运营商如何进行权益运营

运营商如何进行权益运营

曹晶

中国电信新疆公司 新疆乌鲁木齐市 830000

摘要：本文旨在探讨运营商在当前市场环境下如何进行有效的权益运营。首先，我们将分析运营商在权益运营中面临的挑战；其次，我们将讨论运营商如何通过深入了解用户需求、精准定位市场细分、实施有针对性的权益运营策略来提升用户体验和增强用户粘性；最后，我们将探讨运营商如何通过跨界合作、拓展业务领域、创新服务模式等方式，进一步提升自身的竞争力。

关键词：运营商、权益、跨界合作、权益运营、资源共享

一、引言

（一）背景介绍

运营商权益运营是指运营商通过提供各种优惠、折扣、礼品等形式，吸引用户使用其提供的业务或服务，从而提高用户粘性和忠诚度的一种营销手段。随着移动互联网的快速发展，运营商权益运营已经成为了运营商重要的盈利来源之一。

（二）研究目的和意义

本文旨在探讨运营商权益运营的研究目的和意义。随着移动互联网的快速发展，运营商权益运营已经成为了运营商重要的盈利来源之一。通过对运营商权益运营的研究，可以更好地了解运营商在权益运营方面所面临的挑战和机遇，为运营商提供更好的服务和产品，提高用户满意度和忠诚度，从而增强运营商的市场竞争力。

二、运营商在权益运营中面临的挑战

（一）市场竞争加剧

随着移动互联网的快速发展，通信市场已经趋于饱和，市场竞争不断加剧。受全球电信市场用户趋于饱和及市场竞争不断加剧的双重影响，全球电信运营商收入步入中低速增长阶段。在国内游戏市场竞争加剧的背景下，出海仍然是游戏公司拓展业务版图的刚需。在这种背景下，运营商需要通过不断创新和优化，提高自身的服务质量和竞争力，以吸引更多的用户并保持用户的忠诚度。其中，权益运营作为一种重要的营销手段，可以帮助运营商在激烈的市场竞争中脱颖而出。

通过对运营商在权益运营方面的研究，可以深入了解运营商在面临市场竞争加剧的挑战时所采取的策略和方法，以及这些策略和方法对运营商的影响和效果。同时，还可以探讨如何通过权益运营来提升用户体验、增强用户粘性，从而进一步提高运营商的市场竞争力。

此外，本研究还可以为运营商在进行权益运营时提供有益的建议和指导，帮助他们更好地制定和实施权益运营策略，满足用户的需求和期望，从而实现运营商和用户的双赢。

（二）用户需求多样化

在当前的市场环境下，用户对通信服务的需求已经不再局限于语音、流量、短信等功能，而是更加注重多元化、个性化和场景化的服务体验。例如，用户希望能够通过手机实现支付、购物、出行等各种生活场景的服务，同时也希望能够获得更加丰富和多样化的娱乐和社交体验。

为了满足这些多样化需求，运营商需要不断创新和优化自身的产品和服务，以提供更好的用户体验和更高的用户满意度。在权益运营方面，运营商可以通过推出符合用户需求的权益策略，来吸引更多的用户并保持用户的忠诚度。例如，针对用户的消费习惯和偏好，推出相应的消费返利或优惠券等权益；针对用户的娱乐和社交需求，推出相应的游戏特权或社交特权等权益。

同时，运营商还需要通过不断创新和优化，提高自身的服务质量和竞争力，以满足用户多样化需求。例如，加强技术研发，开发出更加智能、便捷和安全的产品和服务；加强与各类合作伙伴的合作，拓展业务领域和提高服务范围等。只有这样，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多用户的青睐和信任。

三、运营商如何进行权益运营

（一）深入了解用户需求

深入了解用户需求是运营商权益运营的重要基础。只有深入了解用户的需求和期望，才能制定出具有针对性的权益策略，吸引更多的用户并保持用户的忠诚度。

为了深入了解用户需求，运营商可以通过多种方式进行用户调研和分析。例如，通过在线问卷、电话调查、社交媒体等方式收集用户反馈和意见；通过用户画像分析、行为数据挖掘等技术手段，深入了解用户的消费习惯、偏好和需求等。

在进行用户调研和分析时，运营商需要关注以下几个方面：

1.用户需求：了解用户对通信服务的需求和期望，包括通话、短信、流量、支付等方面。

2.用户偏好：了解用户对不同通信服务或产品的特点和偏好，例如语音通话还是视频通话、免费还是付费套餐等。

3.用户消费习惯：了解用户的消费习惯和预算，包括用户的消费频次、消费金额、消费时段等。

4.用户反馈和意见：了解用户对现有服务的满意度和不满意之处，以及对新服务的期望和建议。

通过深入了解用户需求，运营商可以制定出更加符合用户需求和期望的权益策略，提高用户的满意度和忠诚度。同时，还可以通过不断优化和改进自身的产品和服务，满足用户的多样化需求，进一步提升市场竞争力。

