门诊导医护理服务质量对病人满意度的作用研究

门诊导医护理服务质量对病人满意度的作用研究

兰喜梅

宁夏回族自治区中医医院暨中医研究院门诊部  宁夏银川市  750001

【摘要】目的：探讨门诊导医护理服务质量对病人满意度的作用。方法：以2022年1月至2022年12月门诊就诊的80例患者作为研究对象，以随机分组法将其分为两组，对照组（4

0例）常规就医，观察组（40例）进行门诊导医护理，对患者的服务满意度、护理人员的护理能力进行评分并对比。结果：观察组患者满意度高于对照组患者，数据对比存在明显差异，具有统计学意义（P<0.05）。观察组的护理能力高于对照组，数据对比存在明显差异，具有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊导医护理服务质量越高，患者满意度越高，护理人员的护理能力越强。

【关键词】门诊；导医护理；服务质量；病人满意度

门诊导医护理服务是医疗机构门诊部门为患者提供的一种导引、咨询和协助服务。门诊导医护理服务质量直接关系到患者的就医体验和满意度，同时也与医疗机构的形象和声誉密切相关。因此，研究门诊导医护理服务质量对病人满意度的作用，具有重要的实践和理论意义[1]。通过研究门诊导医护理服务质量对病人满意度的影响，可以了解病人对服务的期望和需求，进而优化和改进导医护理服务的质量，提升病人的就医体验。良好的医患关系对于患者的治疗效果和心理健康至关重要。研究门诊导医护理服务对病人满意度的作用，有助于加强医患沟通和信任，促进医患关系的良好发展，提高治疗效果[2]。现将研究结果做如下汇报：

1 资料与方法

1.1 一般资料

以2022年1月至2022年12月门诊就诊的80例患者作为研究对象，以随机分组法将其分为两组，对照组（40例），男性患者22例，女性患者18例。年龄25~75岁，平均年龄（42.1±2.3）岁。观察组（40例）男性患者26例，女性患者14例，年龄为24~75岁，平均年龄为（43.6±2.2）岁，两组患者的一般资料的比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。本研究已经过医院医学伦理委员会的批准进行。

纳入标准：（1）成年患者（18岁及以上）；（2）具备正常的语言和沟通能力，能够理解和回答调查问卷或面试的问题；（3）未接受其他特殊护理或干预的患者，以避免其他因素对研究结果的影响。

排除标准：（1）病情较为严重或危重的患者，需要紧急抢救或重症监护的患者。（2）患有严重认知障碍、语言障碍或沟通困难的患者，无法提供有效的反馈。

1.2 方法

1.2.1 对照组患者执行常规门诊护理，设置相关科室路标，设置门诊服务台，为前来询问的患者提供服务和介绍。

1.2.2 观察组患者执行门诊导医护理服务，具体内容：（1）服务与接待：导医护士在门诊接待区接待患者，进行登记和核对患者基本信息。向患者介绍医疗机构的门诊流程、规定和服务内容。（2）引导与介绍：导医护士引导患者前往相应的诊室或科室，提供指引和导航服务。帮助患者了解就诊流程和排队顺序，提醒注意事项[3]。（3）咨询与解答：导医护士向患者提供相关疾病、检查、治疗等方面的咨询和解答。解释医生的医疗建议、诊断结果，协助患者理解和接受治疗方案。（4）协助与安抚：在检查或治疗前协助患者准备，如抽血、做影像检查等。在需要进行较为痛苦或紧张的检查或治疗时，给予患者安抚和支持，提供心理护理。（5）检查结果解读：向患者解读检查结果，帮助患者理解结果含义和进一步的处理。如有需要，提供相关资料、建议和指导，协助患者制定后续治疗计划。（6）健康宣教：向患者提供健康宣教，包括疾病预防、健康生活方式、用药指导等内容。解答患者对于健康问题的疑惑，提供相关资料和参考指导。（7）患者满意度调查：导医护士可以进行患者满意度调查，收集患者对服务质量的反馈和建议。根据调查结果进行改进和优化，提高导医护理服务的质量[4]。

1.3 观察指标

（1）对比两组患者的服务满意度，使用医院自制的满意度调查量表。

（2）对比两组护理人员的护理能力，对护理态度、护理积极性、护理能力、护理效率进行评分对比，每组满分20分，分数与护理能力成正比。

1.4 统计学分析

将收集到的数据通过SPSS18.0软件进行统计分析，用检验计数资料，计量资料均用（）表示，以t检验，等级资料比较选择独立样本的非参数检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1两组患者护理满意度比较

观察组患者满意度高于对照组患者，数据对比存在明显差异，具有统计学意义（P<0.05）。见表1.

表1 两组患者护理满意度比较[n(%)]

2.2两组护理人员护理能力的对比

观察组的护理能力高于对照组，数据对比存在明显差异，具有统计学意义（P<0.05）。见表2.

表2 两组护理人员护理能力的对比

3 讨论

门诊导医护理服务是医疗机构门诊部门为患者提供的一种导引、咨询和协助服务，旨在帮助患者顺利就诊、提供必要的信息和支持。伴随着我国医疗卫生服务体系的不断建设与发展，其医疗能力在提升，但服务能力并未跟上。究其原因，技术方面的发展有赖于整个体系的不断建设，但是服务能力和基本服务水平的形成却要依靠很多主观原因。门诊作为医院的服务窗口，需要提供导医服务，作为拉近医患关系，提升基本医疗卫生服务能力的关键一环[5]。门诊导医是与很多患者解除的第一窗口，因此也能得到很多的基础信息，更为深入的了解患者所需，从而精进自身护理和服务能力。本研究结果显示，观察组患者满意度高于对照组患者，数据对比存在明显差异，具有统计学意义（P<0.05）。患者满意度表明导医服务建设确有成效，在门诊，患者对护理服务的需求量很大，且不同患者的需求内容不同，因此极为考验护理人员的专业性和服务水平，从侧面来看，这也是考察医院整体服务能力和护理人员基本素质的一种方式[6]。观察组的护理能力高于对照组，数据对比存在明显差异，具有统计学意义（P<0.05）。由此可见，导医服务对护理人员服务能力的锻炼和提升非常显著。

综上所述，门诊导医护理服务质量越高，患者满意度越高，护理人员的护理能力越强。

参考文献：

[1]吴丽蓉. 导医分诊服务规范化对提高门诊分诊护理满意度的影响[J]. 养生保健指南,2021(46):163-164.

[2]郝晶晶,黄丽丽,胡文环,等. 优化导医服务对门诊军人患者就诊满意度与就诊时间的影响[J]. 护理实践与研究,2018,15(18):149-150.

[3]任莎莎,尹莉. 强化数字化门诊应用对导医流程顺畅性及患者满意度的影响[J]. 中国数字医学,2020,15(4):52-54.

[4]张洁. 提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的改善效果分析[J]. 东方药膳,2021(10):249.

[5]甘露. 优化导医服务在提高门诊患者就诊满意度中的效果观察[J]. 家有孕宝,2021,3(13):235.

[6]余红萍. 导医分诊服务规范化对提高门诊分诊护理满意度的影响[J]. 中国保健营养,2019,29(21):132,134.