商业银行厅堂信息管理初探

商业银行厅堂信息管理初探

沈妍红

华夏银行股份有限公司杭州分行  310000

一、厅堂信息管理的研究背景

厅堂是商业银行提供零售金融和公司结算服务的营业区域，也是品牌宣传、展示企业形象的主要窗口，更是营销客户、维护客户和赢得客户的重要场所。

近年来，商业银行不断推进零售业务发展战略，越来越重视网点的转型升级，试图借助网点智能化，打造公众教育、客户体验、互动营销等功能区域，通过与客户的有效连接和高效触达，更好地营销客户、维护客户和赢得客户，进一步发挥厅堂在发展零售业务中的积极作用。

厅堂信息作为银行金融服务手段重要组成部分，加强管理十分必要。但从实际情况看，部分商业银行厅堂信息管理还存在一定问题。本人作为多年来从事商业银行厅堂管理的基层从业者，对商业银行厅堂信息管理进行了一些初步探索，以抛砖引玉，希望对商业银行在加强厅堂信息管理方面有所启发。

二、厅堂信息管理中存在的问题

目前，商业银行在厅堂信息管理中明显存在“只求有，不求好；只管设，不管撤”的问题，主要表现在“杂、乱、差”上。

（一）信息内容杂。由于需要厅堂展示的信息来源较多，既有行内要求的网点介绍、产品服务、活动介绍和生活权益等相关信息，也有来自监管、公安和街道等要求的监管公告、风险提示、公益宣传等相关信息。针对大量信息，未进行筛选，只要有需要就张贴，导致厅堂信息展示越来越多。

（二）展示形式乱。厅堂信息展示随意发布，整体展示显得较为凌乱。主要表现在：一是功能区域信息展示内容分类不清晰，内容交叉，主题不突出；二是信息展示载体缺乏统一形象设计，陈旧褪色的设施未予更新；三是信息时效性管理欠规范，已过销售期的产品信息未能及时撤换。

（三）传递效果差。厅堂信息展示不规范，不仅影响了企业品牌形象，而且未能很好地起到厅堂作为营销阵地吸引客户视觉、增强客户体验的目的，不利于网点与客户的有效连接和高效触达。甚至还存在因内容不准确、表达不精准引起客户投诉而最终导致的各类风险隐患。

三、厅堂信息管理解决方案

从总体上来说，厅堂信息管理应遵循“统一标准、统一组织、分工负责、分级管理”的原则，采用“五步法”来解决厅堂信息管理中存在的问题。

第一步：规范内容。厅堂信息展示内容可包括网点介绍、通知公告、产品服务、活动介绍、生活权益、监管公告、风险提示、金融政策、公众教育、公益宣传、消费者权益保护等方面相关信息。要规范各功能区域信息展示内容，使厅堂信息展示主题更明确。

1. 咨询引导区：主要展示营业证照、平面分布图、高低峰提示、服务明星、本行其他网点联系方式等网点基本情况介绍，以及服务价格目录、优惠（免费）项目、常办业务简介等信息。
2. 智能服务区：主要展示本区域业务相关的价格目录、机具操作流程、重点产品广告、咨询电话、防电信诈骗和部分可自助办理业务的风险提示等信息。
3. 通知公告区：主要展示“七不准、四公开”、银行业从业人员行业规范等监管部门、行业协会相关公告，利率、汇率、存款保险等金融政策，收费项目调整、产品服务变更公告、在售产品查询平台、各类业务风险提示、投诉处理流程以及其他需要公示公告的信息。
4. 公众教育区：主要展示防电信诈骗、理财业务风险提示、金融知识普及读物、银行业协会宣传刊物、公益宣传资料、各类安全案例、消费者权益保护电话以及其他与消费者金融教育相关的信息。
5. 便民服务区：主要展示各类便民服务标识、便民设施使用方法、温馨提示以及其他与便民服务相关的信息。
6. 综合服务区：包括填单区、客户等候区、营业柜台、理财专区和互动营销区等，商业银行在该区域为客户提供自助或非自助金融服务，是客户最终达成交易的主要场所。主要展示与上述业务相关的填单模板、产品广告、活动介绍、生活权益，以及理财、非法买卖银行卡、厅堂业务风险提示、特殊群体优先服务等信息。

