打造“2+N”E体化“四维智税”服务体系的探索和研究

打造“2+N”E体化“四维智税”服务体系的探索和研究

刘军

身份证号码372801197410200038

摘要：为解决纳税服务堵点，更好地服务纳税人，L市S区税务局聚焦当前全区纳税服务中的问题，积极探索“2+N”E体化“四维智税”服务体系，全力打造“十分钟”便民服务圈。关键词：“2+N”E体化；“四维智税”；服务体系

为深入贯彻落实党的二十大会议精神，学习贯彻人民至上的服务理念，L市S区税务局立足全区纳税人缴费人数量多、情况杂、诉求多、地域广的实际情况，着眼于优化税收营商环境，着力于提升纳税人满意度，聚焦当前全区纳税服务中网点布局不均衡、智能应用不普及、资源配置不合理、办税缴费不便利等难点、堵点问题，积极探索“2+N”E体化“四维智税”服务体系，全力打造“十分钟”便民服务圈。

一、坚持问题导向，紧盯优化纳税服务现实需求

（一）顶层部署对优化营商环境提出更高要求。国家税务总局连续10年开展“便民办税春风行动”，把智慧办税、智能办税作为一项重要内容，智慧办税成为未来纳税服务的引领和发展方向。L市委、市政府将2023年定为“营商环境建设年”，各级党委政府、市场主体对优化税收营商环境有更高要求、更多诉求。智慧办税成为进一步优化税收营商环境、提升纳税人缴费人满意度的新举措，也是在市直区直部门中打造服务型政府、落实人民至上的创新之举。

（二）经济发展对提升服务质量提出更严标准。后疫情时代，防控全面放开，地方经济亟待恢复提振。S区作为主城区，物流经济、平台经济、网红经济、总部经济发展日益迅速，急需智慧服务为新的经济业态提供政策答疑和业务辅导，一年近20万通的电话咨询也充分说明大家对智慧办税的渴求。在新经济业态集中区域科学设置智慧服务网点、充实丰富服务力量，也是助力地方经济高质量发展的现实需要。

（三）市场主体对增进业务便利提出更多期待。S区现有各类纳税人、缴费人数量15万户。地域分布广、税源类型全、利益诉求多、业务标准高，特别是从A税务分局和到B税务分局中间14公里是市场和物流的核心区，没有一个办税服务机构，办税站点布局不合理让市场主体对智慧办税服务产品有更多期待。

二、突出工作重点，探索提升服务水平现实路径

为解决纳税服务堵点，更好地服务纳税人，S区税务局围绕上级局“一二三六六”总体发展思路，严格落实2023年全市税务工作总体要求，进一步升级智慧税务，创新多维服务。总体思路是：瞄准服务全区经济发展的新业态，精准服务“专精特新”企业，贴近服务网红经济、平台经济、楼宇经济，在全区范围内全力打造“2+N”E体化“四维智税”服务体系，打造“十分钟”便民服务圈。其中：“2+N”“2”是以L市政务办税服务厅、S区政务服务办税厅两个办税服务厅为支撑，“N”是以6个基层分局（所）税费服务站、2个智税云站、多个自助服务点等站点为辐射；四维是指市政务办税服务厅、区政务服务办税厅、分局税费服务站（镇街服务中心）、智税云站（社区服务中心、自助服务点）四级行政体系下的办税服务机构；E体化是指通过E体化指挥中心、话务中心、税情感知中心、网格化指挥联系四级服务网点，通过改造提升，将形成10分钟便民办税服务圈。

三、明确工作措施，落实便民利民惠民具体实践

（一）双厅联动，打造便利服务新高地。一方面高标准升级市厅服务阵地。承接市政务大厅税务窗口全部职能后，在市局全程指导下，按照全省最优、功能齐全、智慧高效、高度集成、综合全面的标准，集中改造升级市厅税务窗口。落实当前纳税服务中最新、最优、最好的标准要求，建设远程问办中心、E体化税情感知中心、远程话务中心等阵地平台，优化“即问即办”“远程帮办”“税情感知”“枫桥经验”等服务举措，打造了全市最优、全省一流、全国领先的新型政务服务空间。另一方面广领域覆盖城区服务需求。市厅位于北城新区政务中心，覆盖老城北部区域、H区、YH新区范围内21万户纳税人缴费人办理税费业务；区厅位于老城区政务中心，覆盖周边15公里范围内11万户、纳税人缴费办理税费业务。双厅联动、一体运行，为主城区及周边区域纳税人缴费人办理各类涉税涉费业务提供了极大便利。

（二）三点互应，提供多元服务新格局。一是建设服务站，夯实辐射点。在试点建设L税务分局税费服务站的基础上，今明两年将重点建设5个税务分局（所）税费服务站，设立“E办税”综合服务区、网办业务区、远程帮办区、自助办税区，实现税收业务数据化、智能化升级。结合大企业专业化税收管理职能，健全“企业之家”会商机制，打造“一体化”税收风险防控体系，促进营商环境更加优化。二是增设智税云站，丰富服务点。聚焦市场物流、网红经济、平台经济、总部经济等业态需求，计划在物流市场、直播基地、产业园、北城写字楼选择两处设立“离厅式”“智税云站”微型自助办税厅，构建网格化10分钟办税服务圈。“智税云站”采用智慧识别，实名办税，可实现接收数字人民币功能。同时，设置“

E办税”“远程帮办中心”，可实现远程资料提交、远程辅导等功能。三是共建自助厅，拓展延伸点。计划在农商银行现有网点增设自助办税终端，利用银行网点进行延伸，进一步缩短办税缴费半径，把办税服务厅搬到了纳税人、缴费人的“家门口”。真正打破时间与空间限制，实现发票领用、申报纳税等业务7×24小时“不打烊”服务，有力的形成税银共赢新商圈。

（三）四维发力，构建立体服务新体系。一是一把尺子量到底。深入落实上级局“规范管理年”的要求，在全面落实上级纳税服务规范的基础上，进一步深化统一双厅、站点等阵地的标准要求，对设备配置、服务态度、业务时限、办理流程、资料清单、审核标准等一系列工作事项进行规范，确保纳税人缴费人在任何一处窗口站点接受到的服务标准全部统一。二是一线化解不出区。深化“枫桥经验”在一线的生动实践，依托E体化税情感知中心，加强厅站态势感知、监测预警、数据分析、指挥调度等应用，让预警更准确、服务更智能，切实将矛盾纠纷处置在基层、化解在一线，所有事项不出区局层面。三是一号对外解难急。进一步充实远程问办中心话务人员，整合优化对外接听热线号码，坚持一号对外，按照“即问即办，问办结合”的要求，将业务骨干、专家能手设置为首席话务员，集中处理群众办税缴费环节遇到的各类困难，确保急难问题及时解决。四是一体推进聚合力。在推进智慧税务建设的同时，继续优化提升服务软实力，全面开展“笑相迎、礼貌问、快速办”暖心服务3步法，增设全新的“难事特办/急事快办开放式服务区”，形成“面对面、肩并肩”的开放式业务办理模式。设置特殊人群服务专区，聚焦涉及老年人等特殊人群的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务方式创新并行，有针对性提供“一对一”全程辅导和“手把手”帮办代办等服务，全面提升服务质量和服务水平。