收管理方式不科学

部分供电企业缺乏必要的信息技术知识，电费提醒相关工作没有及时落实，抄表数据错误，影响电费回收管理水平的提高。电费回收管理方式的不科学，给电费催缴人员的服务意识、沟通能力等造成了较大的影响。

3.3市场氛围较差，企业、个人逃避费用情况较多

在当前的市场环境下，许多企业为了节约成本，尽最大努力减少支出。对于许多制造企业来说，租金、水电费、人工费占成本的一半以上，而企业承担着沉重的负担。有些小企业没有良好的法律意识，社会信用意识淡薄，采用各种不法手段规避缴费，利用企业兼并、转移企业资金，原先企业遗留的巨大费用，包括税费、负债、电费等成本，通过申报破产进行逃避。造成了电力企业措手不及，许多电费至今无法回收，造成了巨大的损失。

4提升电力营销服务水平的举措

4.1以市场竞争为基准，做好电费回收管理

为了提高电力营销服务质量，促进电价回收工作的顺利进行，必须首先建立一支熟悉市场规律、适应市场竞争的领导班子。要组建这个团队，必须选择业务能力强、善于沟通、语言表达能力强的员工。对于电费回收工作中面临的各种问题、矛盾，能够及时发现并妥善解决。

同时，还要加强对工作人员服务态度、工作能力的培训和监督。树立以人为本，认真负责的工作态度，时刻为客户考虑，提前避免问题的发生。还要对做好工作人员思想文化素质、法律道德修养的提升，在客户面前呈现一个良好的形象。这可以帮助工作人员减少各种阻碍，推动工作的开展。

此外，供电企业电力市场营销还需要建立良好的激励机制和约束机制。不断激发营销人员、催费人员的工作积极性，以收入来提高工作热情，自发主动地帮助电力企业完成电费回收工作，提高服务热情，适应市场形式的变化。

4.2提升差异化营销服务水平

在可靠的信息技术支持下，针对用户关注的热点问题，构建了一个以用户需求为导向的模型，以满足工作的实际需要，从而提高用户在电力营销过程中对电力产品的信任度。与此同时，建立完善的售后服务体系，在稳定电力市场的同时不断地增加电力销售的市场份额，形成独具特色的差异化服务模式，不断提升差异化营销服务水平，并完善市场开发组织体系，可以确保电力营销服务工作质量的可靠性。

4.3加强电力企业内部管理

企业希望尽快收回拖欠的电费。首先，他们需要改进内部管理。通过完善电能回收管理体系，明确了本部门各工作人员的职责，形成了对人负责的管理模式。通过定期召开电费回收会，可以有效地分析问题，调整加强重点客户管理约束的方式和手段。同时，还要落实相关领导的责任，对重点客户的生产详情及企业运营现状进行分析，增加风险防范。其次，还需要加强相关的超标、核对、收费等业务流程行为，及时的处理电表故障，以此来有效的提升电费回收工作的效率，避免出现工作失误。再次，就是完善电费回收的激励制度，通过对优秀员工、客户进行表彰，以此来激励员工的工作积极性，促使客户按时缴纳电费，增强各自的责任感，减轻电费回收工作的任务量。最后，还可以通过更换智能电表等现代化的技术来实施先购电后使用的功能，通过进行预售工作模式来提升风险的防范效果，增加用户缴纳电费的按时性。

4.4建立电力营销组织机构

随着电力企业的改革和发展，电力系统也得到了深化。电力营销服务已成为电力企业发展的核心任务。目前，电力营销服务的发展效果一般。随着时代的变化，更新营销理念势在必行。采用营销部、客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心的“一部三中心”模式来开展电力营销服务工作，将企业的营销决策、职能管理以及业务执行相结合的营销服务体系。由此，电力企业在开展电力营销服务工作时，就能够突破时间、空间的限制来进行全员性、全面性的服务，促使电力营销服务有效提升与发展。

5结束语

采取必要的措施及时地处理电费回收管理中存在的相关问题，制定出符合电力生产活动需要的营销服务机制，有利于增加电力企业的经济效益与社会效益，实现企业生产效益最大化的发展目标。在未来电力企业生产计划实施的过程中，电费回收管理能力的提高及电力营销服务体系的完善，将会为各种实际问题的处理提供可靠地保障，保持企业良好的市场竞争力。

参考文献

[1]谭冬梅.刍议电力营销优质服务及电费回收管理[J].科技与企业，2017(24).

[2]贺丽芳.浅议电费回收管理与电力营销服务的开展思路[J].经营管理者，2017(22).

[3]李宗虎.电力营销全过程电费风险管理[D].北京:华北电力大学，2017.