用户画像分析是一种刻画用户需求的模型，通过对用户行为、消费习惯、偏好等进行分析，构建出用户的画像。用户画像可以帮助企业更好地了解用户需求和行为，从而制定更加精准的营销策略和服务方案。

在权益运营方面，运营商可以通过用户画像分析，了解不同类型用户的需求和偏好，制定出具有针对性的权益策略。例如，针对年轻人的用户群体，可以推出更多的游戏特权和社交特权；针对商务用户的用户群体，可以推出更多的商务服务和优惠活动等。同时，用户画像还可以帮助运营商进行精准营销。通过分析用户的行为和消费习惯，运营商可以更好地了解用户的需求和期望，从而推送更加符合用户需求和期望的广告和促销信息。

（二）精准定位市场细分

精准定位市场细分是指通过对市场的分析，将市场划分为不同的细分市场，以便更好地满足不同客户群体的需求。在运营商权益运营中，精准定位市场细分可以帮助运营商更好地了解不同用户群体的需求和偏好，从而制定出更加符合用户需求和期望的权益策略。例如，对于年轻人的用户群体，可以推出更多的游戏特权和社交特权；对于商务用户的用户群体，可以推出更多的商务服务和优惠活动等。同时，精准定位市场细分还可以帮助运营商进行精准营销。通过分析用户的行为和消费习惯，运营商可以更好地了解用户的需求和期望，从而推送更加符合用户需求和期望的广告和促销信息。

1.市场细分的方法和工具

市场细分的方法和工具有很多，其中常用的方法有：单项变量细分法、多维变量细分法、二元变量细分法、地理细分法等。而常用的工具有：SWOT分析、PEST分析、四象限分析、用户画像等。

2.基于用户特征的市场细分策略

基于用户特征的市场细分策略通常包括以下步骤：

（1）收集用户数据：通过各种渠道(如问卷、调查、社交媒体等)收集用户的人口统计学特征、心理特征、地理特征、需求特征以及使用行为特征等信息。

（2）分析用户数据：对收集到的用户数据进行分析，找出不同类别用户之间的差异和共性，确定不同的市场细分群体。

（3）制定营销策略：根据不同市场细分群体的需求和特点，制定相应的营销策略，包括产品定位、定价策略、促销策略和渠道策略等。

（4）实施营销计划：将制定好的营销策略付诸实施，并不断监测和调整，以确保营销计划的有效性和可持续性。

基于用户特征的市场细分策略可以帮助企业更好地了解目标用户群体，从而更加精准地制定营销策略，提高营销效果。同时，这种策略还可以帮助企业更好地满足用户需求，提高用户满意度和忠诚度，从而增强企业的竞争力。

3.市场细分的实施与监控

市场细分的实施与监控是市场营销中非常重要的一环。在实施市场细分时，企业需要根据不同的市场细分群体制定相应的营销策略，包括产品定位、定价策略、促销策略和渠道策略等。同时，企业还需要对不同市场细分群体的需求和特点进行深入了解，以便更好地满足用户需求，提高用户满意度和忠诚度。

在监控市场细分的过程中，企业需要不断监测和调整自己的营销计划，以确保其有效性和可持续性。具体来说，企业可以通过以下几个方面来监控市场细分：

（1）监测市场规模和增长率：通过监测市场规模和增长率等指标，了解不同市场细分群体之间的差异和共性，以及整个市场的发展趋势。

（2）监测竞争情况：通过监测竞争对手的产品、价格、促销等信息，了解自己在不同市场细分群体中的竞争力，并及时调整自己的营销策略。

（3）监测用户反馈：通过收集用户的反馈信息，了解用户对自己产品和服务的评价，从而及时调整自己的产品和服务，提高用户满意度。

（三）实施有针对性的权益运营策略

权益运营是指通过对用户权益的管理和运营，提高用户满意度和忠诚度，从而增加企业的收益。权益运营策略包括但不限于：会员权益体系的设计和优化；优惠券、积分、礼品等权益的发放和使用；会员等级制度的设计和优化；会员生命周期管理。