第二步：规范载体。厅堂信息展示载体包括电子显示屏、电子海报机、广告牌、海报架、公告栏、宣传折页架、信息看板等，要结合企业品牌进行统一的形象设计。

1. 咨询引导区：主要以电子显示屏、电子海报机为载体，通过图片、文字等形式进行信息展示，通过人机交互，客户可随时获取相关信息。根据厅堂实际情况，也可适当增配海报架。
2. 智能服务区：主要以电子显示屏、信息看板为载体，通过图片、文字等形式进行信息展示。
3. 通知公告区：主要以通知公告栏和电子海报机为载体，通过图片、文字等形式进行信息展示。
4. 公众教育区：主要以电子显示屏为载体，通过视频、图片、文字等形式进行信息展示。此外，可配置多个供客户取阅的宣传折页架。
5. 便民服务区：主要以信息看板为载体，通过图片、文字等形式进行信息展示。
6. 综合服务区：根据厅堂客流及交易情况，以电子显示屏、电子海报机、广告牌、海报架以及宣传折页架、信息看板等为宣传载体，通过视频、图片、文字等形式选择部分区域打造特色营销场景。

考虑厅堂整体环境，除部分方便客户随取随阅的宣传折页外，信息呈现要尽量以电子形式为主。厅堂内使用统一规格的海报架、公告栏，原则上不得放置易拉宝，相关信息可放入电子海报机。厅堂内陈旧褪色的信息需及时更新，过期信息需及时撤换，各类宣传折页摆放整齐有序。

特别要指出的，对于来自监管、公安和街道的各种告示、标语，如有关部门检查中对信息宣传载体提出异议的，要做好解释工作，争取得到他们的理解和支持。

第三步：落实分工。办公室是厅堂信息的统筹管理部门，负责信息展示载体、信息发布的统一管理。对信息发布实行归口管理，根据厅堂信息类型对归口管理部门落实牵头部门和配合部门。支行是信息发布具体执行者，要指定双人操作并按要求反馈发布情况。

1. 网点介绍、通知公告、公众教育、公益宣传、消费者权益保护类信息管理，由办公室牵头，运营管理部以及其他各业务部门配合。
2. 监管公告、金融政策类信息管理，由办公室牵头，法律合规部、运营管理部以及其他各业务部门配合。
3. 产品服务、风险提示类信息管理，由各业务部门牵头、办公室配合。
4. 活动介绍、生活权益类信息管理，由个人业务部牵头，财私业务部、办公室和其他业务部门配合。

厅堂各信息管理牵头部门负责处置因发布内容不当引起的投诉或各类风险事件。

第四步：明确流程。通过职能部门发起人申请、部门负责人审批、办公室专人审核，最终由专人在指定区域和载体予以正式发布。申请部门对信息内容负责，提交的信息格式需符合系统要求，确保文字、图片、视频等信息准确、完整、清晰。如有必要，还需经法律合规部审核，确保信息的合法性、合规性。

第五步：严肃纪律。厅堂信息发布内容必须遵循“先审批，后发布”“谁主管，谁负责”的原则，未经审核的信息不准发布。申请部门应确保发布内容不存在违规宣传、侵权、泄密、非法等问题。

四、厅堂信息管理需要注意的问题

（一）压实部门责任。增强厅堂信息管理工作的紧迫性，把厅堂信息管理作为外树形象的重要工作来抓。要对厅堂信息管理工作提要求，压实各级厅堂信息管理人员工作责任，抓好工作落实。要通过开展专项达标活动，推动厅堂信息管理水平的不断提升。

（二）落实制度保障。要建立厅堂信息管理制度，把信息发布的内容和载体规范、各部门的职责和纪律通过制度予以明确，工作中有章可循。同时，建立违规处罚机制，确保厅堂信息管理制度执行形成闭环。

（三）强化检查监督。厅堂信息管理牵头部门要坚持常态检查、专项督查和动态督查相结合，采取明察暗访、随机抽查等方式开展监督检查，对于未按管理要求进行信息发布的，或发布内容不当引起投诉或各类风险事件的，要按规定对相关责任人进行处罚。

（四）坚持问题导向。围绕厅堂信息展示规范化和网点转型升级要求，持续抓好厅堂信息管理提升工作。一方面，加大整改力度，对发现的问题及时予以解决，提升问题整改质效；另一方面，要与时俱进，不断规范信息发布的内容和载体，特别是提高信息发布的数字化水平，实行由分行集中发布方式，在确保信息时效的同时，切实保证信息发布质效。

（五）加强协作联动。厅堂信息管理涉及方方面面，头绪繁多，工作既相互联系又相互制约。因此，要加强部门和部门、分行和支行、内部和外部之间的联系沟通，通过对功能区域信息宣传的精准管理，把最重要的信息铺设到厅堂这个前沿阵地，让商业银行的良好形象在厅堂得以全面呈现，也让厅堂真正成为服务客户、赢得客户，最终留住客户的重要场所。（作者系杭州分行运营管理部副总经理）