优质护理服务对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响

优质护理服务对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响

金振鑫 

吉林市中心医院吉林省吉林市 邮编:132000

摘要 目的 研究优质护理服务对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响。方法 选择我院门诊部接诊的患者128例，随机分成对照组和研究组，每组64例，对比两组护理效果。结果 研究组护理质量高于对照组；研究组护理满意度高于对照组，纠纷发生率低于对照组。结论 在门诊分诊护理中采用优质护理可有效减少护理纠纷，提高护理质量，提高护理满意度。

关键词 优质护理；满意度；护理质量

医院的问诊门诊是患者就医接触的第一场所，接触的人多、病症复杂，并且也容易因服务不到位导致纠纷，门诊作为医院的窗口，服务质量显得非常重要，门诊护理服务质量决定着患者对医院的第一印象，也关乎着患者对医院的信任与否。分诊护理是门诊护理服务的重要组成部分，良好的分诊护理干预可有效缩短患者门诊就诊时间，改善患者就医体验，提升患者对于医院的整体满意度[1－2]。然而部分门诊缺乏对分诊护理的管理和针对性的培训，无法满足患者的对医院服务的要求。优质护理是近年来新兴的一种护理模式，在医院的多个科室有着良好的运用效果，受到广大患者及医护人员的好评。鉴于此，本研究观察了在门诊分诊中开展优质护理干预的效果，结果示下。

1资料与方法

1.1一般资料 选择我院接门诊接诊患者128例，随机对照分组的方式进行研究，两组一般资料比较差异无统计学意义，具有可比性。两组患者均经院伦理委员会同意并签订知情同意书。

1.2 方法

对照组给予常规门诊分诊护理，包括为少来咨询的患者提供挂号指导和科室指导。

研究组给予优质护理干预：

①业务培训：选择经验丰富的的护士担任分诊护士，定期进行关于护理服务，疾病症状，法律等方面的培训，经过考核方可上岗。

②环境护理：护理人员着装整洁，微笑服务，门诊大厅播放轻音乐，大厅显示屏上正确显示科室、就诊人数等。于醒目处张贴就诊流程、就诊须知等；保持门诊大厅地面干净整洁、空气流通。

③评估病情与快捷导医服务：在门诊设置导医服务窗口，采用流动式巡回服务，主动询问患者症状，发病时间等信息，帮助患者选择合适的科室挂号。与患者交流是语气温和，放慢语速，需根据患者能接受的方式与患者沟通，避免出现患者反复追问的情况[3]。分诊护理人员还需根据患者病情的严重程度，适时的调整就诊顺序，以免延误病情。如出现危重症患者，需要轮子或者搀扶的患者就诊时，需要护理人员积极配合，帮助患者完成就诊。

④便民服务：开展自助挂号、微信挂号等便民服务，提供雨伞、充电宝等便民设施。

⑤质量改进：每天对优质护理服务的效果及存在的问题进行总结，讨论改进措施和解决方案；每周进行满意度调查，在门诊张贴投诉电话、意见箱等，及时总结问题并给予改进。

1.3 观察指标

①护理质量；②护理纠纷；③护理满意度。

1.4 统计学处理

应用SPSS 23.0软件进行数据处理，计数资料(护理纠纷发生率、护理满意度)用百分率表示，以x2检验，计量资料(护理质量)用(x±s)表示，采用检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 护理质量

研究组分诊环境、分诊就诊时间、服务态度、分诊准确情况评分均高于对照组(P<0.05)，见表1。

表1两组护理质量比较（x±s）

2.2 护理纠纷及护理满意度

研究组护理纠纷发生率(1.56%)较对照组(14.06%)低(P<0.05)；研究组护理满意度(96.88%)较对照组(82.81%)高(P<0.05)，见表2。

表2两组护理满意度比较[n(%）]

3 讨论

近年来，随着社会发展及人们生活水平的提高，对护理需求也不断上升，常规护理显然无法满足需求，随之而来的护理纠纷发生率不断提高。门诊是患者接受护理服务的最初场所，是接纳患者最早、范围最广、病种最大的科室，也是护理纠纷发生较多的科室[4]。而分诊护理是门诊护理服务的第一环节，快速准确分诊可以有效缩短患者就诊时间，对于节约医疗资源具有重要意义。因此，有效提高门诊分诊护理质量，维护和谐的护患关系是目前护理服务的重点。

优质护理服务在医院许多科室都有应用，且均获得良好的口碑。本研究将优质护理服务应用到门诊分诊中，结果显示：研究组分诊环境、分诊就诊时间、服务态度、分诊准确情况等各项护理质量评分均高于对照组；护理满意度(96.88%)较对照组(82.81%)高。提示在门诊分诊中开展优质护理干预，可有效提升护理质量，促进患者认可护理服务。分析原因在于：选择业务能力较强并通过培训考核的护理人员作为分诊护士，可有效提高护士业务能力及专业能力，对于提升护理质量具有重要作用；通过评估病情与快捷导医服务、心理干预，可以有效缩短患者就诊等待时间，拉近护患关系，获得患者信任，缓解不良情绪，增强治疗信心，对于改善护患关于具有重要作用；通过环境护理与便民服务，可以使患者感受到温馨、和谐、舒适的就医环境，给患者带来良好的就诊体验，可以有效促进患者对于护理服务的认可，提升护理满意度；通过质量改进，可以有效总结当前优质护理工作中存在的问题，有利于保证优质护理服务顺利进行，为提高护理质量奠定良好的基础。

临床发现，门诊是护理纠纷的高发科室，其原因主要是分诊护理人员未能第一时间帮助进行准确分类、患者就医体验不佳、就诊流程不够简洁等，一方面增加患者就诊等待时间及痛苦，另外也容易耽误患者病情，进而引发护理纠纷。在门诊分诊中开展优质护理干预，可有效改善患者心理状态，降低护理纠纷发生率[5]。分析原因主要与优质护理服务可以准确进行分诊挂号，缩短患者就诊等待时间；心理干预可以有效缓解不良情绪，增强治疗疾病的信心；在患者等待期间发放健康手册，减轻患者烦躁心理等有关。

综上所述，在门诊分诊中开展优质护理干预，可有效提升护理质量，降低护理纠纷发生率，改善患者心理状态，促进患者认可护理服务，优势显著，具有临床推广意义。

参考文献

[1]郭细平;刘庆红;胡塞红;黄唯.门诊分诊护理质量评价指标体系在门诊分诊护理质量持续改进中的应用[J].全科护理,2022,(02):160-162.

[2]王月;王永锋;高丽娜;陈紫叶;安楠;庞玉玲;李贤.门诊护理管理质量评价指标体系构建[J].解放军医院管理杂志,2020,27(11):1088-1091.

[3]刘文通.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的改善观察[J].实用临床护理学电子杂志,2020,(24):72-73.

[4]韩冬.分析护理流程优化对门诊分诊护理质量的效果[J].临床医药文献电子杂志,2020,7(36):67.

[5]麦伟娟;黄秀霞;蓝顺琼.流程优化护理分诊对门诊诊疗流程及护理质量的影响[J].国际护理学杂志,2020,(03):383-384-385.

姓名:金振鑫

性别:女

出生年月:1975.10

籍贯:吉林省吉林市

职称:副主任护师

学历:本科

毕业院校:北华大学

研究方向:护理

单位名称:吉林市中心医院

单位地址:吉林省吉林市船营区南京街4号

邮编:132000

固话/手机:15543436768

邮箱:270651665@qq.com