提供电力营销优质服务助力优化营商环境

提供电力营销优质服务助力优化营商环境

谈文松

巴彦淖尔供电公司 内蒙古巴彦淖尔015000

摘要：随着经济不断发展人民生活水平的不断提高，对电力营销服务质量、服务标准的要求也不断提高。面对个性化的客户需求，探索提升客户办电体验的措施，对于进一步提升优质服务水平具有十分重要的现实意义。

关键词：电力营销；营商环境；优质服务

引言

电力作为主要的动力来源，在保障工农业生产、民生方面有着不可替代的作用，是国民经济组成的重要部分。为提升“获得电力”水平，切实树立“万家灯火南网情深”的企业形象，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，公司将优化营商环境作为重点工作，以现代供电服务体系建设为统领，优化营商环境、提升客户满意度，全面提升客户服务能力，为社会经济发展和人民安居乐业提供电力保障。

1提升电力营商环境的重要性

首先，优化营商环境，提升“获得电力”水平是当前电力行业的重点工作及关键评价指标；其次，随着经济社会的发展，用电客户更加注重服务质量与服务体验，提升营商环境能够树立良好的企业形象，满足客户需求给广大客户带来更好的体验感，为企业带来更大的经济效益，实现客户与企业的共赢；同时，良好的企业形象与服务口碑的提升，能够吸引更多的人才，壮大精英队伍，获得技术，形成良性循环，有利于企业长远发展；最后，提升营商环境是加速电力行业转型的需要。随着电力体制改革的深入推进，电力企业通过转变传统经营观念，优化传统服务模式，面对国家、监管机构评价的高标准，面对客户的高期望，电力行业需加速转型，进一步优化运营模式和业务流程，推动服务转型升级，提升服务质效。

2当前电力营销服务存在的问题

2.1营销策略不科学

电力市场营销涉及的领域很广泛，涉及到企业的成本预算与控制、现货交易市场的报价策略、机组运行的调节策略、市场动态信息的掌握、客户服务水平等，在电力市场的经营管理中，要从整体上进行综合的思考，才能确保企业的经营管理水平。当前，由于发电企业对市场营销工作的理解不足，导致其营销管理模式落后，营销手段和方法太过单一。通过对成本控制、报价策略、运行调节、市场动态、服务水平、客户需求等问题进行深入的剖析，发现电力市场的营销管理模式已不太满足当前的市场需要，从而对发电企业的经营和发展产生不利影响。

2.2缺乏电力营销管理方面的市场观念

供电企业在实际开展电力营销工作时，存在电力营销管理意识薄弱等问题，主要是因为过于注重其他方面的管理工作，而忽视了电力营销管理工作，导致最终开展的电力营销管理工作难以满足标准要求。一些供电企业在开展电力营销管理工作时，没能将市场需求作为主要的发展建设目标，也没能有效结合电力用户的体验感受，不利于完善电力营销管理体系。现阶段电力商品多种多样，想要做好电力营销工作就要面临严峻挑战，在此种状况下，供电企业开展的电力销售工作将无法达到预期效果。此外，还有一些供电企业提供的营销服务缺乏规范性和有效性，从而导致电力服务质量偏低。

3提高电力营销优质服务助力优化营商环境策略

3.1不断拓宽服务渠道，满足个性化的办电需求

个性化服务的本质是根据服务对象不同提供差异化服务。鉴于电力产品的特殊性，满足客户个性化的办电需求有赖于拓宽服务渠道。对于习惯线下办电的客户，可继续拓宽线下服务渠道，满足其个性化的需求。除了传统的营业厅外，可于各行政区的政务服务中心设立服务窗口，为电力客户提供电力综合服务。随着移动终端的普及和深度使用，可充分发挥线上渠道的优势，为更多客户提供个性化的用电服务。例如，对于体验点集中在供电可靠性的居民客户，及时地发布停电通知可以有效地提升他们的用电体验；对于注重交费便捷性的居民客户，引导其使用“网上国网”平台，有助于他们体验便捷高效的供电服务；对于注重电压质量的居民客户，除了积极改善客户端的电压质量外，为他们提供专业的安全用电指导，有助于提升用电体验。

3.2强化服务意识，提升技能水平

强化业务人员服务意识，将“首问责任制”在各环节落地。作为被客户询问的第一人，对客户提出的问题或要求，若是自己职责范围内的事，要一次性告知相关事项不要让用户多跑或白跑，如用户资料已齐全需及时办理业务手续；对自己职责范围以外的事情，营业人员也要做到热情接待，并根据客户咨询的事项，负责联系相关人员到营业厅指导用户办理业务或引导客户到相应部门，让客户方便、快捷地找到经办人员，做到一事一次告知，一事一次办成。同时，提升前台服务人员技能水平及沟通技巧，提前梳理客户需求及预测分析可能提出的问题，有针对性地组织培训，储备业务知识，提升综合素质能力。自强化服务意识，提升技能水平后，第三方客户满意度较之前增长14%，未发生因服务不佳导致的意见工单。

3.3营销人才培养策略的改进

如何在市场竞争中培养出一批优秀的市场营销人员，是一个非常重要的因素。当前，电力企业在市场营销人员的培训和人员体系等方面尚有改进的余地。首先，加强对营销人才的培养。在规划中要把生产技术人员列入营销培训计划，同时也要注重现有市场营销人员的培训。要注重培养梯次有序、合理分布的市场后备人才。加强对发电企业员工的教育和培训，从不同层次、不同渠道培养电力市场营销人才，为发电企业的营销环境和市场战略提供有力的支撑和保证。其次，实施人力资源开发战略。充分发挥企业现有人力资源优势，通过对市场营销人员现状的全面分析，并参考系统内各成员单位的成功经验，积极开展有针对性的专业培训。最后，优化员工薪酬机制。将员工的工资与企业营销业绩、员工的岗位职责和功劳挂钩，建立并实施员工的绩效考核制度，以最大限度地激发和激发员工的主动性和主动性。

3.4建立专业的营销团队

一支优秀的营销团队对发电企业或配电企业进行能源营销是非常重要和必要的。目前，发电企业有很多机会改进其功能并建立营销团队。开发新的营销概念并与业务关系协调很重要。发电企业不是生产单位，但应开展营销活动，以推动电力市场的发展。首先，应该培养电力营销专家。在此之前，技术工人短缺。目前，发电企业营销人员不足，专业技能较低。为了改善这种情况，首先，需要吸引更多的专业人员，重视营销人员专业技能的培训和培养，并招聘外　部专业人员对营销人员的专业技能、分析能力、交流能力等多方面进行培训，让营销人员充分解读区内电力市场的规则，加强其自身的素质，在对接电力用户的时候可以提供优质的服务。同时，将加强与该地区能源行业其他新营销员工的经验交流，从交流中学习，共同成长，创造良好的工作机会。其次，应该加强营销人员和电力消费者的服务理念。为了提高以电力市场为中心的发电企业的竞争力，企业营销专家需要提高他们对电力消费者服务的理解。

结语

总之，建设现代供电服务体系持续提升营商环境是当前形势下电力企业发展的重中之重。优化营商环境，能够拉动国民社会经济发展，树立良好的企业形象，吸引人才、投资，构建稳固的客户关系，推动电力企业创新转型。我们要始终坚持以问题为导向，以提升客户满意度为目标，持续改善，精益求精，打造可靠、安全、智能、绿色的电网。

参考文献

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