构建国企标准化一流服务保障体系的实现路径

构建国企标准化一流服务保障体系的实现路径

李成伟

福建大唐国际宁德发电有限责任公司，355006

【摘 要】国企的后勤服务对国有资产保值增值、企业有序高效运转有着重要意义，对企业高质量发展积极发挥支持性作用。本文通过查阅相关资料，调研国企后勤实际情况，提出构建国企服务保障体系建设性方案。

【关键词】服务保障；标准化；一流服务；一流管理；一流品质

国有企业是中国特色社会主义的重要物质基础和政治基础，是国民经济的中坚和骨干，是我们党执政兴国的重要支柱和依靠力量。标准化的一流后勤服务保障是中国特色现代国有企业制度的重要组成部分，是国有企业有序高效运转、正常履行职责的重要保障，是培育具有全球竞争力的世界一流企业的关键，也是国有企业职工更有获得感、幸福感、安全感的力量源泉。

一、意义和现状

我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，经济高质量带动国有企业发展高质量，后勤服务工作不仅能为国有企业高质量发展和职工提供服务，也为机构高效运转提供根本保障，标准化的一流后勤服务保障对于企业的高质量发展具有重要的意义。

当前，国有企业的后勤服务保障也存在一些普遍现状。

（一）重视程度不够，服务提升动力不足

国有企业是经济组织，讲求经济效益，创造经济价值，在国民经济中发挥着重要的骨干作用和支柱作用。相对而言，国有企业只有不断聚焦主责主业提高发展质量和效益，才能更好发挥国有经济战略支撑作用，才能更好地服务社会经济发展。相较于主责主业，后勤服务保障的重要性往往被人们忽视，工作难出业绩，职工的参与度不高，且常遭遇抱怨或投诉，造成工作动力不足、积极性不高。

（二） 管理手段有限，服务效果提升缓慢

“十四五”时期，信息化进入加快数字化发展、建设数字中国的新阶段。伴随着信息化、数字化建设，后勤管理工作已经融入了部分新工艺、新技术，但是后勤管理手段整体上依然陈旧，现代化的管理方法应用率低，服务工作的效果与职工对美好生活的向往目标还有差距。

（三）缺乏专业人才，服务质量存在差距

从提升管理人才专业度上来说，引才思维与识才手段有限，往往存在“不能人岗相适”、“职工能考不能干”等问题。由于后勤服务的各项标准高、要求细，对工作人员的专业素质和综合素质必须一流，而现实中人员设置不合理、人员配置不够、个别工作不相容岗位分离情况甚至还时有发生。

二、标准化一流国企后勤保障目标及建议

“深化国有企业改革，发展混合所有制经济，培育具有全球竞争力的世界一流企业。”这是以习近平同志为核心的党中央对国有企业改革作出的重大部署。后勤服务保障是企业高质量发展的支持性工作，也是企业管理中不可或缺的重要组成部分，世界一流企业需要标准化的一流后勤服务保障。

（一）一流企业提供一流服务

1.做好顶层设计。做好服务保障工作首先要做好顶层设计，制定完善制定标准，保证有法可依、有法必依。持续以提质增效行动为有力抓手，按照“保障适度”要求，实行全面预算管理，建立科学规范、系统完善的保障制度，着力解决制度统一、标准统一、资源统筹、监管有力的问题。明确标准的制定主体、分类办法、实施方案和工作步骤，统一规划，合理分类，建立定额完整、体系健全的工作标准，把好标准立项“入口关”、标准报批“出口关”、标准制定“过程关”，完善办公用房标准、公务用车标准、公务接待服务、餐厅服务标准、物业管理标准等，逐步形成后勤服务保障的制度标准体系。

2.明确服务目标。服务就是要围绕职能定位，耐心当好“服务员”，统筹处理好各层级关系，实现前置研究讨论和决策、执行各环节无缝衔接，提高决策质量和效率，在依法规范高效运作中体现企业意志、维护企业权益。服务就是要围绕功能定位，真心当好“宣传员”，强化服务意识，主动加强联系，自觉承接监管、指导、服务职能，并做好工作流程的调整、优化、衔接工作。服务就是要加大授权放权力度，热心当好“引导员”，释放一线活力，减轻职工负担，让一线把主要时间和精力放在管关键、抓重点、解决突出矛盾问题上来。

