门诊分诊护理中以患者为中心优质护理服务的作用

门诊分诊护理中以患者为中心优质护理服务的作用

黄琴,龚蔚

上海中医药大学附属第七人民医院 上海 200137

【摘要】目的：探究中心优质护理对门诊分诊的干预效果。方法：研究时间为2022年3月-2023年2月，研究对象为此期间我院102例门诊患者。通过随机数表法将入组患者分为对照组与观察组，51例/组。对照组常规护理，观察组优质护理。比较不同干预方式下效果。结果：护理满意度，观察组接诊流程、就诊环境、护士仪表、护理态度、专业操作评分均高于对照组（P＜0.05）。不良事件发生率，观察组5.88%，对照组21.57%，观察组低于对照组（P＜0.05）。结论：通过中心优质护理服务对门诊分诊进行干预，可有效提升护理满意度，降低不良事件发生率，可使用。

【关键词】门诊；满意度；分诊导诊；护理服务

作为与外界沟通窗口，门诊是患者来医院就医时最先接触到的。从一定程度上来说，导诊分诊人员的综合素质决定了患者对医院整体水平的判断与印象[1]。为方便患者就医，我院提高对导诊分诊工作重视程度，致力于对挂号、就诊、交费、检查等环节进行优化服务，避免患者因挂号时间长、排错队、重复排队等情况出现焦躁情绪，使得医患纠纷事件发生率提升。本文主要针对中心优质护理对门诊分诊干预效果进行探究。内容下述。

1 资料与方法

1.1一般资料

本次研究符合伦理标准。研究时间为2022年3月-2023年2月，研究对象为此期间我院门诊收治的102例患者，并通过随机数表法对其进行分组。对照组51例患者中，男性29例，女性22例，年龄22-53岁，平均年龄（39.51±4.28）岁。观察组51例患者中，男性28例，女性23例，年龄21-54岁，平均年龄（39.48±4.31）岁。比较上述一般资料，差异不明显（P＞0.05），具有可比性。患者（家属）参与研究均为自愿，且对研究内容了解。

1.2方法

对照组：常规护理。患者进入门诊后，需要自行排队挂号，取得挂号单后进入分诊台，在护士指导下分诊导诊。

观察组：中心优质护理。（1）护士需询问患者一般情况，结合患者病史、个人症状引导其正确挂号，避免挂错科室导致候诊时间延长、就诊单位时间延长，甚至可能出现误诊情况。为患者讲解基本就诊流程，如挂号就诊、交费检查、采血治疗、取药等等，协助患者对门诊动线进行合理安排，从而以最短时间完成相关就诊流程。（2）优化患者就诊流程，引导患者通过线上移动服务平台等获取相关检查结果、资料报告等，缩短不必要的等待时间。帮助患者明确人工收费处、自主挂号机服务终端等位置，告知其明确正确预约挂号方式，并提醒患者注意相关指示标识。护士可就本院挂号管理方式、分时段急诊相关管理办法对患者经进行讲解，帮助其建立就诊提前预约的理念。（3）如果患者存在特殊需求，护士需要了解各科室目前接诊能力、医生特长、专家医生工作时间等，并结合患者需求提出针对性建议，帮助患者做出最优选择。（4）面对危重症患者，护士需要及时通知相关科室开辟绿色通道，方便患者有限就诊，避免最佳治疗时间被耽误。

1.3观察指标

护理满意度。评价使用自制问卷，内容包括接诊流程、就诊环境、护士仪表、护理态度、专业操作，共5方面。每项分值范围0-100分，得分越高，护理满意度越高。

不良事件发生率。包括挂错号、医疗纠纷发生率。

1.4统计学分析

研究中相关数据需进行统计学分析，软件使用SPSS22.0及以上。计量资料以(±s)表示，采用资料t检验，计数资料以[n（%）]表示，检验用。若存在P＜0.05，表示比较存在统计学意义。

2 结果

2.1两组患者护理满意度对比

观察组接诊流程、就诊环境、护士仪表、护理态度、专业操作评分均高于对照组（P＜0.05）。详细如表1：

表1 两组患者护理满意度对比(±s；分)

2.2两组患者不良事件发生率对比

不良事件发生率，观察组5.88%，对照组21.57%，观察组低于对照组（P＜0.05）。详细如表2：

表2 两组患者不良事件发生率对比[n（%）]

3 讨论

分诊导诊是门诊重要基础性工作。作为对外窗口，门诊代表着患者对；医院的第一印象。高质量的分诊导诊服务能够帮助患者在尽量短的时间内完成挂号、就诊、交费、检查、治疗、取药等一系列服务，极大程度上降低挂号出错率，使得患者的门诊动线更加合理，变出现过多交叉，影响就医体验

[2]。基于此，需要采取有效护理措施对门诊分诊工作进行优化。本次研究中，观察组使用中心优质护理方式进行门诊分诊工作，主要将分诊导诊工作前移，让患者在就医过程中动线更加明确。比较结果可知，护理满意度为观察组情况优于对照组，观察组，挂错号、医患纠纷等不良事件发生率更低。由此可知，对分诊导诊工作进行优化，在提高患者满意度的同时，也能够对护士工作效率与质量进行提升，避免其将有限的精力投入到重复性工作种，提高医疗资源合理利用率。科学的分诊导诊工作是临床中一项重要护理方式，通过了解患者疾病史等一般资料与就诊需求，从而帮助其进行精确且迅速的分诊指导，缩短等待时间，避免最佳治疗时间被耽误[3]。

综上所述，使用中心优质护理方式对医院门诊分诊工作进行干预，对于提高患者满意度、降低不良事件发生率，具有较高临床使用价值，可推广。

参考文献：

[1]王宇青.人性化护理服务在门诊老年人分诊护理管理中的效果探讨[J].中国社区医师,2023,39(03):108-110.

[2]杨霞,杨俊玲,王晓洁,邓先锋.门诊分诊护士绩效考核敏感性指标构建的质性研究[J].全科护理,2021,19(04):530-534.

[3]古晶晶.强化护理管理对提高门诊分诊质量的影响评价[J].黑龙江中医药,2021,50(01):209-210.