规范门诊导医管理对门诊服务质量的影响

规范门诊导医管理对门诊服务质量的影响

许倩倩

镇江市口腔医院   212002

摘要：目的：探究规范门诊导医管理对门诊服务质量的影响。方法：2021年6月到2022年12月本院门诊就诊病人86例进行等比分组，对照组常规门诊导医管理服务，观察组规范门诊导医管理服务。从环境整洁、健康教育、就诊秩序、热情服务态度、导医形象五个方面评定两组患者对门诊服务质量满意度的影响。结果：观察组患者多维度门诊服务质量满意度评分均较对照组更高（P<0.05）。结论：规范门诊导医管理有助于提高门诊服务质量，增加患者满意度。

关键词：规范门诊导医管理；门诊服务质量；满意度

门诊导医是接待门诊病人的首位医护人员，其形象和态度是门诊病人对医院服务质量的第一印象，只有门诊导医树立良好形态，热情接待病人，才可有效对外展示医院服务质量水平，展现医院服务能力与管理能力，而且有助于建立和谐医患关系，增加社会效益与经济效益，在医院医德和服务文化建设过程中，占据重要地位[1]。本文对门诊病人开展门诊导医规范化管理服务，效果理想，汇报如下。

1资料与方法

1.1基本资料

2021年6月到2022年12月为研究时段，取86例本院门诊病人进行研究，等比例分成两组，各组43例。对照组：男病员23例，女病员20例，年龄24~60（42.18±3.51）岁。观察组：男病员21例，女病员22例，年龄26~62（42.13±3.45）岁。两组病人基本资料差异幅度不高（P>0.05）。伦理委员会支持研究开展，所有门诊病人愿意配合。

1.2方式

对照组常规门诊导医管理服务：定时清洁就诊环境，引导患者挂号、缴费和取药，对就诊秩序进行常规管理等。

观察组规范门诊导医管理服务：引导病人挂号，预检分诊，维持就诊大厅秩序，主动接待就诊病人，并耐心接受患者建议或脱俗，对不良纠纷进行调解；免费为经济困难病人开展挂号服务，若患者行动不变或病情危重，可提供轮椅，协助患者完成相应检查；在门诊各个窗口粘贴标识，如取药窗口、挂号窗口等，并在大厅设立导医服务台，做好醒目标识；指导患者填写就诊病例卡，引导患者进入候诊区域，叮嘱患者关注叫号，尽早接受接诊；了解临床医生的诊断结果，向患者介绍注意事项；在宣传栏科普相关知识，做到定期更换，分发健康教育手册，加强健康宣传力度；做好培训工作，培养导医素质和专业技能，整理仪容仪表，采用文明用语，对不同患者选择适当称呼，与患者之间拉近距离，尽量满足患者候诊需求，提供温水和纸杯，坚持人文关怀。

1.3观察指标

调查问卷评定两组患者对门诊服务质量满意度，主要包括环境整洁、健康教育、就诊秩序、热情服务态度、导医形象五个维度，各项10分，分数越高，门诊服务质量满意度越高。

1.4统计分析

SPSS23.0软件分析，计量资料t检验；P<0.05差异存在统计学意义。

2结果

观察组患者对门诊服务质量的满意度评分均高（P<0.05）。详见表1。

表1 两组患者门诊服务质量满意度比较[分，（x±s）]

3讨论

以往医院管理层并不重视门诊导医工作，对其重要性的认识度较低，误以为其工作单一，专业含量少，并不会过度要求其工作，尤其是不会加强培训管理，而且不少导医认为自身和专业护理人员之间存在较大差距，学习积极性和主动性较低。此时，积极加强门诊导医培训工作，利于导医对门诊相关疾病的认知度提高，了解相关检查的重要性，便于在实际工作中，清楚向患者进行疑问解答，良好预检分诊，维持就诊秩序，避免工作失误而延长患者就诊时间，是建立和谐医患关系的良好基础[2]。曾经普遍认为门诊导医外貌姣好，懂得察言观色便可，不会严格要求形象利益，而在规范化门诊导医管理工作中，对导医形象进行了明确要求，外观整洁，规范用语，合适称谓，向患者提供优质就诊引导服务，保持亲切、热情态度，充分从患者心理角度出发，让患者感受到被尊重、被关爱，同时加强就诊环境的清洁工作，并分发健康手册，更新健康科普知识，利于增强患者认知，让患者进入门诊后保持舒适心理，更加满意导医服务，认可门诊服务，保证整体门诊服务质量[3]。

总之，规范门诊导医管理对门诊服务质量的提升具有积极影响。

参考文献

[1] 周晓松. 规范门诊导医管理对门诊服务质量的影响分析[J]. 医学食疗与健康,2020,18(13):175,177.

[2] 李聪. 探讨规范门诊导医管理对门诊服务质量的影响[J]. 全科口腔医学杂志（电子版）,2020,7(4):101,107.

[3] 郭学茹,浩曼曼,张淑琴,等. 规范门诊导医管理对门诊服务质量的影响分析[J]. 养生保健指南,2019,10(29):19.