轨道交通乘客服务提升探讨

轨道交通乘客服务提升探讨

李熙梦,张翔

成都地铁运营有限公司，四川 成都 610000

摘要：在我国社会不断发展的现阶段，轨道交通作为我国主要的交通途径之一，对于轨道交通客服提出了更高的要求，对于乘客的服务质量已经成为现在人们关注的热点话题，轨道交通运营公司需从多方面多个细节采取措施提升客服对于乘客的服务质量已经成为现在人们关注的热点话题。基于此情况，在大客流的情况下，轨道交通乘客服务是交通顺畅运行的基础，各部门应该对乘客服务质量目前出现的问题为切入点，通过加强员工的培训工作，建立标准化的服务流程，不断完善服务管理制度，从而从根源解决由于乘客服而产生的问题。在解决基础问题的基础上，相关公司需要不断增强服务质量，使乘客能够得到较好的乘坐体验。因此，此篇文章将从轨道交通乘客服务的提升进行详细的探讨，希望能够发掘增强服务质量的具体实施策略，从而使乘客的乘坐体验好感有所提升。

关键词：轨道、交通、乘客服务

轨道交通是现代城市的运行的关键，在人们的日常生活中是离不开轨道交通的，良好的轨道交通服务能够使人们的幸福感有效的提升。轨道交通的服务是轨道交通公司的员工、设备、设施与乘客之间互动产生的动态过程，在此服务过程中，轨道交通的服务人员需要在一定程度上去满足乘客的需求，让乘客在乘坐的过程中受到良好的服务[1]。在大客流的背景下，轨道交通场所会出现与平时不同的场景，使相关工作人员造成手忙脚乱的现象，为其工作带来较大的影响，但是越是在这种特殊的情况下才能体现轨道交通服务人员的服务质量。轨道交通的服务管理直接影响到服务人员的工作态度与工作质量，轨道交通作为现代城市交通的主要输送渠道，轨道交通服务应该加强管理工作，为企业塑造良好的形象，使轨道交通相关企业的整体经济效益稳步提升。

1. 轨道交通乘客服务的现状

1.1缺乏轨道交通硬件设施使用知识指导服务

在我国信息技术不断创新的背景下，大多数的城市在地铁的建设过程中将大量的创新产物应用其中，例如，智能购票机器设备、智能安检系统、智能检票设备等等，为城市的轨道交通高效运营提供了良好的基础。在新型设备的运作下，不仅仅使轨道交通企业的工作效率不断提升，而且为人们的日常生活带来了便利。但是有明确的数据表明，现阶段仍有高达一半的城市居民不会使用智能设备购票、进站、安检等等，在乘坐地铁的过程中不了解乘坐流程，容易出现特殊情况，在乘坐轨道交通的过程中是十分的不便利，给乘客带来了不良的体验感受，容易使乘客出现不良的情绪[2]。因此，轨道交通的建设过程中，应该注重硬件设备使用知识的指导标识，以及设立专门的引导服务人员，为不了解乘坐流程的乘客进行解答，减少乘客因乘坐轨道交通工具而产生的困扰。除此之外，还应该在无障碍电梯或设备附近设置专门的引导标识，对残疾人员进行专门的服务。

1.2乘客服务信息发布途径有限

从现阶段来看，在轨道交通工具的设计建设的过程中，对于服务信息的发布途径设置的不够完善，尤其是对于应急信息的发布渠道较少，主要是依靠电视、广播等等[4]。当遇到特殊情况例如设备故障、极端天气、自然灾害等等相关的突发事故发生时，对其突发情况的播报不能够及时且有效为乘客传播信息。例如，在夏季容易出现大雨、暴雨产生大量积水突然暴增的情况，部分道路上的积水过多使马路上的车辆不能够正常通行，大部分的打工人会选择地铁这种交通工具出行，导致在早高峰或者晚高峰时地铁车站中的乘客会剧增，地铁车站内外都是乘客十分容易发生踩踏事件，借助传统的信息发布渠道是无法保障每个乘客都能接收到发布的信息，不利于地铁车站秩序的维护，容易发生一些地铁工作人员无法控制的情况。因此，想要不断提升轨道交通的服务质量，就需要完善乘客服务信息发布途径。