3.改进服务思路。在保障企业各项工作高速高效运转的同时，切实维护保障职工合法权益。后勤服务工作要讲温度、用温情、有温暖，靠前一步、主动作为、善于作为，积极引导职工把思想从“我要幸福”向“共创幸福”转变。要树立“共奋进、共成长”的理念，让共同奋斗、共创幸福成为广大职工的共同追求。着眼职工群众对美好生活的向往，推动工作在服务对象、服务内容、服务方式、服务手段等方面创新发展。按照“尽力而为、量力而行、广泛受益”的原则，树立需求导向，变“被动服务”为“主动服务”，变“你要服务”为“我来服务”。助力企业发展与职工需求充分融合，牢记社会主义是干出来的，新时代是奋斗出来的，让“收入是干出来的”观念深入人心，牢记“发展依靠谁、发展为了谁”，真正依靠职工办企业，办好企业为职工，提高职工收入水平和生活质量。

（二）一流企业需要一流管理

1.抓严内部管理。从对党忠诚、增强“四个意识”、坚定

“四个自信”、做到“两个维护”的政治高度，认真贯彻落实党中央、国务院和国资委关于中央企业负责人履职待遇、业务支出相关规定要求。对差旅住宿、业务招待等事项从细从严进行了规范，将企业办公用房总面积、公务用车配备数量与单位人员编制数量挂钩，对履职待遇、业务支出的各项内容明确了量化可执行的具体要求，消除模糊地带，扎紧扎牢制度笼子，构建严格执行中央八项规定及其实施细则精神长效机制。

2.抓实队伍建设。后勤服务保障是国有企业自身高效运转的基础和职工生活的依托，既要服从服务于顶层设计、系统筹划、组织协调等工作，又要服务于企业和职工保障工作，内容涵盖诸多学科和专业技能，必须有专业化的服务保障队伍和管理人才。必须明确服务标准，严格执行服务合同条款，及时掌握服务质量情况和服务对象意见反馈，研究解决服务保障过程遇到的问题。关注管理部门的专业技能与综合素质水平提升，建立相应的考核与监督机制，推动管理人员强化专业思维、提升专业素养、培育工匠精神，最终实现用专业的人干专业的事。

（三）一流企业铸就一流品质

1.科技赋能质量提升。后勤服务工作顺应新发展阶段形势变化、抢抓信息革命机遇，以加快数字化发展为总抓手，发挥信息化对服务保障工作的驱动引领作用，着力打通流程堵点，解决需求痛点，打造服务亮点。当前，随着全球产业链供应链深刻变化、全球治理体系深刻变革，依托数字化发展、数字中国建设契机，培育新发展动能，弥合数字鸿沟，加快推进信息化在后勤服务领域的应用，不断提升工作的质量和效能。

2.精益管理创利增效。精益管理源于日本丰田生产的精益生产，是一种意识、一种观念、一种态度，更是一种精益求精的文化。服务保障精细化管理就是落实管理责任，通过细化措施、精准施策、精准培训等举措，定期进行绩效考核，完善分配和激励机制，能提高管理人员积极性。对工作过程中的每一个环节都必须精益求精，始终保持高度负责的态度，将管理目标细化到人、物、事上，做到服务工作事事有人管、人人有对照、事事有计划、时时有人查、事事有落实，杜绝管理漏洞，消除管理盲点，进一步提高管理水平、服务能力、保障质量，助力企业的工作效率和整体效益不断提高。

三、结语

后勤服务永远在路上，只有起点，没有终点；只有更好，没有最好；必须完善制度，更需体现温度。新时代要树牢“服务创造价值”的发展理念，坚持后勤保障标准化，明确一流服务、一流管理、一流品质目标，持续巩固和提升后勤服务水平，为企业发展打造独具特色的“硬环境”和“软环境”品牌，让企业高效高速运转，让职工舒心惬意工作。

作者简介：李成伟，男，福建大唐国际宁德发电有限责任公司，355006。

1