就医体验优化建议

就医体验优化建议

王敏

成都市郫都区中医医院  四川成都  611730

将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务。现将个人想法进行梳理:我们需要将“诊前-诊中-诊后”多环节及“线上-线下”多方位的服务模式贯穿患者就医的全流程。

一、诊前——线上服务工作

诊前做好线上的服务工作，利用互联网医院的在线咨询问诊、在线电子处方、图文咨询、视频咨询，提高线上问诊量和答复速度，并加大互联网医院就诊的宣传工作，提高群众对此的认可。需线下就诊的病人，可在互联网医院直接进行在线预约，在线挂号可精确到时间段选择，病人在挂号之前就可以自由选择就诊时间段，合理安排就诊时间。病人预约挂号之后，及时推送就诊指南，包括签到排队规则及注意事项。

二、导医优化

导医是患者对医院的第一印象，其行为举止和服务态度直接影响患者对医院的整体看法，因此导医的专业化培训是必不可少的。导医不仅要提供专科及专家的坐诊咨询，还应提供常见的医保医疗政策咨询以及常见问题的处理，用爱心、细心、耐心主动为患者解答问题。病人到医院后可能对医院的科室分布还比较陌生，有些人不知道诊室在哪里，不知道怎么去，甚至不知道下一步要做什么。针对这种情况，患者在咨询的时候，可以根据患者个人信息，实时查询患者的病史记录及当前就医情况，导医可以更清楚病人的情况和需求，针对性的为病人提供服务。

三、特殊人群照顾

3.1老年人

我院老年人较多，针对超过80岁的老年人，签到之后就诊优先，对于这类患者又没有陪同的家属，可由专人负责引导就医。为老弱病残及行动不便患者提供代挂号、代缴费、代取报告、代取药等陪检、陪诊服务。

3.2急诊病人

针对急诊病人，优化急诊急救绿色通道流程，实现患者信息院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。做好预检分诊机制，危重症患者可以得到优先、及时的治疗，普通急诊病人可快速分诊到对应科室进行就诊，减少病人排队等候时间，达到急诊和门诊的无缝对接。

四、合理分配号源

病人就诊过程中，如何减少病人的就诊等候时间，首先合理的分配号源，根据医生坐诊情况进行号源数量来排班，确保病人就诊时间尽量精确。在患者线上挂号的时候将签到及就诊排队规则及时告知，可避免患者提前到院或者迟签到导致等候时间延长等引起不满。增加自助机的签到功能，减少病人在分诊台签到的排队时间。

五、预约流程优化

医生开了检查项目之后，马上可以做检查的门诊患者，缴费之后自动进行排队；若因其他原因不能立即做检查的患者，到预约中心进行预约后再离院，然后按约定时间再来院做检查。

六、线上诊疗，线上药品配送服务优化

我院开通了互联网医院线上诊疗，线上药品配送服务，考虑到线下门诊中药取药等候时间半个小时以上，可考虑增加药品配送服务，为线下门诊患者提供药品配送到家服务。优化药品配送流程，实现配送全流程扫码核对，可加入顺丰配送员扫码核对环节，尽量避开人为错拿错配的环节，同时进行药品用药指导消息推送。病人到指定窗口进行配送服务信息登记或者缴费之后手机进行配送登记后由药房专人进行集中配送服务。

七、其他医疗服务

7.1登记服务

需入院病人，目前由医生开立出院证之后，病人还需去出入院排队进行入院登记和医保登记，建议医保联网工作放到各病区，由病区护士进行医保联网，让住院病人少跑路。

7.2入住体验

为了提升病人住院期间的就医体验，通过床旁设备提供查询清单、缴纳预交金、点餐、娱乐、健康宣教等服务。

7.3出院服务

出院后结算目前需要等1-2个工作日，病人还需跑一趟医院才能完成结算。一方面是医生的出院手续未及时办完，另一方面是病人的费用需核实。如果医生做好计划性出院之后，医院可提供床旁结算，由出入院专人利用移动推车进行操作，减少病人排队等候时间。如果医保可以支持在线结算，可以考虑开通线上结算功能。

针对病人复印病历的情况，目前需要一周后由患者到院进行病历复印，不仅还要患者到医院，到医院后还需要等待复印过程。可考虑开通在线申请、在线配送复印病历功能。

出院之后可建立随访管理档案，用于对诊后的病情跟踪。智慧医院小程序可建立健康讲堂，可更新一些急救知识及常见病的基础知识及预防视频。