门诊优质护理服务浅析

 门诊优质护理服务浅析

第一作者：孙怡娜    ,第二作者：侯凌宇

鄂尔多斯市达拉特旗人民医院  014300

摘要：目的：探讨门诊护理工作中应用优质护理服务理念的效果。方法：选择我院接诊的门诊患者200例作为研究对象，纳入研究对象自愿接受本研究签署知情同意书，随机分组，每组100例，对照组护理工作中实施常规护理，研究组护理工作中实施优质护理服务理念。观察记录两组患者对护理满意率，以及护理不良事件发生率，并对比分析。结果：研究组患者对护理满意率高达98.00%，显著高于对照组84.00%（P<0.05）；研究组护理不良事件发生率为2.00%，显著低于对照组14.00%（P<0.05）。结论：在门诊护理工作中实施优质护理服务理念，不仅可以提高护理满意率，而且可以减少不良事件发生，值得借鉴。

关键词：门诊;优质护理;护理满意,服务浅析

优质护理不仅是改革与进步的必需品质，在进步的社会也是一种有力的竞争手段，它强调给患者最用心、最优质、最温馨的护理服务，实现护理目标。门诊属于医院第一窗口，也是医院比较重要的组成部分，有着患者流动性大、服务周期短、护患接触时间短等特点[1]，为此门诊护理水平与质量可反映医院服务水平，甚至会直接影响医院声誉与形象，必须不断提高门诊医疗、护理服务质量。随着人们对医疗服务质量要求增高，我院门诊近几年加强护理服务理念创新，将优质护理应用其中，取得了不错效果。

1资料与方法

1.1一般资料

选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自从开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，三十岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取200例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为研究组，对照组依然进行平常的医治流程，研究组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组患者按照常规门诊护理处理，做好相关健康知识指导，协助做好输液与用药管理等。研究组则实施优质护理服务理念护理干预，措施如下：①优质化的健康教育：对门诊护理人员进行优质护理服务理念及其相关知识培训，方式为定期、集中化，不断提高护理人员优质护理服务意识，促使本科室形成优质护理服务良好风气，不断提高门诊优质护理服务质量，从而在护理人员心中不断强化“以患者为中心”的服务意识与理念，转变传统“以疾病为中心”的思想，与时俱进[2]。此外，在实际护理工作中需对服务态度进行调整，门诊相关管理机构应建立优质护理服务制度，门诊护理人员则严格按照相关制度进行健康教育与护理服务。②提供一站导诊式优质化服务：门诊工作量相对较大，且工作任务比较繁杂，因此我院门诊在优质护理服务理念下实施一站导诊式优质服务。患者在其挂号开始，直到后续相关就诊、缴费、化验、检查等环节都要求护理人员及时给予导诊帮助，特别是年龄较大、孕妇等特殊人群，重点解释一站导诊式优质户服务的目的，通过贴心的就诊服务不断减少盲目性就医，最大程度减少患者的就医时间。③护患之间建立良好的关系，并重视优质化沟通服务：门诊就医患者多有情绪低落、担忧、焦虑等，尤其是对自己疾病不了解，会有急躁等情绪，为此第一时间接触患者的护理人员则要主动与患者沟通交流，观察他们的情绪变化，针对异常情绪实施优质化的疏导，建立良好的沟通关系，耐心询问患者情况，对他们提出的疑问耐心解答[3]。患者及其家属在候诊大厅等候期间要做好他们的情绪安抚，以优质化的护理服务来缓解就医紧张与焦虑。此外，就诊大厅还应提供必要的便民化服务，使得患者及其家属感受到医院的关心与体贴，从而提高满意率。

1.2.1改善护理工作方式

对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答问题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护士依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首问负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护士接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑问，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护士上，使每个部门、每个门诊护士都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护士既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。

1.3效果评价

开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务十分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。护理满意率采取护理满意度调查问卷测评，护理完成后进行现场调查，总分100分，其中满意≥90分、基本满意70～89分、不满意＜70分，满意率=（满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。

2结果

根据调查结果显示两组患者治疗前的SAS评分无明显差异，治疗后的SAS评分均较治疗前明显降低，且研究组治疗后的SAS评分明显较对照组低。综合以往数据，从开展优质护理服务活动后患者满意度为百分之九十三到开展优质护理服务活动的满意度为百分之九十六，患者的满意度随着优质服务的深入正在逐年提高。

3结语

优质护理服务要求护理人员为门诊患者提供全方位的优质化服务，主要从健康教育、一站导诊式服务、良好护患关系建立等方面展开优质化护理干预，显示可以明显改善护理满意率，减少不良事件发生。优质护理服务理念的应用属于护理工作的一大进步，使得门诊护理工作发生了较大变化，尤其是将传统“以疾病为中心”的服务理念往“以人为本”转变，真正做到为患者考虑与服务[5]。优质护理服务实施后不仅可以提高门诊护理服务工作效率，促使患者就诊更方便、快捷与高效，而且使得患者对护理更满意，从而避免医疗纠纷事件发生，提高了医院形象，改善了医院声誉。此外，优质护理服务理念在门诊护理工作的实施，要求不断进行护理人员的培训，提高他们优质化服务的意识，在护理期间始终将患者放在首位，主动关心患者，与他们进行有效的沟通交流，及时发现不良情绪并疏导，提高他们战胜疾病的信心，以良好的心态接受治疗与护理，从而更快康复出院。综上所述，在门诊护理工作中实施优质护理服务理念，不仅可以提高护理满意率，而且可以减少不良事件发生，值得借鉴。

参考文献：

  [1]陈书瑾,姜霖,孙敏敏等.优质护理服务在内科门诊实施的分析[J].护理实践与研究,2012,09(1):21-22.

［2］朱天掸.浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用［J］.中外医学研究，2010，8（28）:110-111.

[3]黄亚玲，彭小兰，陈雪蕾等.门诊输液室开展优质护理服务实践及效果评价[J].中国护理管理，2015，15(z1):5-6.