基于CRM系统的自适应线索派发和分配方法及系统

基于CRM系统的自适应线索派发和分配方法及系统

1沈佳美 2李若克

1杭州秉育企业管理咨询有限公司，浙江省杭州市310000

2杭州灵羽科技有限公司，浙江省杭州市310000

摘要：随着企业市场竞争的日益激烈，高效的线索管理和跟进变得越来越重要。但是，传统的线索处理和跟进方式存在许多问题，例如低效、滞后、不准确等等。因此，需要一种更加自适应和有效的线索处理和跟进方法。但是，现有技术中因为目前大量的线索数据难以准确地分类识别，传统的线索处理方式通常是靠人力进行，缺乏智能化和自立性，处理效率低下、分配不均等问题，即现有方案的效率低。因此，为了实时更新维护线索状态和智能派发线索以及提高跟进效率，本文将介绍一种基于CRM系统的自适应线索派发和分配方法及系统。

关键词：CRM系统、自适应线索派发、跟进方式

引言：我国的小企业面临着诸多的经营困境，如市场需求疲弱、成本压力高、资金融通困难、品牌知名度低、客户流失率高等。要解决这些问题，就需要使用CRM管理系统。同时，企业获客渠道日趋多样化，线上与线下齐飞，传统媒体和新媒体并存，获客形式众多，企业在广告、文章、短视频、小程序等多方布局，引流方式增多，获客接口五花八门，多渠道触达满足了企业跟客户互动的便捷性需求，扩大了品牌辐射半径，客户能够通过任何他们喜欢的渠道和方式找到企业，或反馈问题或抱怨投诉或寻求帮助。

因此，企业急需通过一个工具来承接全渠道的所有客户互动，集中存放，统一管理。但传统的自适应线索派发和分配方法及系统并不能很好地解决以上问题，所以一种基于CRM系统的自适应线索派发和分配方法及系统应运而生。

1、CRM系统的概述

1.1什么是CRM系统

CRM系统包括客户信息管理、销售管理、市场营销、客户服务和分析等模块。通过维护客户信息，销售过程跟踪、市场推广活动等，CRM系统帮助企业更好地洞察市场、把握商机，以提高客户满意度和保持客户黏性，实现企业的经营目标。

CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。CRM系统从最初的目的是帮助企业建立和维护与新老客户的关系，然而到了今天，CRM软件已经从一个简单的客户管理系统发展成为一个强大的全面技术工具，它可以让你管理销售，营销，财务，供应商以及其他类型的运营数据。 其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户，从而为企业创造更多的收益。

1.2CRM系统的发展历程

20世纪70年代，产生了客户关系管理的概念，同时期，独立式大型机系统开始被用于销售自动化系统和客户数据文件。这些系统解决了手动文件的数字化，以加快搜索速度并节省存储空间。在20世纪80年代，直接营销正在变成数据库营销。在20世纪90年代初，数据库营销转变为销售自动化（SFA）。CRM框架整合了联系，领导和机会管理以及在一个CRM系统中处理跟踪。21世纪初，互联网经济泡沫爆发，直接影响了CRM产品的销售及其发展。

在2010年后，随着社交媒体的发展，社交媒体营销开始引起全球各组织的关注。在ComcastCares的推出后，社交型CRM 软件在市场上崭露头角，而ComcastCares更专注于交互而不是交易。之后大部分大公司都很快遵循了ComcastCares的榜样，从而巩固了社交CRM的地位。而到了今天，基于云计算和SaaS CRM解决方案不断整合更多功能，如客户服务和社交CRM。同时，客户也希望能够从任何地方访问企业，导致如今移动CRM软件越来越受欢迎。

