关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究

关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究

张春艳

内蒙古电力（集团）有限责任公司巴彦淖尔供电分公司杭锦后旗供电公司

内蒙古自治区巴彦淖尔市 015400

摘要：我国是人口大国，用电量非常的巨大。所以说电力企业的发展也是非常的快速，现如今，供电企业对经济的发展有很大的支撑作用。现阶段，人们对于生活的质量要求非常高，并且家中的电器用电量十分巨大，所以为了保障居民的用电需求，必须要提升电力企业的营销服务水平，在营销过程中，发现其中存在的问题，然后进行解决，这样才可以不断提升营销服务水平，并且提升电力企业的经济效益。

关键词：供电企业；电力营销；优质服务

前言

电力营销优质服务会在生产生活中产生众多积极影响，在市场化规律下，供电企业的电力营销优质服务也是大势所趋。现今供电企业营销服务中存在着众多问题，要实现供电企业在市场竞争中的长远发展，就要解决服务中出现的问题，方便群众，提高群众满意度，从而实现供电企业的市场份额的提升。

1供电企业电力营销优质服务的影响

1.1促进和谐社会的建立

电力是现代社会生产生活中必不可少的一种能源，随着社会经济水平的不断提高，人们对电力的需求也在不断增大，电力在生产生活中发挥着越来越大的作用，供电企业的电力营销优质服务可以迅速提高用户的满意度，促进社会和谐。

1.2提高企业的服务水平

供电企业在为用户提供安全可靠的电能的同时，提高营销服务水平，可以建立可靠的品牌形象，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，提高市场份额。企业要不断增强自身的服务水平，注重科技创新，根据用户的现实需求，不断研发出新产品、新业务，提高服务的多元化和高质量化。

2供电企业电力营销服务的现状

2.1供电企业对客户信息的收集和分析能力不足

对客户信息的收集和分析是电力营销优质服务的前提，部分供电企业在营销服务过程中没有做到以客户为中心，缺乏个性化产品服务，经营理念没有转变，电子化自助服务渠道还在试验阶段，服务效率和协同能力以及速度都不足以达到为客户解决实际问题的程度。

2.2没有建立动态的价格调整机制

电价的调整影响着企业和用户自身的切身利益，部分供电企业没有建立价格调整机制，导致客户的不满。

2.3服务人员缺乏服务意识

在实际工作中，由于营销服务人员缺乏服务意识，供电企业也缺乏服务培训机制，工作人员基本处于被动服务状态，对于用户在用电过程中的疑问和需求无法进行及时处理，严重影响了用户满意度。

2.4电力营销服务面临的竞争压力

电力市场是需要以电力需求量为支撑的，同样的，电力体制的改革需要符合电力需求的发展。在电力改革方面，国务院对电力需求响应进行了明确，电力改革，应当在电力供需平衡的基础上进行，改革后应当对供需平衡起到促进作用，实行市场化机制是实行电价改革的主要手段；政府在电力供需关系上适当缩减干预，鼓励电力用户和电力公司直接签订可以中断的供需合同，为电力改革提供更加有利的环境。但是，电力营销工作仍然面临着竞争压力。

（1）电力营销中的服务意识薄弱

电力营销并不同于一般产品的营销，而是一个相对完整的系统在工作，电力企业的每个环节都是有机联系的，在众多的环节当中，电力营销应当是重中之重，在当前电力市场呈现出供大于求的买方市场，而很多电力企业在电力的营销当中又仅仅追求营销结果，并没有注重营销方式的合理与否，导致营销人员服务意识不强，容易导致与客户之间的矛盾。

（2）电力营销企业的管理体系不能很好地适应市场经济在当前社会大背景下，在生活及工作的方方面面中，人们都对效率、质量、舒适性有着很高的追求，但是当前许多电力企业的服务模式仍然滞后于市场，并不能为客户带来优质的服务体验。

