探讨门诊导医工作服务质量的主要影响因素及针对性干预措施

探讨门诊导医工作服务质量的主要影响因素及针对性干预措施

李欢

射洪市中医院  四川  遂宁  629200

【摘要】目的 分析门诊导医工作服务存在的影响因素与相应干预措施。方法 选取门诊工作管理前后各100例患者为研究对象，对比针对性干预前后的服务质量，研究起止时间为2021年6月-2022年12月。结果 管理后较管理前的服务态度、服务咨询、门诊环境、等候就诊、整体形象评分更高，对比有统计学意义（P＜0.05）。结论 门诊导医服务工作涉及的影响因素较多，落实针对性护理干预，可提高综合服务质量，改善医护形象，营造良好护患关系，值得采纳。

【关键词】门诊导医；服务质量；影响因素；针对性干预

门诊是医院最主要的服务窗口，它要处理的患者很多，而且有很多种疾病。当患者们走进医院，第一个与他们接触的就是导诊人员。从某种意义上讲，导诊的服务质量可以反映出医院的服务水平以及患者们对他们的服务印象。因为门诊导医护士的工作量一般都比较大，在忙碌中很可能会引起护患纠纷，所以导医的服务水平与患者对医院的满意度有很大的关系。优质的门诊导医服务，不但可以塑造出一种崭新的医院形象，还可以使医患之间的关系更加和谐，从而为医院实现经济效益和社会效益的双赢，在建设医院的服务文化、建设医德方面，发挥着无可取代的作用[1]。故本次研究主要探讨了影响门诊导诊服务工作的主要因素，分析针对性护理的价值，现做如下报告：

1 资料和方法

1.1一般资料

选取门诊工作管理前后各100例患者为研究对象，对比针对性干预前后的服务质量，研究起止时间为2021年6月-2022年12月。其中男103例（51.50%），女97例（48.50%）；年龄23-78岁，均值（62.45±3.46）岁。

1.2 方法

通过问卷调查的方式收集，影响门诊导医服务质量的相关因素，包括服务意识被动、导医责任意识相对较差、门诊就诊环境不佳，综合服务指导不到位、患者等候就诊时间过长。针对存在的各项因素，要制定针对性解决。首先要加大岗位培训力度，对导医的仪容仪表、职业素养、沟通能力，强调将患者最中心，为患者提供热情细致的服务。强化导医人员的服务意识，使其从被动服务转化为主动服务，尽量减少患者在就医期间存在的疑问，维持良好的就医秩序。维持好门诊大厅的环境，叮嘱患者排队叫号，指导患者进行挂号、排号操作，提高就诊效率。主动询问患者的病情状况，进一步完善门诊服务流程，被患者提供精细化指导，带领患者前往科室，主动疏解患者的紧张情绪，提高患者的就医依从性。

1.3 指标观察

采用自制满意度调查问卷，评估患者对服务态度、服务咨询、门诊环境、等候就诊、整体形象的满意度。满分10分，分数越高，门诊导诊服务质量越高。

1.4 统计学分析

SPSS 25.0版本软件处理数据，变量资料以“t”计算，定性数据用x2核实，分别以（±s）与（%）表示，P＜0.05为统计学意义。

2 结果

管理后较管理前的服务态度、服务咨询、门诊环境、等候就诊、整体形象评分更高，对比有统计学意义（P＜0.05）。详见表1：

表1 两组服务满意度对比（±s，分）

3 讨论

近年来，随着人民群众的健康意识越来越强，对医疗护理服务的要求也越来越高，传统的护理服务模式和观念已经不能适应，现代的医院管理服务需要以患者为中心，尊重患者的需求。以此为依据，需要适时地构建健全的护理服务程序，提升整个医院的服务质量，对医院的缺点进行详尽的分析，并制订出与之相适应的管理对策，取消不合理的服务体系，让医院的管理和服务变得更加的科学化和人性化，进而提升护士的工作质量、工作效率和护理满意度[2]。同时，要简化服务过程，为患者提供咨询和咨询，从而推动医院快速发展，提升整体竞争力。

门诊是患者求医的第一个落脚点，导医护士是患者求医过程中的第一个落脚点。导医的服务形象在很大程度上反映了医院的服务形象，其服务质量的好坏直接关系到接下来的诊疗过程是否能够顺利进行。提高导医的服务质量和水平，必须从规范化的管理入手。思想决定行动，护理管理者要抓好导医的规范化管理，首先要抓好导医护士的医德，在所有的管理工作中都要抓好导医护士的医德，提升导医护士的职业道德，规范他们的管理，使他们能够更好地为患者提供更好的服务，规范和管理他们的岗位，让患者感到亲切，减少患者的焦虑，减少患者的痛苦，这对于提升患者的服务满意度具有很大的帮助；对导医护理人员进行岗位责任管理，可以提高他们对工作的责任感和对工作的热爱

[3]；通过对应急预案的规范化管理培训，使导医护士在门诊处理突发事件的能力及心理素质得到了极大地提升，将突发事件给患者、家属及医院造成的人身、财产损失降到最低。本次研究分析了门诊导诊服务的干扰因素，并制定了相应的护理干预措施，结果发现管理后较管理前的服务态度、服务咨询、门诊环境、等候就诊、整体形象评分更高（P＜0.05），可见，针对性干预门诊导诊工作对改善服务质量起着重要作用。

综上所述，在门诊导医服务工作中，分析管理因素，落实针对性管理，可显著提高护理服务水平，建设良好护患关系，提高就诊效率，应用价值高。

参考文献

[1]王红连,梁彩霞,黄丽艳.护理管理对于提高门诊导医台护士服务质量的有效性评价[J].医学食疗与健康,2022,20(10):153-156.

[2]吴婷.门诊导医服务质量的影响因素分析与心理干预效果研究[J].心理月刊,2021,16(9):124-125.

[3]李聪.探讨规范门诊导医管理对门诊服务质量的影响[J].全科口腔医学电子杂志,2020,7(4):101+107.