2、自适应线索派发和分配方法及系统的应用现状

2.1 当前业务管理软件无法支撑企业快速发展要求

线上线下相结合，没有实现全流程追踪，数据不全面（线上只有成交客户），线下操作数据无法及时共享，无法实时查看相关报表数据。

2.2销售过程无法把控

潜客开发全流程无法追踪，缺乏商机跟进管理流程，缺乏销售预测可视化分析。

2.3售后和售前缺乏系统管控

客户客诉单人工线下处理，没有形成结构化数据呈现，客诉处理真实性无法得到验证，客户满意度收集和分析有效性、及时性不高。

2.4日常工作管理难

授权信用额或账期超期无法及时提醒销售，日常拜访动作和拜访量对客户成交的影响，人员流动导致过程数据无法有效沉淀和快捷转移。

2.5数据分析难

订单分析，业绩分析、目标完成分析、产品占比分析、客户流失分析等数据都是人工汇总分析，缺乏系统支撑。

3、实时更新维护线索及提高跟进效率的必要性

3.1有效识别客户

客户体验并不意味着单一追求所有的客户满意度，客户应该分级、分类，客户关系的量化管理，高价值的客户提供超值服务，低价值客户提供服务的低成本替代方法。

3.2管理客户全接触

企业与客户关系的建立常常通过广泛的接触点，接触点都是“真实瞬间的客户体验”，客户接触点的信息，形成企业精确、广泛的客户数据库。

3.3客户全生命周期

完整的客户生命周期有一个发展过程：需求创造、销售推进、价值挖掘、忠诚维系。阶段不同，期望不同，最大限度地延长客户的生命周期，企业要有效地服务于客户。

3.4保留与提升客户

客户购买的额度和频率，获得客户和挽留客户所花费的成本，这关系到企业的利润。最低的成本、最有效的方式，尽可能多地让客户在金字塔上升级。对于高价值客户要强化客户关怀，最大限度地保留客户；对于一般客户通过努力促使其转化为价值客户。

3.5利于商机挖掘
   建立各营业处、全公司级商机库，透明推进过程，配置灵活的保有、回收规则。有助于各个营业主管对重点商机的关注度，有效助力营业人员推进商机成交，加速商机成交。

3.6方便客户运营

建立各营业处客户查重机制，与工商系统打通，工商信息自动获取所有业务数据关联客户。可以保证数据的一致性、准确性，减少业务员录入工作，客户360°视图，为客户精细化运营打好数据基础。

3.7便于系统集成

和OA、SAP、BPC等现有管理系统实现业务数据同步，可以减少同一角色跨平台录入、查询数据，避免同一业务多系统重复录入工作。

3.8方便数据闭环

从市场→商机→客户→订单→开票回款→服务整个业务数据在CRM中形成闭环管理。便于整合内部系统信息资源，打通操作端和分析端信息流，实现营销的闭环式管理，对业务侧各层级人员的"一站式"信息服务。

3.9便于统计分析

方便业务数据统计和分析，业务数据实时展示，助力管理层洞察一线业务情况，为科学决策提供数据支撑。

4、基于CRM系统的自适应线索派发和分配方法及系统步骤简介

4.1客户管理

CRM录入新客户，推送至OA审批，通过后推送至SAP生成客户代码，并返回客户代码至CRM，并在每个营业处设置一个商机池，业务员保有量15个，超过时间未跟进或未成交自动开放到商机池，营业科长或处长可分配商机给下属业务员，在SAP同步销售订单到CRM时，自动生成客户在售产品。并在物料调价申请通过后更新价格，BPC推送实时预算到CRM，系统自动根据物料别计算预算占比，业务员更新下三月预估时，只需要根据客户别做更新，系统自动按占比分解到物料占比。

出差时需要关联商机对应的客户，保证业务员能及时录入商机信息，定期以Execl导入CRM，由业务员录入招投标信息，并可关联到商机或客户，并由业务员从CRM发起样品试车申请，并将申请信息同步至OA，工艺技术人员在OA反馈评估信息，并返回CRM。

4.2市场管理

系统化记录所有活动基本信息、预算/实际支出，可分析年度活动总支出。且可关联到商机来源，市场人员新建或导入市场活动信息。沉淀竞争对手信息，方便共享，制定策略，业务员、市场人员新建或导入竞争对手档案。沉淀竞争对手动态信息，便于业务员关注变化趋势，业务员、市场人员新建或导入竞争对手动态。沉淀客户动态数据，便于业务员了解客户，制定更有效的跟进策略，RPA采集到客户动态后，自动同步到CRM对应的模块，分配给对应的事业部查看。

