城市轨道交通适老化服务研究

城市轨道交通适老化服务研究

李玲霞1     ,贺兰惠2

（西安市轨道交通集团有限公司运营分公司   710000）

摘要：根据第七次全国人口普查结果，我国60岁及以上人口为2.64亿，占总人口的32.2%，我国预计将进入深度老龄化社会。为有效应对老年群体出行需求，助力和谐社会建设，提升城市轨道交通行业适老化服务水平，从硬件设备设施改造到政策方针、软性服务举措提升，对城市轨道交通适老化服务提出思路，进一步提升城市轨道交通客运服务质量。

关键词：适老化、需求、举措

引言

适老化指在建设设计、公共设施建设、居家环境装修等进行的适老化，包括实现无障碍设计、引入紧急救助系统，其目的是满足进入老年生活的人群的生活和出行需求，保障老年人的安全[1]。2022年交通运输部将推行“适老化交通出行服务”作为落实民生实事的一项重点工作，通过开通巡游出租汽车电召服务、增设网约车“一键叫车”服务、打造敬老公交试点线路、更新低地板、低入口公交、在医院等老人打车高需求场所设置暖心车站、在地铁车站配备轮椅渡板等措施提升运输行业适老化服务水平[2]。本文重点就城市轨道交通适老化服务提升进行研究，提出适老化服务提升方面思路。

1.交通运输行业适老化服务

本文主要从公交、出租、铁路、航空等交通运输行业进行分析，了解老年群体乘客针对不同交通工具的需求侧重点，推行了哪些适老化服务举措，从而深挖老年群体。

1.1公交体系适老化服务

结合交通运输部提出方针，公交作为老年乘客出行首选交通工具，在适老化服务方面提出系列服务举措：一是减免服务，公交体系针对老年群体乘客推出老年免费卡，即65/70周岁以上老年可免费搭乘公交，大力鼓励老年群体社交出行，保障老年群体乘客出行的安全性和实惠型。二是增设低地板、低入口公交，全国各大城市引进低地板、低入口公交，方便腿脚不便利老年乘客顺利上下车。三是设置老幼专座，倡导为老年群体乘客主动让座，避免起步、刹车过程中老年乘客站立不稳导致摔倒情况发生。四是增设便民药箱，含碘伏、风油精、晕车药、创可贴、纱布等基础药品，应对乘客突发应急情况。五是打造敬老爱老服务细节，例如放大站点提示字体、加粗重点信息提示，在公交车上张贴各类敬老服务宣传语，播放敬老服务宣传视频，传递关爱老年群体的传统美德。六是大力推广敬老爱老示范线路建设，在部分公交线路进行试点，开展硬件改造、智慧设备、软性服务等提升，增设无障碍渡板、轮椅专用候车点、安全隔离护栏等，打造更优、更便捷适老化服务。

1.2 出租车体系适老化服务

出租车作为机动性强、灵活性高、可达性强特点，在医院、社区、学校、场站等地方需求量较高。为推进适老化服务建设，结合交通运输部方针，在第三方打车软件中推出网约车“一键叫车”服务，同时在上海等重点城市医院、场站等场所安装打车设备，可呼叫巡游出租车叫车服务，方便老年乘客操作，便捷打车。二是推出“95128助老叫车热线”，老年乘客拨打热线电话进行叫车预约，客服人员进行派单，叫车服务不收取额外费用。三是在北京、上海、广州、成都等重点城市建设“助老打车暖心车站”，暖心车站主要建设在医院、社区附近，可一键呼叫进行打车。

1.3 铁路运输体系适老化服务

老年乘客搭乘铁路出行存在购票难、流程繁、行程长等情况，针对老年乘客出行特点，铁路系统推出系列补充措施。一是12306推出爱心版模式，支持放大缩小、调整配色服务，爱心版有大字体、大图标和语音识别等功能，为老年群体乘客使用APP购票提供便利。二是系统自动识别，为老人乘客提供优先选座服务并为老人自动分配同行者、自动选择下铺。三是人工窗口落实老人优先办理，减少老年乘客的等待时间。四是在候车站点设置重点旅客休息区，让老年乘客在候车区进行休息。五是增设无障碍卫生间、无障碍电梯、无障碍坡道渡板等设备，方便轮椅乘客顺利出行。六是提供送站服务，即为方便老人出行，允许老人子女等将老人送进车站、站台，在有需要的情况下，可由工作人员进行送站服务。