3提高供电企业电力优质营销服务的相关对策

3.1加强供电服务意识

随着社会主义市场经济的不断完善和发展，供电企业需要结合市场经济的需求以及特点建立起适合于时代发展的服务型的综合能源供应企业，改变以往客户上门的经营模式，提高自身的服务质量，树立起良好的供电服务意识，做好电力营销工作的精细化管理。供电方需要遵循信誉至上、诚实守信的价值观，为社会提供优质可靠的电力服务。同时，供电企业还需要加强对内部员工的培训，在员工内部树立起良好的服务意识和服务理念，帮助企业营造良好的社会形象，从而能够有效提升供电企业的经济效益。首先，需要完善电力企业的营销机制，建立健全原有的电力营销体系，并成立售前、售中以及售后一体化的服务机制，为客户提供全方位、多层次的有效服务。其次，还需要加强内部组织结构的完善与调整，加强企业内部各个部门之间的交流与沟通，建立起奖惩分明的责任制度，并加强对电力营销工作的监督管理，充分发挥电力营销在企业发展中的有效作用，提高企业的经营管理水平。

3.2强化电力企业营销及优质服务方案

（1）建立客户关系管理模型。电力市场格局发生了较大变化，因此电力企业经营理念也应与时俱进，依据市场实际情况合理调整经营观念，使电力企业即使处于新的经济形势下依然能够在激烈的市场竞争中占据优势地位。为此，电力企业可从自身经营机制和思想观念入手，制定科学的战略发展计划，建立客户关系管理模型。

（2）通过建立客户关系管理模型，可实现电力企业服务项目管理、客户满意度分析、客户管理等，具体系统可实现功能结构。

3.3建立起科学完善的监督机制

要想能够提高电力企业的营销服务水平，必须要建立起科学有效的监督管理机制，对团队的每一位员工进行科学的管理与监督考核，结合服务工作的实施情况进行员工绩效的评定，提高员工工作的积极性。同时，电力企业还可以加强审核制度的优化与升级，定期考核员工的服务质量，一旦发生不合理的营销情况，需要及时地指出并监督改善，保证营销工作能够通过合理的手段进行推进，提高电力企业的整体服务水平。

3.4提高工作人员的整体素养

电力企业工作人员的素质决定了电力营销服务的水平，要想从根本上提高电力企业的营销服务质量，首先需要加强对工作人员的培养和优化，提高工作人员的工作能力和整体素养，使得工作人员能够充分认识到供电企业电力营销工作的重要意义，并通过有效的措施推进供电企业的电力营销服务活动。只有高素质专业的工作人员才能够有效解决客户的问题，提高客户对供电及服务的满意度，负责电力营销服务的工作人员需要充分认识到市场环境下客户对供电企业的需求，并充分重视团队合作，最大化地发挥自身的优势。同时，企业还需要定期开展与营销优质服务相关的培训活动，充分发挥工作人员在电力营销服务中的作用和价值，促进电力企业良好有效地发展。

3.5电力行业建立信息数据库

时代进步以后，各行各业都需要跟随时代的发展。电力企业需要寻找优质、跟随时代的服务途径，在此背景下，数据库的优势就凸显出来了。由于电力用户非常多，我们就可以利用数据对广大的用户进行划分，然后进行针对性的服务，贯彻落实可持续发展的战略。电力企业需要利用数据库对用户进行普查，然后根据不同用电类型进行区别收费，然后将生活用电、商业用电等各种用电类型进行数据的分析以及处理，然后对电力进行精确的分配，这样可以防止电力的浪费，保障服务的准确性。

结束语

简而言之，供电企业优质服务非常重要，所以我们需要提升自身的服务。我国是用电大国，现如今，国际能源的竞争也是非常激烈，我们可以通过优质的服务来提升市场竞争力，服务质量、服务技术以及服务监督都需要我们在日后的工作中不断努力，从而提升电力营销的质量。

参考文献：

[1]曹辉.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].现代国企研究，2018(22)：68.

[2]杨芳，王芳.供电企业电力营销优质服务提升途径探讨[J].建材与装饰，2018(46)：230-231.