4.3出差管理

商机跟进记录，客户跟进记录，包括跟进方式、跟进阶段、拜访需达成的目标、实际工作内容及成果等内容。拜访完商机/客户，即可第一时间录入拜访记录，保障及时性、准确性，所有的记录跟着商机/客户，便于业务员更有效地跟进商机/客户，直接在客户/商机（项目）下录入拜访记录。系统提醒营业科长业务员周报完成情况，系统可自动将拜访记录汇总成本周工作小结。在CRM可以直接跳转OA发起出差申请，无需重新登录OA，可对各客户出差频次进行对比，评估合理性，CRM通过按钮直接跳转OA发起出差申请和查看进度，审批完无需将数据同步至CRM。将差旅报销记录在CRM沉淀，可对业务员差旅支出进行统计分析，可将业务员的销额和差旅支出进行对比，评估其投入产出比，CRM通过按钮直接跳转OA发起差旅报销申请，审批完将出差记录和差旅报销记录同步至CRM。

4.4流程管理

在CRM可以直接跳转OA发起申请，无需重新登录OA，可以减少业务员跨平台操作，CRM通过按钮直接跳转OA发起出差申请和查看进度，审批完无需将数据同步至CRM。还可以针对逾期、超信限直接发起销售订单审核，逾期、超信限金额自动查询，无需人为填写，SAP同步销售订单到CRM时，将逾期/超信限的订单做标记，销售订单审核选择时系统自动过滤出逾期/超信限订单，在发起销售订单审核时，CRM自动查询逾期/超信限金额。

4.5服务管理

由业务员从CRM发起，填写基本信息，包含客户名称、客诉品类、客诉数量等内容，减少业务员跨平台操作，在CRM填写基本信息提交后，推送至OA，由相关部门人员填写相关内容，并返回CRM。客户满意度调查表在线化，并可通过分享二维码由客户自主填写，多入口完成客户满意度调查，数据沉淀，便于统计分析，建立普通表单的同时，建立对应的智能表单，可生成二维码、分享链接。

记录客户在售产品调查情况，包含客户名称、产品名称、日期等基本信息，印刷、裁分、制袋等调查信息，沉淀调查记录，后续可提供数据分析如何提升客户服务，可以由业务员录入调查信息，也可分享给客户自主填写。业务员提交客诉单后，增加销管关联退货单环节，OA审批通过后自动解冻对应的退货单，减少多系统重复录入工作，提升工作效率，避免不必要的错误，退货单在SAP发起后，推送至OA，可关联退货单数据发起审批，审批通过后自动解冻SAP相关退货单。

结语：随着社会经济的进步，科技的快速发展，企业越来越需要一种实时更新维护线索状态和智能派发线索以及提高跟进效率的工具，将历史信息开放给相关人员，无需线下沟通打通客户拜访，拜访过程中竞争信息挖掘沉淀，将市场管理规范标准化，降低沟通成本，而基于CRM系统的自适应线索派发和分配方法及系统可以在CRM录入、发起、完成核心工作，CRM与现有OA、SAP、资金平台等系统打通，数据及时同步，方便业务员查询，从而可以查询所有历史记录。在满意度用户调查流程中，能够及时提醒相关人员跟进处理，营销端与生产供应端进行联动，也大幅提升了效率。

参考文献：
1、中科大洋依托CRM构建人、组织及流程的联动平台[N]. 路沙.中国信息化周报,2022-01-17
2、钢铁企业实施CRM(客户关系管理)系统的探讨与实践[J]. 王恒波.河北冶金,2016(11)
3、面向云计算环境的跨域身份认证方案[D]. 杨平.西北师范大学,2019
4、相关滤波架构下鲁棒视觉跟踪算法研究[D]. 魏建.南京邮电大学,2019
5、凯斯达机械福建长德7万吨浓缩蛋白项目投产[N]. 朱振华.粮油市场报,2022-06-16