1.权益内容的设计和开发

权益内容的设计和开发是会员权益体系的核心，它可以包括积分、优惠券、礼品、专属服务等。在设计和开发权益内容时，需要考虑以下几个方面：

（1）权益的种类和数量：根据用户的需求和企业的资源情况，设计不同种类和数量的权益。

（2）权益的价值和吸引力：设计具有实际价值和吸引力的权益，以提高用户的参与度和忠诚度。

（3）权益的使用规则：明确权益的使用规则，以避免用户对权益产生误解或不满。

（4）权益的发放和管理：建立完善的权益发放和管理机制，以保证权益的公平性和有效性。

2.权益发放和管理

在会员权益体系中，权益的发放和管理是非常重要的一环。以下是一些关于权益发放和管理的建议：

1.建立完善的权益发放和管理机制：权益发放和管理应该建立在一个完善的机制之上，包括权益的发放、管理和使用规则等。企业需要制定明确的权益管理政策和流程，确保权益的公平性和有效性。

2.根据用户需求设计权益内容：企业需要根据用户的需求和行为习惯，设计符合用户需求的权益内容。例如，对于经常在线购物的用户，可以提供更多的优惠券和礼品；对于经常使用公共交通工具的用户，可以提供积分奖励等。

3.定期进行权益评估和调整：企业需要定期对权益进行评估和调整，以确保权益的有效性和吸引力。例如，可以定期对权益的使用情况进行分析，了解哪些权益受到用户的欢迎，哪些权益需要改进或淘汰。

4.加强与用户的沟通和互动：企业需要加强与用户的沟通和互动，了解用户的需求和反馈，及时调整和优化权益内容和服务。例如，可以通过问卷调查、社交媒体等方式收集用户反馈，了解用户对权益的看法和建议。

3.权益运营的效果评估和优化

确定目标和指标：在进行权益运营之前，需要明确权益运营的目标和指标，例如提升用户参与度、增加销售额等。这些目标和指标应该与企业的整体战略相一致。

选择合适的评估方法：根据不同的目标和指标，可以选择不同的评估方法，如对比法、问卷调查法、数据分析法等。这些方法可以帮助企业了解用户的反馈和行为，从而对权益内容和服务进行优化。

定期进行效果评估：定期进行效果评估可以及时发现问题并进行调整和优化。可以通过设置关键绩效指标(KPI)来监测权益运营的效果，并制定相应的改进措施。

不断优化权益内容和服务：根据用户反馈和数据分析结果，不断优化权益内容和服务，提高用户的参与度和忠诚度。可以通过收集用户反馈、分析用户行为数据等方式来了解用户需求，并针对性地进行优化。

四、运营商如何提升用户体验和增强用户粘性

（一）提升用户体验

要提升用户体验，需要了解用户需求和期望，简化产品和服务流程，及时响应用户请求和问题，提供个性化服务，并不断改进产品和服务以适应用户需求的变化。

1.优化服务流程和界面设计

优化服务流程和界面设计是提升用户体验的重要手段，需要从以下几个方面着手：

（1）建立规范的服务流程，确保服务的一致性和规范化。

（2）提高员工的专业技能和服务意识，提供高质量的服务。

（3）引入现代化的技术工具，提高工作效率和服务质量。

（4）加强沟通与协作，促进团队之间的合作和信息共享。

（5）不断优化服务体验，了解用户需求和满意度，及时调整和优化服务流程和内容。

2.提高服务质量和响应速度

（1）建立完善的服务流程和标准化操作规范，确保服务的一致性和规范化。

（2）提高员工的专业技能和服务意识，通过培训和激励机制等方式，让员工能够更好地理解客户需求并提供高质量的服务。

（3）引入现代化的技术工具，例如自动化客服系统、智能机器人等，提高工作效率和服务质量。

（4）加强沟通与协作，建立良好的沟通机制和协作体系，促进团队之间的合作和信息共享，提高服务效率和质量。

（5）不断优化服务体验，通过用户反馈和市场调研等方式了解用户需求和满意度，及时调整和优化服务流程和内容，提高用户满意度和忠诚度。

3.加强与用户的沟通和互动

要加强与用户的沟通和互动，企业需要建立多种沟通渠道，例如电话、邮件、社交媒体、在线聊天等。同时，要关注用户反馈和建议，及时回复和解决问题，让用户感受到企业的关注和贴心服务。此外，根据用户的兴趣、偏好和行为习惯，提供个性化的服务和推荐，增强用户的参与感和忠诚度。通过举办活动、推出优惠等方式，吸引用户积极参与企业的产品和服务，增强用户粘性和口碑效应。最后，持续关注市场变化和用户需求的变化，不断改进产品和服务，以适应用户需求的变化，提高用户体验和满意度。