1.4 航空体系适老化服务

一是航空官方APP推出“关爱版”应用，可实现放大字体、增强颜色对比、简化操作步骤、支持读屏功能，最大化实现老年群体便捷购票。二是提供免费轮椅、免费电瓶、免费行李推车服务，同时根据老年乘客定制化需求制定乘机路线。三是在机场值机、机场巴士、出租车候车区设置有“爱心专座”，为老年乘客提供更加舒适服务。四是设置“绿色通道”，老年乘客可快速通过安检及值机，提供优先服务。

2.城市轨道交通适老化服务举措

2.1 从政策上支持老年群体出行

老年乘客可享受免费乘车服务，促进老年乘客使用公共交通流动，切实落实惠民政策。从乘车政策上，老年群体乘客出行需求仍较高，那么从政策角度，城市轨道交通行业应更多支持并提供适当优惠或免票政策，例如60周岁以上老人半价，65周岁以上老人免票等，通过切实的优惠方便老年群体乘客出行，落实惠民政策。

2.2 从服务设施建设上最大便捷出行

城市轨道交通站点依据老年群体出行特点须设置无障碍设备设施，例如无障碍电梯、无障碍卫生间、无障碍通道、缓行坡道等基础设施，方便老年乘客使用。在建设设计角度，多从老年群体出行难点考虑，可考虑增加上下行运行电扶梯、老年乘客休息座椅、老年群体车厢等。

2.3 从人性化服务上补充短板

针对老年群体乘客推出“一对一”服务，需要帮助的老年乘客由专人对接，工作人员提供进出站、上下车护送服务。同时增设老花镜、放大镜等敬老专用物资，方便老年群体乘客使用。

2.4 智能设备运用方面助力

随着电子化信息时代，城市轨道交通大量引进扫码等电子支付手段，对于使用手机困难的老年乘客应主动帮助乘客操作，使老年人享受到数字生活的便捷。增加老年乘客智能手机扫码、注册等视频讲解及宣传，使老年乘客掌握电子出行方式，跨域“数字鸿沟”。同时保留人工服务窗口或方式，完成基础的售票、兑零、问询服务，方便老年群体出行。

2.5 导视系统的完善

老年群体乘客由于身体基能逐渐衰退，视力下降情况，在城市轨道交通站点易出现看不清导向标识，从而走错路、坐反方向、不知如何进出站或换乘等问题，那么针对老年群体特点，从导视系统上应更多采用颜色鲜艳易区分、重点字体放大、多面立体导向等多种形式，以满足老年群体导视需求。

3.结束语

本文重点对老年群体特点、出行需求进行归纳总结，通过调研对比交通重点行业，对城市轨道交通适老化服务打造提出几点建议方向，从政策、设备设施、智能体系、个性化服务等方面，进一步提升城市轨道交通适老化服务，旨在改善老年乘客出行环境，促使更好的惠及老年群体乘客，适应适老化服务需求。

参考文献：

[1]刘键.老龄化背景下智能导视系统的创新设计[M].北京：中国铁
道出版社, 2018.【LIU Jian.Innovative Design of Intelligent Guidance System Under the Background of Aging[M].Beijing China Railway Publishing Press,2018.】

[2]中华人民共和国交通运输部,住房城乡建设部,中国残联、全国老龄办等6部门.关于进一步加强和改善老年人残疾人出行服务的实施意见[Z].2018
[9]Manfredini, F. & Di Rosa. Measuring Spatial Accessibility for Elderly. An Application to Subway Station in Milan[J]. Tema. Journal of Land Use, Mobility and Environment,2018 85-94. 

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