2. 轨道交通乘客服务提升的实施措施

2.1完善导向标志标识

一个完善的车站服务系统就必须要设置相关的导向标识，是一个地铁车站尤为重要的部分。第一方面，明确的导向标识、标志可以为乘客提供良好的乘坐体验，避免因为乘客不熟悉车站而浪费大量的时间，以及在早晚高峰时由于乘客不熟悉车站的进站、出站流程，而造成车站的进站口、出站口的拥堵。第二方面，醒目的导向标识、标志能够为乘客的安全提供基础保障[5]。如地铁车站内遇到紧急状况的产生，乘客可以发现醒目的导向标识、标志，并且按照导向标识、标志进行逃离，远离危险的地方，保障乘客的自身生命财产安全。其中逃生通道作为重要的逃跑路径，地铁车站对其设置必须要醒目且完善，让乘客能够清晰、准确的看到。

2.2系统强化培训

交通轨道的乘客服务与乘客直面接触的是相关的车站服务人员，想要真正的提升乘客服务质量，首先需要不断提升车站服务人员的技能水平。车站的管理人员需要定期的组织员工进行培训，可以邀请行业内的专家为员工进行授课，让员工的技能能够得到不断的提升。同时，公司也可以组建本公司的一个员工技能培训与监督团队。定期的走到基层为基层员工进行技能培训，让基层员工可以获得较为新的服务理念与技能，使其在日常更好的完成工作，为乘客带来更好的服务体验感。并且监督团队要对基层的车站工作进行监督与抽查，及时发现工作中存在的问题，帮助基层车站进行解决与纠正。

2.3增强乘客服务信息发布途径

在互联网盛行的当今社会，车站需要借助互联网的力量将一些特殊情况下地铁的实际情况发布在网络平台上，扩大地铁出行信息分享推广渠道和途径，进一步建立“信息即时分享，建议及时收集”的良好信息沟通机制，让更多的人们能够选择适合自己的出行方式。基于此情况，地铁公司可以构建网络信息发布平台，及时将各个地铁中出现的情况进行披露，也可以将突发车辆故障以及其它意外情况进行发布，帮助乘客能够及时的掌握出行信息，合理选择出行工具，减少地铁营运过程中出现的人员大量拥堵的情况。同时，在地铁网络信息交流平台上，乘客也能够发表自己的意见，地铁有关工作人员可以依据意见对其工作进行改善。

结束语：

综上所述，在我国社会不断发展的现阶段，对于城市轨道交通的应用越来越多。人们对于轨道交通的依赖性不断增强，不断提升城市轨道交通的乘客服务质量已经成为现代社会的趋势。基于此情况，轨道交通相关企业应该积极的对员工进行培训工作提升员工的岗位技能，借助互联网技术构建网络交流平台，及时发布信息和收集乘客的意见。

参考文献：

[1].《中国城市轨道交通智慧城轨发展纲要》发布三周年系列调研简报（二）：智慧乘客服务体系更先进、更便捷、更舒适[J].城市轨道交通,2023(05):10-11.DOI:10.14052/j.cnki.china.metros.2023.05.002.

[2]闫业凡,李海鹰,许心越等.城市轨道交通乘客智慧出行信息服务平台构建研究[J].铁道运输与经济,2023,45(01):115-122.DOI:10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2023.01.17.

[3]付保明,梁君,张宁等.基于智慧客服的城市轨道交通乘客服务体系[J].铁路通信信号工程技术,2022,19(11):76-81.

[4]赵文龙,熊振兴,严军.基于系统融合的轨道交通智慧乘客服务平台设计及实践[J].城市轨道交通,2022(05):46-49.DOI:10.14052/j.cnki.china.metros.2022.05.012.

[5]赵伟慧,孙同庆,汪晓臣等.城市轨道交通乘客服务信息发布安全保障方案研究[J].铁道运输与经济,2022,44(04):106-111.DOI:10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2022.04.16.