（二）增强用户粘性

1.提供个性化服务：根据用户的兴趣、偏好和行为习惯，提供个性化的服务和推荐，让用户感受到企业的关注和贴心服务。

2.加强互动营销：通过举办活动、推出优惠等方式，吸引用户积极参与企业的产品和服务，增强用户粘性和口碑效应。

3.建立社区：建立一个用户社区，鼓励用户互相交流、分享经验和建议，增强用户的参与感和忠诚度。

4.提供增值服务：除了基础服务外，提供一些增值服务，例如会员特权、专属客服等，增加用户的使用体验和满意度。

5.不断改进产品和服务：持续关注市场变化和用户需求的变化，不断改进产品和服务，以适应用户需求的变化，提高用户体验和满意度。

五、运营商如何通过跨界合作、拓展业务领域、创新服务模式等方式，进一步提升自身的竞争力

（一）跨界合作与资源共享

跨界合作和资源共享是企业之间、企业与政府及公立机构之间的合作，也包括跨地区的资源集中与共享。这种合作模式可以促进产业融合发展，提高企业的竞争力。例如，成都医学城就以“三医+”为核心理念规划设计其整体产业生态体系的发展，以期把握和挖掘生物医学产业跨界融合的创新机遇。

跨界合作可以通过品牌营销来实现，品牌可以寻求合作品牌的支持，利用资源共享以及跨界传播，获得更多的竞争优势。

（二）拓展业务领域和多元化发展

拓展业务领域和多元化发展的好处包括：

1.分散风险：当现有产品及市场失败时，新产品或新市场能为企业提供保护。

2.能更容易地从资本市场中获得融资。

3.在企业无法增长的情况下找到新的增长点。

4.有利于企业向发展前景好的新行业转移，促进企业原有业务的发展，扩大经营范围后，很多行业相互促进，往往可以起到推进原有业务发展的积极作用。

5.通过扩大经营范围，增加经济效益。当企业发展的一定阶段，往往会出现，现有产品持续增长缓慢或者停滞不前的情况，此时拓展经营范围就成为了一个重要的选择。

6.能够提升企业的品牌形象和知名度，吸引更多的消费者和客户。

7.能够提高企业的竞争力，使企业在市场竞争中处于更有利的地位。

（三）创新服务模式和技术应用

创新服务模式和技术应用是服务业发展的重要方向之一。在技术支持上，集中力量突破一批服务业领域技术创新，建立科技创新推广应用与服务业对接融合机制，建立服务业创新应用场景，通过场景式发展鼓励和激励服务业创新。近年来，我国服务业保持良好发展态势，创新的广度和深度持续增加、投入和产出不断提升，制度创新、模式创新与技术创新协同推进。

六、结论

（一）主要研究发现总结

运营商在进行权益运营时，需要考虑以下几个方面：会员体系、权益体系、权益类型、权益价值等。其中，会员体系是指运营商建立的会员制度，包括会员的招募、管理、维护等方面；权益体系是指运营商提供的权益种类和等级，包括流量、话费、积分等多种形式；权益类型是指运营商提供的各类权益，如优惠券、折扣券、礼品卡等；权益价值则是指每种权益的实际价值和用户对这些权益的认知度。

因此，运营商在进行权益运营时，需要建立完善的会员体系和权益体系，提供多样化的权益类型和价值，以提高用户满意度和忠诚度。同时，还需要根据市场需求和用户反馈不断优化和完善自己的权益运营策略。

（二）对运营商权益运营的建议和展望

对于建议和展望，运营商可以考虑以下几点：

1.与第三方合作，提供更多的外部权益，如优惠券、折扣券、礼品卡等，以吸引更多用户。

2.优化内部权益，如赠送流量包、网络提速服务等，提高用户满意度。

3.根据用户需求和市场变化，不断优化和完善自己的权益运营策略。

（三）论文的局限性和未来研究方向

对于运营商权益运营的研究，其局限性主要包括以下几点：

1.数据来源不充分：由于权益运营涉及到用户个人信息和消费行为等敏感信息，因此在获取相关数据时可能存在一定的困难和限制。

2.研究方法不够全面：目前的研究主要集中在定性和定量分析方面，缺乏对权益运营的综合评估和优化策略的研究。

3.地域差异较大：不同地区的用户需求、消费习惯和文化背景等因素都会影响权益运营的效果，因此需要针对不同地区进行更加细致的研究。

未来的研究方向可以从以下几个方面展开：

1.数据分析方法的创新：通过引入更多的数据挖掘和机器学习等技术，提高数据分析的精度和效率。

2.综合评估体系的建立：建立一套完整的权益运营综合评估体系，包括用户满意度、忠诚度、转化率等多个指标，以全面评估权益运营的效果。

3.跨行业合作的拓展：与其他行业的企业或机构合作，共同开发更多符合用户需求的权益产品和服务，提高权益运营的效果。

参考文献：《通信竞争》2021年第3期，刘佳撰写的文章《会员权益体系模式与价值》；

《浅析运营商在数字化转型下如何做好会员运营》，作者：李晓峰；

《浅谈运营商如何做好会员运营》，作者：李娜；