儿科护理中的护患沟通技巧分析

儿科护理中的护患沟通技巧分析

刘静

解放军第九六零医院     山东济南         250031

摘要：目的：探讨在小儿门诊护理中应用护患沟通的效果，为小儿门诊护理工作提供指导。方法：选取本院儿科门诊2021年5月1日至2021年5月31日接受诊疗的210例患儿，全部患儿诊疗资料均完整且通过抽签法分为观察组、对照组，各105例。护理过程中予以对照组患儿常规护理措施，予以观察组患儿护患沟通艺术，比较两组患儿护理效果、患儿依从性、家属满意度、护患沟通质量、家属情绪状态、护理不良事件情况。结果：观察组患儿依从性94.29%，高于对照组85.71%；观察组患儿家属健康宣教、业务指导、心理护理、护患沟通、护理分诊、护理态度、制度落实、疑问解答评分均高于对照组；观察组患儿信息收集和反馈、人际关系表现、动作沟通、语言沟通、患者情绪表现评分均高于对照组；观察组患儿家属护理后焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）评分低于对照组；观察组护患纠纷发生率为3.81%，护理投诉率为2.86%，均低于对照组的12.38%、10.48%。结论：在小儿门诊护理中运用护患沟通艺术可明显改善患儿家属的不良情绪，促进患儿依从性、家属满意度提升，同时还可降低护理不良事件风险。

关键词：儿科护理；护患沟通；沟通技巧

前言

儿科医疗纠纷不仅严重影响医院的正常医疗秩序，还影响儿科医护人员工作积极性，甚至已经成为制约儿科发展的重要因素。儿科护理工作具有特殊性和风险性，儿科护理人员面对的是尚不能准确表达自身需求和感受的患儿,给临床病情判断和护理措施的实施增加了难度，而患儿家属又普遍存在焦虑、期望过度等情况，多种因素的共同作用导致儿科成为引发医疗投诉的“重灾区”。近年来，各大医院儿科相继采用多种措施提高护理质量,希望通过提升护理质量提高患者满意度，减少医疗纠纷的发生，但改善效果不明显。护理质量只是引发医疗纠纷的一个因素，更主要的原因是患儿家属预期值过高所导致。在提高儿科护理质量的同时，加强对患儿家属预期管理，增加护患之间的互相理解和信任，降低护患纠纷，成为儿科持续健康和谐发展过程中的重要课题。

1资料与方法

1.1一般资料

选取儿科门诊2021年5月1日至2021年5月31日接受诊疗的210例患儿，通过抽签法分为观察组、对照组，各105例。对照组男女患儿比例为59:46，年龄3～11岁，平均（7.03±1.63）岁。观察组男女患儿比例为57:48，年龄4～10岁，平均（7.05±1.69）岁。两组患儿一般资料比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组

实施常规护理，患儿入院后护理人员提供常规护理服务与分诊护理等，涉及询问病情、协助体格检查病区环境指导等，为患儿、家长介绍疾病发生机制、治疗措施、预后效果等，对于需要住院治疗的患儿，确诊疾病后与住院部门取得联系，积极安排其住院。

1.2.2观察组

（1）在沟通时要充分尊重患者，护士在接受患者询问时应该热情、耐心倾听患者的疑惑，不能打断其说话，并面带微笑且耐心、细致回答患者与家属的问题，在保证其满意的情况下询问是否还有其他需要的帮助，让患者感觉到温暖。（2）在沟通过程中要注重方式，语言沟通的过程中要尽量用通俗易懂的语言，尽可能避免使用医学术语，非语言沟通过程中应该注意面带微笑，通过点头、抚触等肢体语言和眼神鼓励来拉近与患者之间的距离。（3）在护患沟通时护士要有同情心，站在患者的角度去考虑问题，做好患者的心理、情绪疏导，如果患者因为服务不周而出现焦虑、暴躁的表现护士也应该冷静面对，做好自我情绪的调整，并做好患者情绪的平复。（4）在患者候诊期间，护士要做好流程的讲解与指导，并做好健康教育工作，讲解有关于疾病的相关知识，在相关科室放置健康宣传手册，方便患者阅读，缓解其候诊过程中的等待焦虑。（5）在护患沟通过程中要做到及时，护士在发现患者出现问题时要主动给予合理讲解与指导，解决患者的问题，保证患者就诊顺畅。

1.3统计学方法

采用SPSS23.0软件进行数据处理。

2.2结果

2.1两组患儿护理效果比较

观察组患儿总有效率为96.19%，高于对照组的87.62%，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。

表1两组患儿护理效果比较

2.2两组患儿依从性比较

观察组患儿依从性为94.29%，高于对照组的85.71%，差异具有统计学意义（P<0.05），见表2。

表2两组患儿依从性比较

2.3两组患儿家属满意度比较

观察组患儿家属健康宣教、业务指导、心理护理、护患沟通、护理分诊、护理态度、制度落实、疑问解答评分均高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05），见表3。

表3两组患儿家属满意度比较

2.4两组护患沟通质量比较

观察组信息收集和反馈、人际关系表现、动作沟通、语言沟通、患者情绪表现评分均高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05），见表4。

表4两组护患沟通质量比较

2.5两组患儿家属护理前后情绪状态比较

两组患儿家属护理前SDS、SAS评分比较，差异无统计学意义（P>0.05）；观察组护理后SDS、SAS评分低于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05），见表5。

表5两组患儿家属护理前后情绪状态比较

3讨论

近年来，随着人们维权意识的增强，护患纠纷的发生率呈逐年上升趋势，儿科发生概率更高。儿科所接收的患儿正处于生长发育阶段，加之语言表达能力、理解能力有欠缺，对治疗护理的配合度差，给护理工作增加了难度,易引发护患纠纷，给医院、护理人员、患儿及其家属均造成不利影响。护患沟通是医学技术与理念不断改革背景下的一个重要护理服务内容，通过护理人员与患者、家属之间的沟通取得其信任，为患者提供了更加优质、全面的护理服务，保证了其心理、生理需求均能得到最大的满足。在实施门诊护理服务的过程中，护患沟通是非常重要的一个内容，有助于护士更好的了解患者的情况，保证了护理服务的全面性和优质性，缓解了患者候诊过程中的不良情绪，及时做好相关指导工作，对门诊护理质量的提升有着积极的意义。

本研究旨在分析护患沟通艺术在小儿门诊护理中的应用效果，结果显示：观察组患儿护理总有效率、患儿依从性、家长满意度评分、护患沟通质量评分均高于对照组，情绪状态评分、护患纠纷发生率及投诉率均低于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。充分证实了护患沟通艺术的应用价值。

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